Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг»




Скачать 32.27 Kb.
НазваниеПрограмма курса «менеджмент организаций сферы услуг»
Дата конвертации25.01.2013
Размер32.27 Kb.
ТипПрограмма курса
ПРОГРАММА КУРСА «МЕНЕДЖМЕНТ ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ»


Предводителева М.Д,

Балаева О.Н. (ГУ-ВШЭ)


Тема 1. Роль сферы услуг в экономике. Сфера услуг в общественном разделении труда. Функции сферы услуг. Интерактивная модель экономики. Особенности рынка услуг. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества. Факторы развития сферы услуг. Динамика показателей развития сферы услуг. Трансформация роли сферы услуг в российской экономике. Состав отраслей сферы услуг.


Тема 2. Природа услуг. Организации сферы услуг. Эволюция взглядов на природу услуги. Понятие "услуга". Характеристики услуг. Классификации услуг по различным признакам. Отличия организаций, производящих товары и услуги. Классификация организаций, предлагающих услуги. SERVUCTION модель.


Тема 3. Стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг. ”Стратегическая сервисная концепция”. Конкурентные сервисные стратегии. Специфика барьеров вхождения в отрасль. Этапы развития организаций сферы услуг и стратегия. Типы международной конкуренции в сфере услуг. Национальные конкурентные преимущества в сфере услуг.


Тема 4. Качество услуг. Обоснование невозможности применения методов оценки качества продуктов к определению качества услуг. Анализ подходов к понятиям "качество” услуг и "удовлетворенность”. Концепция воспринятого качества К. Гронруза. Выявление детерминант качества услуг. Метод SERVQUAL. GAP модель. Способы минимизации разрыва ожидание-восприятие. Проблема определения и использования зоны толерантности.


Тема 5. Персонал организаций сферы услуг и построение взаимоотношений с клиентами. «Момент истины». Роль контактного персонала организации в процессе предоставления услуги. Понятия «наделение полномочиями». Взаимоотношения в системе «потребитель – сотрудник». Концепция «потребитель как сотрудник организации сферы услуг». Восстановление услуг и гарантии. Проблемы осуществления контроля работы персонала в организациях сферы услуг.


Тема 6. Маркетинг в организациях сферы услуг. Определение проблемного поля менеджмента и маркетинга услуг. Расширение концепции «маркетинг-микс» для организаций сферы услуг. Треугольник Ф. Котлера: внутренний, двухсторонний и внешний маркетинг. Три уровня внутреннего маркетинга. Основные элементы внутреннего маркетинга. Модель внутреннего маркетинга для организаций сферы услуг. Двухсторонний маркетинг для организаций сферы услуг. Анализ цепочки получения дохода. Маркетинг отношений для организаций сферы услуг. Маркетинговые методы минимизации разрывов в GAP модели.


Тема 7. Прогнозирование спроса на услуги. Общая характеристика системы факторов, определяющих спрос в сфере услуг. Основные методологические подходы к прогнозированию спроса на продукцию отраслей сферы услуг – традиционный, классический, модифицированный. Качественные и количественные методы прогнозирования спроса на услуги. Проблема адаптации существующих подходов и методов прогнозирования спроса на услуги к современным условиям функционирования отраслей сферы услуг.

Тема 8. Мощность организации сферы услуг. Особенности определения мощности организаций сферы услуг. Стратегии в отношении мощности организаций сферы услуг. Стратегия «поддержания уровня». Стратегия «охоты». Стратегия «управления спросом». Стратегия «преодоления». Подходы к управлению мощностью. Метод управления доходами. Выявление «узкого места». Управление очередями.


Тема 9. Дизайн организаций сферы услуг, методы доставки услуг. Сервисный процесс и его типы. Матрица сервисного процесса. Подходы к дизайну организаций сферы услуг. Метод поточной линии. Customer Contact Approach. Метод сервисного плана. Размещение услуг: основные методы и подходы. «Ландшафтный дизайн».


Рекомендуемая литература


  1. J. Carlson, T. Peters, Moments of Truth. HarperCollins, 1989;

  2. J. A. Fitzsimmons, M. J. Fitzsimmons, Service Management. Operations, Strategy, and Information Technology. MacGraw Hill, 1998;

  3. N. Johns, D. Lee-Ross, Research Methods in Service Industry Management. Cassell, 2000;

  4. R. Johnston, G. Clark, Service Operations Management. Financial Times/Prentice Hall, 2001;

  5. C. Gronroos, Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management Approach, 2nd Edition. John Wiley & Sons, 2000;

  6. J. L. Heskett, Managing in the Service Economy. Harvard Business, 1986;

  7. J. L. Heskett, W. E. Sasser, L. Shlesinger, The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. Prentice Hall, 2001;

  8. C. Hope, A. Muhlemann, Services Operations Management. Prentice Hall, 1997;

  9. D. L. Kurtz, K. E. Clow, Services Marketing. John Wiley & Sons, 1997;

  10. C. Lovelock, Services Marketing: People, Technology, Strategy (4th Edition). Prentice Hall, 2000;

  11. C. H. Lovelock, L. Wright, Principles of Service Marketing and Management, 2nd Edition. Prentice Hall, 2001;

  12. R. G. Murdick, B. Render, R. S. Russell, Service Operations Management. Allyn & Bacon, 1990;

  13. W. E. Sasser, J. L. Heskett, E. W. Sasser Jr., C. W. L. Hart, The Service Management Course: Cases and Readings. Free Press, 1991;

  14. E. W. Sasser, Jr., R. P. Olsen, D. D. Wyckoff, Management of Service Operations. Text, Cases, and Readings. Allyn and Bacon, 1978;

  15. R. Sturm, W. Morris, M. Jander, Foundations of Service Level Management. Sams, 2000;

  16. J. N. Wright, Management of Service Operations. Cassell, 1999;

  17. V. А. Zeithaml, M. Jo Bitner, Services Marketing. McGraw Hill Text, 2002;

  18. Ф. Котлер, Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М., ЮНИТИ, 1998;

  19. К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Г. Медрик, Управление и организация в сфере услуг. СПб, Питер, 2002;

  20. Р. Б. Чейз, Н. Дж. Эквилайн, Р. Ф. Якобс, Производственный и операционный менеджмент. М., Вильямс, 2001.

Добавить в свой блог или на сайт

Похожие:

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconЭкономика сферы услуг
Актуальность курса «Экономика сферы услуг» объективно обусловлена стремительным развитием сферы услуг, превращением ее в ведущий...

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconУчебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел II. «Менеджмент в сфере услуг» 2004 г
Информационное обеспечение разработки и принятия управленческих решений на предприятиях сферы услуг 311

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма минимум кандидатского экзамена по специальности 08. 00. 05 «Экономика и управление народным хозяйством»
«Экономика общественного сектора», «Экономика сферы услуг», «Экономика социальной сферы», «Экономика туризма», «Основы предпринимательства»,...

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма дисциплины «Управление организацией сферы услуг» для направления080200. 68 Менеджмент подготовки магистра для магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме»
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 080200. 68 Менеджмент...

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма дисциплины «Управление организацией сферы услуг»  для направления080200. 68 Менеджмент подготовки магистра для магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме»
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 080200. 68 Менеджмент...

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconПрограмма вступительного испытания в магистратуру 080200 «Менеджмент»
Программа предназначена для проведения вступительных испытаний для поступления в магистратуру по направлению 080200 «Менеджмент»...

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconВысшая школа экономики
Лекция стратегия организаций сферы услуг. Интернационализация услуг

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconУчебное пособие «сфера услуг в современном обществе: экономика, менеджмент, маркетинг…» Раздел I. «Экономика сферы услуг» 2004 г
Тема Цивилизационный процесс и структурная эволюция общественного производства 5

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconФормирование стратегии устойчивого развития предприятий сферы услуг (на примере предприятий сферы услуг общественного питания)
Специальность 08. 00. 05 Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,...

Программа курса «менеджмент организаций сферы услуг» iconУправленческий учёт в специализированных организациях сферы коммунальных услуг
Охватывает, как правило, лишь общие моменты финансового и управленческого учета организаций


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница