Constructions du stress, psychologisation du social et rapport au public




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Centre National de la recherche scientifique

Université de Paris I


Laboratoire Georges Friedmann (UMR 8593)


16 Boulevard Carnot – 92 340 Bourg-La Reine


Constructions du stress, psychologisation du social et rapport au public

*

Les cas des infirmières hospitalières, des conducteurs de bus et des policiers


Projet de recherche pour l’initiative de recherche

« Travail dans la fonction publique »


Rapport Final, Décembre 2004


Responsable du projet :


- Marc Loriol, sociologue, chargé de recherche au CNRS (Laboratoire Georges Friedmann, UMR 8593)


Equipe :


- Marc Loriol, sociologue, chargé de recherche au CNRS (Laboratoire Georges Friedmann, UMR 8593)

- Valérie Boussard, sociologue, MCF (Laboratoire Printemps)

- Sandrine Caroly, ergonome, MCF à Grenoble CREAPT (EPHE)

- Fabien Jobard, Politiste, Chargé de recherche au CESDIP

- Cécile Leclerc, psychologue, doctorante en criminologie, Université de Montréal

- Delphine Plaza, psychologue-ergonome, doctorante à Paris 8 (laboratoire cognition&usages)

- Marie Buscatto, sociologue, MCF (Laboratoire Georges Friedmann, UMR 8593)

- Jean-Marc Weller, sociologue, chargé de recherche au CNRS (LATTS-ENCP)


Remerciements


Ce travail a été réalisé grâce au soutien du ministère de la recherche (ACI « Travail dans la fonction publique ») que l’équipe de recherche remercie vivement. Cela a permis notamment le financement de la retranscription d’une partie des entretiens par Mme Daubas que nous remercions également.

Nous avons pu, grâce à Madeleine Estryn-Béhar, bénéficier des données de l’enquête NEXT-PRESST (voir annexe pour les détails).

L’INHES (ex IHESI) nous a permis d’exploiter une importante étude sur les conditions de travail dans la police (voir annexe pour les détails).


Avertissement :


Ce rapport a été coordonné par Marc Loriol et rédigé par Marc Loriol pour les trois professions, Valérie Boussard pour plusieurs passages sur la police (dans les chapitres 2, 3, 4 et 5), et Sandrine Caroly pour plusieurs passages sur la police et les infirmières (dans les chapitres 2, 3, 4 et 7).

Delphine Plaza a rédigé les passages sur la modernisation et le genre à la RATP (chapitres 4 et 5)

Cécile Leclerc a rédigé la sous-partie sur la gestion du stress policier au Québec (chapitre 7).

Fabien Jobard a rédigé une partie du passage consacré aux lois sur la sécurité publique(chapitre 5).


Voir annexe en fin de volume pour les détails sur les apports au travail empirique de chacun.


SOMMAIRE


INTRODUCTION ………………………….…………………………………………. 4

Chapitre I : Pour une approche sociologique du stress ……………………………..… 7

Chapitre II : Les discours sur le stress. Usages et rhétoriques ……………………… 17

Chapitre III : Le sens de l’activité et la perception des contraintes …………………. 35

Chapitre IV  : La dimension organisationnelle ……………………………………… 52

Chapitre V : L’expression du stress, une affaire de genre ? ……….……………….. 92

Chapitre VI : Revendications syndicales et formes de revendication collective …... 102

Chapitre VII : Les dispositifs institutionnels de gestion du stress …………………. 119

CONCLUSION GENERALE ………………………………...…………………… 161

Références bibliographiques …………………………………………………..…… 164

Annexe : les recherches empiriques utilisées dans cette recherche …………...…… 170


INTRODUCTION


A en croire un certain nombre d’enquêtes récentes, le célèbre aphorisme de Jean-Paul Sartre – « l’enfer, c’est les autres » – serait en passe de devenir une triste réalité dans le monde du travail. D’après « l’enquête emploi » de 1998, 30% des salariés (contre 22% en 1991) déclarent vivre souvent des relations de tension avec le public (INSEE, 1999). Ce constat est conforté par la vaste enquête menée entre 1996 et 2001 par la CFDT auprès de 80 000 salariés de différents secteurs économiques : pour les salariés en contact direct avec les clients ou les usagers, la pression de ces derniers constitue le principal élément de dégradation de leur situation de travail (CFDT, 2001).

Une nouvelle notion est même apparue pour rendre compte de ce type de difficultés : celle de « stress relationnel » (Weller, 2002). Si elle n’a pour l’instant pas donné lieu un grand nombre d’enquêtes scientifiques, elle est largement utilisée par les entreprises de conseil spécialisées dans la gestion du stress qui y trouvent une occasion de proposer leurs services et de développer un nouveau marché. Au-delà de la dénonciation de cette récupération, l’intérêt de ce genre de notion a souvent été remis en cause dans la mesure où le stress serait une catégorie de sens commun plus qu’une catégorie scientifique, voire une véritable « auberge espagnole » où chacun ne trouverait que ce qu’il y a apporté (Ringler, 1995, Doublet, 2000).

Le stress est souvent considéré comme un objet fourre-tout aux contours particulièrement imprécis. Il est vrai qu'autour d'un même terme se retrouvent des recherches extrêmement hétérogènes dont on peut douter de l'unité. Les premiers travaux ont porté sur la physiologie du stress, dans la voie ouverte par Claude Bernard et Walter Cannon. Puis les psychologues ont centré leur attention sur les réactions de l’individu à son environnement. Leur premier objectif à été d’établir une liste d’évènements potentiellement stressants et d’étudier comment les individus parviennent à s’y adapter en fonction de leur histoire et de leur personnalité, de leur entourage. La psychologie sociale précise que la perception et la gestion de ces facteurs de stress dépendent des relations sociales que peut entretenir l’individu avec les autres. Dans ce type d’étude, le niveau de stress est généralement mesuré à partir de tests qui reposent sur les déclarations des personnes interrogées et les mécanismes physiologiques ne sont souvent plus pris en compte. Il n’est pas certain que l’approche psychologique du stress porte sur les mêmes phénomènes que ceux qu’étudie la physiologie.

L’épidémiologie et la médecine du travail introduisent encore d’autres façons d’appréhender le stress. Pour mesurer le stress, ces disciplines ont utilisé deux grandes techniques. La première cherche à approcher le stress par ses causes ou ses conséquences observables tandis que la seconde s’en tient aux déclarations des individus. Dans le premier cas, il s’agit, par exemple, d’induire le niveau de stress de la consommation observée de médicaments anxiolytiques ou de la mortalité prématurée par maladie cardio-vasculaire. Si elle est approximative, cette mesure a l’avantage de s’appuyer sur des éléments considérés comme « objectifs » et de porter sur des conséquences que les décideurs cherchent justement à contrôler.

Le deuxième cas s’inscrit dans une posture éthique très différente. Il s’agit d’accorder tout le crédit aux déclarations et au vécu des salariés, y compris s’agissant de sensations subjectives. Cela peut se faire directement en demandant aux personnes interrogées d’évaluer elles-mêmes leur niveau de stress ou indirectement en utilisant des tests standardisés de stress. Il est alors possible d’établir des corrélations entre différentes variables de l’environnement et le niveau subjectif de stress (déclaration directe) ou d’évaluation des situations stressantes (tests). Mais ces deux approches semblent donner des résultats contradictoires : les salariés à responsabilités importantes et ceux qui sont en contact avec un public sont ceux qui se plaignent le plus du stress. Par contre, si l’on intéresse aux conséquences du stress en termes de pathologies organiques et de mortalité, les choses semblent s’inverser.

Pour surmonter ces contradictions et tenter d’intégrer les différentes connaissances accumulées sur le stress, il faudrait considérer le stress non pas seulement un phénomène physiologique ou psychologique, mais d’abord comme une construction sociale, une notion de sens commun largement utilisée dans la vie de tous les jours. Il faut alors comprendre comment les individus se représentent ce qui se passe dans leur corps et dans leur tête, comment ils donnent un sens aux difficultés qu’ils ressentent. Un même événement « stressant » ne sera pas vécu et géré de la même façon d’une personne à l’autre, d’un groupe professionnel à l’autre. Une situation n’est donc pas stressante en elle-même, mais en fonction du sens qu’on lui donne. Avoir des responsabilités peut être perçu comme stressant, mais cela peut aussi être valorisant et positif. Ce sens est souvent socialement construit, c’est-à-dire qu’il dépend de croyances, des valeurs propres à un groupe social.

De plus, les discours sur le stress sont structurés par des représentations sociales largement partagées dans notre société. Depuis longtemps, le stress ou, avant que ce terme ne soit à la mode, les tensions nerveuses, sont considérés comme l’apanage des classes supérieures. A la fin du XIXe siècle les médecins expliquaient que les hommes d’affaire étaient soumis à un fort accroissement des exigences sociales responsable d’une tension et d’un épuisement nerveux que certains ont qualifié de neurasthénie. Dans les années 60, on parlait de la « maladie des dirigeants » que leurs responsabilités pouvaient conduire à la crise cardiaque. Aujourd’hui, les cadres se plaignent plus souvent du stress, lors des sondages sur la question, que les ouvriers. A cette équation traditionnelle : « stress égal métier à responsabilité et position hiérarchique élevée » s’est ajoutée depuis quelques années une autre : « stress égal travail relationnel ». Différentes enquêtes (Walters et Denton, 1997 ; Loriol, 2000 ou CFDT, 2001) ont montré en effet que l’étiquette de stress était d’autant plus souvent utilisée pour caractériser les difficultés éprouvées dans le travail que l’on avait affaire à un métier dont la dimension relationnelle était particulièrement investie comme motivation dans le travail, fondement de l’identité professionnelle et source de réalisation et d’épanouissement de soi.

L’objet de cette recherche est de comprendre la façon dont est vécue et supportée (collectivement ou individuellement) cette forme particulière de « stress » à partir de l’exemple de trois professions différentes appartenant aux services publics et pour lesquelles la relation avec le public constitue une part importante de l’activité : infirmières, conducteurs de bus et policiers. Pour les besoins de cette étude, une partie des ces trois professions seulement a été prise en compte : les infirmières étudiées sont celles qui travaillent dans les établissements hospitaliers. Seuls les policiers en tenue exerçant en sécurité publique (brigades de police secours, police urbaine de proximité) ont été étudiés, tandis que l’on a privilégié les conducteurs de bus des transports publics urbains.

Ces trois professions ont été choisies à la fois parce qu’elles sont réputées stressantes, qu’elles possèdent un certain nombre de caractéristiques communes, mais aussi des différences bien tranchées :

- Des activités réputées stressantes : aussi bien pour le grand public, les grandes organisations publiques ou les chercheurs spécialisés sur le sujet, les trois métiers choisis sont spontanément associés au stress. A titre d’exemple, le BIT, dans son rapport sur le stress dans le monde du travail (1993) classe ces métiers parmi les professions particulièrement à risque : « Le métier de policier peut être considéré comme particulièrement stressant. Les fonctionnaires de police sont en effet constamment exposés à des risques et à la violence, et ils se sentent d'autre part totalement démunis quand ils doivent traiter de problèmes tels que l'alcoolisme ou les maladies mentales pour lesquels il n'existe pas de structures appropriées. Une étude réalisée par des chercheurs canadiens insiste aussi sur le fait qu'ils doivent constamment être prêts à faire face à des urgences. […] Infirmières : C'est une autre profession qui semble a priori stressante. Les infirmières doivent accomplir beaucoup de tâches désagréables et très pénibles sur le plan physique, et doivent en outre s'occuper de patients gravement malades, voire mourants. Intermédiaires entre l'hôpital et le patient, elles doivent trouver un juste équilibre entre détachement et engagement, sans manifester leur stress. […]Chauffeurs d'autobus : On a constaté dans plusieurs pays que les taux d'absentéisme, de morbidité et de mortalité étaient plus élevés que la moyenne chez les chauffeurs d'autobus. Outre les contraintes associées à un travail posté, les chauffeurs d'autobus ont une tâche difficile: leur attention ne doit jamais se relâcher, ils sont souvent pressés par le temps, ils travaillent toujours dans la même position et ils doivent supporter les vibrations de leur véhicule et le bruit de la circulation. Aux Pays-Bas, les chauffeurs des autobus urbains sont moins satisfaits de leur travail que la moyenne des travailleurs et se classent au-dessous de la moyenne aussi sur le plan de santé mentale ». De même, il existe toute une littérature spécialisée, dans la psychologie de langue anglaise, sur le stress dans chacun de ces trois métiers.

- Outre cette réputation de métier stressant, les policiers, les infirmières et les conducteurs de bus rencontrent dans leur activité, un certain nombre de contraintes et de caractéristiques communes : activité de service public, ils doivent assurer, au moins partiellement une continuité temporelle du service : ouverts 24 heures sur 24, 365 jours par ans les hôpitaux publics, les commissariats et, pour une part les transports publics (qui organisent un service très partiel ou de remplacement la nuit) doivent être capables de répondre à tout moment à la demande du public. Les agents concernés (infirmiers, policiers, machinistes) sont en charge de fonctions considérées comme importantes dans nos sociétés (la santé, la sécurité, la mobilité), ils sont en outre repérables par le public par l’uniforme (pour les policiers et les conducteurs) ou la blouse (pour les infirmières). Personnes et fonctions s’entremêlent ainsi avec des effets dépersonnalisant et/ou protecteur. Enfin, leurs tâches quotidiennes, surtout pour les infirmières et les policiers, sont particulièrement variées et difficilement prévisibles et rationalisables. Malgré tout, il a été question, comme dans bien d’autres secteurs de la fonction publique (Weller et Loriol, 2004) de moderniser le travail des soignants, de la police ou des conducteurs de bus. Une tentative de formalisation et de mesure de la qualité a été développée en parallèle avec tout un ensemble de discours sur la qualité du service et la prise en compte de l’usager. Ces politiques ont pu avoir un effet sur le sens du travail et les plaintes de stress.

- Mais au-delà de ces points communs, les différences sont également importantes et semblent particulièrement intéressantes dans l’optique d’une comparaison des formes locales de construction du stress et des pénibilités psychiques dans le travail. Tout d’abord si la profession d’infirmière est fortement féminisée (92% de femmes), les conducteurs de bus, et dans une moindre mesure les policiers, sont majoritairement des hommes. Le rapport au corps et à l’expression des émotions étant structuré socialement par les différences de genre, cela peut avoir un impact sur la perception du stress. Ensuite, les trois métiers choisis illustrent trois formes différentes de rapport au syndicalisme et à l’action collective, ce qui entraîne utilisation différente de la référence au stress dans la construction des revendications collectives. De plus, la gestion du personnel, et par conséquent des problèmes de santé ou de stress, relève, dans les trois métiers de structures et de traditions assez différentes. D’autant que la question de la place et des besoins des usagers n’est pas envisagée et construite de la même façon.

La comparaison des formes de construction locale du stress parmi les infirmières hospitalières, les conducteurs de bus du transport public en milieu urbain ou les policiers en tenue sur la voie publique devrait donc illustrer la façon à chaque fois spécifique dont se met en forme -à travers la gestion collective des difficultés, la négociation des conditions de travail, ou la production du sens de l’activité- la plainte, ainsi que les perceptions, les émotions et les discours qui y sont liés.

Pour réaliser ce programme de recherche, un dispositif d’enquête collectif et assez hétérogène a été mis en place : combinant approches qualitatives (observations et entretiens) et quantitatives (utilisation secondaire de grandes études auxquels certains membres de l’équipe ont pu être associés), l’enquête a porté à la fois sur les salariés concernés, mais aussi sur les dispositifs et les professionnels chargés de les aider à gérer leurs difficultés et leur stress au travail. De plus, même si le regard est essentiellement celui du sociologue (volonté de traiter le stress comme une construction sociale, de l’inscrire dans les grandes thématiques de la sociologie), l’équipe constituée autour de ce projet comprend également des représentants de disciplines voisines (sciences politiques, ergonomie et psychologie sociale) capables d’apporter un regard plus précis sur le stress et les contraintes psychosociales au travail. Le risque de ce dispositif complexe était celui de l’éparpillement. Mais il a semblé nécessaire dans la perspective d’une approche ouverte de ce phénomène aux multiples significations que représente le stress.

La première partie porte justement sur la façon dont le stress peut être abordé dans une perspective sociologique qui tient compte à la fois de sa dimension de construction sociale, mais aussi de ce qu’il révèle du travail, de l’état des collectifs de travail, de la négociation et de la gestion des difficultés, etc. Les autres parties seront ensuite consacrées à différentes dimensions de ces constructions locales du stress.

Le choix de ne pas séparer l’analyse des trois professions étudiées par des monographies se justifie par la volonté de mettre l’accent sur la dimension comparative de l’étude.


Chapitre I : Pour une approche sociologique du stress


Les publications scientifiques sur le stress au travail sont extrêmement nombreuses dans la littérature internationale. Dans ces travaux prédominent largement les recherches d’inspiration médicale et psychologique. Deux traits caractérisent la plupart de ces recherches : tout d’abord la volonté d’aborder le stress comme un phénomène objectif, existant indépendamment des théories produites pour en rendre compte. La nature, physiologique et psychologique de l’être humain expliquerait pourquoi un certain nombre d’évènements ou de situations –les stresseurs– sont potentiellement nocifs et comment l’individu réagit par rapport à eux. Ensuite, le stress est généralement vu comme un trait individuel. Si ces causes peuvent être sociales ou collectives, les manifestations du stress passent nécessairement par le corps et/ou le psychisme de l’individu qui seraient définis par un certain nombre de fonctions stables et perçues comme « naturelles ».

C’est contre cette approche dominante du stress que l’on pourrait positionner la démarche sociologique : le sens des situations de travail, leur perception, la façon dont leurs effets sont ressentis et exprimés doivent être vus comme des productions collectives qui s’interpénètrent mutuellement.


1) Comprendre la relation entre conditions de travail et plainte de stress


De nombreuses situations de travail, notamment dans les services sont marquées par l’ambivalence. Avoir des responsabilités, par exemple peut être source de stress, mais aussi de plaisir et de valorisation de soi. Il en va de même pour la complexité de la tâche, les activités qui impliquent un contact humain nécessitant un travail émotionnel ou le travail sur un matériau particulièrement précieux (Loriol, 2001 ; Forseth & Dahl-Jorgensen, 2002). Autre exemple, de nombreux auteurs ont fait de l’existence de rôles sociaux contradictoires ou mal définis une cause majeure de stress (Kahn et autres, 1964). Il faut toutefois noter que l’incertitude peut aussi être l’occasion pour le salarié d’augmenter ses marges de manœuvre, de se soustraire au contrôle des autres (Crozier et Friedberg, 1977), à l’instar du médecin dans l’organisation hospitalière ou du policier face à sa hiérarchie. Les appréciations différentielles sur tel ou tel aspect du travail peuvent être rapportées à des tendances individuelles. Mais le plus souvent le sens est plutôt à chercher dans le fonctionnement social : intériorisation d’attentes spécifiques lors de la socialisation, constitution de normes collectives d’évaluation par le groupe de travail, valorisation et reconnaissance par les collègues, les supérieurs ou les usagers, marges de manœuvre et moyens plus ou moins grands laissés par l’organisation pour atteindre les objectifs, etc.


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