Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя




Скачать 146.77 Kb.
НазваниеЭтика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя
Дата конвертации18.04.2013
Размер146.77 Kb.
ТипДокументы

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя


Иванова Лидия Петровна, библиотекарь читального зала Ижевской государственной сельхозакадемии


Библиотеки как учреждения, деятельность которых влияет на личность, всегда были объектом как правового, так и морального регулирования, поскольку общество не может быть безразличным к образу и содержанию деятельности библиотеки.

Одним из главных механизмов формирования политики и регулирующего воздействия на ту или иную сторону практики являются социальные нормы, которые определяются как установленное правило, признанная модель, образец действий.

Разновидностью социальных норм являются профессиональные нормы. В отличие от правовых – следование им не обязательно, так как они принимаются не государственными органами. Основной механизм их передачи и фиксации – традиция и общественное мнение.

Общественно-профессиональные нормы деятельности можно определить так: это обязанности, права, эталоны деятельности, зафиксированные в документе, носящем формальный характер, принятые организацией профессионального сообщества и рекомендованные к исполнению его членами.

Классический пример жестко организованных, стабильных, не подверженных временным влияниям профессиональных норм – Клятва Гиппократа. Только она способна регулировать те стороны врачебной практики, которые оказываются вне сферы правового регулирования. То же касается журналистов, учителей, полицейских и т.д. Очевидно, что данное положение полностью распространяется и на библиотекарей. Мало того, можно утверждать, что сегодня значимость профессиональных норм в библиотечной сфере возросла многократно. Ибо сознание того, что в ходе библиотечного обслуживания удовлетворяется одно из самых основных, естественных прав человека – право на информацию, - все более утверждается в обществе.

Этика библиотекаря и качественное обслуживание читателей – взаимосвязанные понятия. «Обслуживание» означает сосредоточение на другом, оказание необходимых услуг, доброжелательную помощь в приобщении читателей к источникам информации, создание здоровой атмосферы в профессиональной среде. Этика же включает в себя понятие о человеческом характере, природе поступков, потребностях людей и особенностях их общения. Изучив законы этики, осознав свой профессиональный долг, библиотекарь чувствует ответственность за качество обслуживания, творчески относится к каждому запросу абонента.

Этические проблемы библиотечного обслуживания

Разработка этических проблем библиотечного обслуживания в современном библиотековедении предполагает составление профессиональной характеристики библиотекарей. Наряду с производственными рассматриваются и личные факторы библиотечного труда. Учитываются индивидуальные особенности и читателей и библиотекарей, уровень их образовательной и специальной подготовки, опыт, интересы, специфика восприятия библиотечной среды.

Этические нормы библиотечного обслуживания заложены в «Кодексе этики российского библиотекаря», принятом Российской библиотечной ассоциацией в 1999 г.

Этот документ впитал в себя основные положения в этой области, принятые в международной библиотечной среде. Основные ценности, которые постулируются «Кодексом…», это: уважение к каждому читателю и его информационному запросу, обеспечение беспрепятственного доступа к информации, обеспечение максимального комфорта при работе с информацией, обеспечение конфиденциальности его запроса, если это не противоречит закону. В профессиональном кодексе этики отражаются все ценности и нравственные идеалы профессии на функции библиотеки. Кодекс профессиональной этики устанавливает приемлемые границы поведения и критерии, которыми руководствуются специалисты, осуществляя свою профессиональную деятельность, т.е. кодекс призван четко сформулировать принципы правильного поведения библиотекаря во время выполнения им своих профессиональных обязанностей. Он дает основу для последовательного исполнения этических норм поведения представителям библиотечной профессии.

Необходимо, чтобы этика поведения библиотекарей максимально способствовала осуществлению права пользователей на информацию – это и есть главная сфера совпадения ценностей библиотекарей и читателей, в результате которого достигается максимально высокое качество обслуживания.

В практике современных библиотек библиотекари также все более сталкиваются с проблемами, регулируемыми принципами информационной этики. Одна из них – вновь обострившаяся проблема цензуры. Современные технические средства позволяют фильтровать информацию, предоставляемую из электронных сетей по бесконечному количеству признаков.. Однако сам факт фильтрации информации в электронных сетях требует этического самоопределения. Ибо при отсутствии такового, а также каких-либо формальных инструкций, вопрос об ограничении доступа решается на субъективной основе.

Другая актуализированная проблема – конфиденциальности потребителя информации. Cовременные коммуникационные средства делают потребителя информации практически «прозрачным», а каждый его шаг по киберпространству фиксируемым и записываемым. Причем делать это возможно опять-таки анонимно. Более незащищенным в этом смысле стал и читатель традиционной библиотеки. Современные формы записи, регистрации читателей, фиксации его требований на компьютере также предоставляют в распоряжение библиотекаря все больше информации, которая по своей сути является конфиденциальной.

Библиотекарь и читатель в контексте библиотечного обслуживания


В библиотечном обслуживании как в процессе личностно-двустороннем есть много такого, что выходит за рамки официальной библиотечной политики, поскольку определяется подготовленностью библиотекаря и читателя к сотрудничеству, взаимодействию. В последние годы всё чаще отмечается, что принципиальное изменение отношений читателя и библиотекаря на основах полного равноправия, истинного партнёрства – это одно из основных условий для создания качественно иной библиотеки, библиотеки для читателя.

Чтобы улучшить обслуживание, библиотекарю необходимы не только новые знания и умения, но и способность к самооценке – к пониманию и критическому анализу особенностей своего профессионального поведения. Исследования показывают, что библиотекарям свойственна достаточно высокая самооценка, а творческая неудовлетворённость преобладает у них над удовлетворённостью.

Качественное обслуживание читателей: Понятие весьма ёмкое. В него входит весь комплекс услуг, оказываемых библиотекой: фонд, крепкая материально-техническая база, комфортные условия работы в библиотеке, культура обслуживания, качественный уровень представления информации и др. Чтобы иметь моральное право обслуживать читателей, библиотекарю необходимо обладать высокими профессиональными качествами.

Многое зависит и от личных качеств библиотекаря. С одной стороны, у людей, занятых в библиотечном деле, проявляются общие черты характера, которые влияют на трудовые процессы: некоторый консерватизм, любовь к порядку, склонность к систематизации знаний, уважение к авторитетам, профессиональное достоинство, соблюдение этикета. С другой стороны, от индивидуальности библиотекаря, внутренней свободы, смелости в принятии решений во многом зависит климат в коллективе и соблюдение нравственных норм обслуживания пользователей библиотеки.

Приход читателя в библиотеку, связанный со сдачей прочитанной книги или с целью взять новую, неизбежно приводит к контакту с библиотекарем. Будет ли этот контакт плодотворным, возникнет ли в процессе общения беседа в её библиотечном понимании – во многом зависит от библиотекаря.

Библиотечный этикет

Не последнее место в общении с читателями играет библиотечный этикет.

Соблюдение библиотекарем профессионального этикета предполагает благожелательное и уважительное отношение ко всем посетителям библиотеки независимо от их социального статуса, занимаемой должности, возраста, внешнего вида и т.д.

Культура библиотекаря заключается в том, чтобы уметь управлять выражением своего лица, стараться, чтобы на нем отражались лишь положительные эмоции, содействующие радостному, благожелательному общению в библиотеке.

Профессия библиотекаря предполагает соблюдение этикета в одежде и во внешнем облике. Одежда библиотекаря соответствует его внутренней культуре, зависит от конкретной ситуации, положения в обществе, возраста и т.д.

По мнению психологов, культура общения включает в себя три составных элемента: умение разбираться в людях и верно оценивать их психологию, адекватно откликаться на их состояние и поведение, выбирать по отношению к каждому из них такой способ общения, который не расходясь с требованиями морали, в тоже время наилучшим образом отвечал бы индивидуальным особенностям взаимодействующих людей.

Какими качествами должен обладать библиотекарь, чтобы успешно выполнить работу по обслуживанию читателей и профессионально общаться с ними?

Для библиотекаря очень важны такие качества, как культура общения и поведения (воспитанность), начитанность, развитый интеллект, деликатность, приветливость, предупредительность, добросовестность, эрудиция, уважительное отношение к читателям, корректность, понимание педагогики и психологии личности, стремление к многостороннему общению с людьми, щедрость души и конечно высокая квалификация, профессионализм.

Профессионализм и нравственные качества библиотекаря в общении проявляются прежде всего в том, на сколько он стремится раскрыть и познать индивидуальность читателей, их запросы, насколько тонко он выбирает способы поведения по отношению к этим читателям. Устойчивость такого стремления у библиотекаря является одним из ярких проявлений его профессионализма и оказывается одним из важнейших условий общего успеха деятельности библиотек

Конфликты в обслуживании читателей

Качество обслуживания читателей и предоставления библиотечных услуг во многом связано с проблемой разрешения конфлик­тов, причины которых могут быть как объективными (полнота фонда, и СБА библиотеки, наличие или отсутствие технических средств, комфортных условий для работы читателей и т.п.), так и субъективными, имеющими в своей основе чаще всего нарушение библиотекарем норм профессиональной этики.

Индивидуальное библиотечное обслуживание является одним из самых сложных участков работы современной библиотеки. Как бы хорошо ни была оснащена библиотека, библиотекарь имеет дело с личностью читателя, а это значит, что каждый раз надо заново строить с ним взаимоотношения, основанные, прежде всего на профессиональной этике библиотекаря.

Конфликты между библиотекарем и читателями могут возникать из-за:

  • ограниченных финансовых, материально-технических и трудовых ресурсов библиотеки;

  • структурно-организационного несоответствия библиотеки по­требностям читателей и задачам обслуживания;

  • расхождения ценностей, норм и приоритетов общающихся;

  • некомпетентность читателей, низкого уровня их информационной культуры.

В основе возникновения конфликта лежит чаще всего несколько неоднородных противоречий. Это может быть противоречивость самого запроса читателя. Например:

  • противоречие между целью чтения и запрашиваемыми изданиями, содержание которых этому требованию не соответствует;

  • противоречие между сложностью текста и уровнем общей и читательской подготовки абонента;

  • противоречие между потребностями читателей и составом библиотечного фонда и т.д.

Следующая группа причин связана с качеством обслуживания.

Поводы для таких конфликтов также чрезвычайно разнообразны. К ним, например, относятся:

  • затраты времени на ожидание обслуживания (очереди);

  • затраты времени на ожидание выполнения читательского запроса;

  • ошибочное предоставление читателю вместо запрошенного другого издания или необоснованная замена по инициативе библиотекаря и другие организационно-технологические причины.

Типичными причинами подобных конфликтов являются:

  • игнорирование читательских запросов;

  • отсутствие искреннего желания удовлетворить запрос;

формальное отношение к требованиям пользователей.

Одними из типичных причин возникновения конфликтных ситуаций являются: некачественно выполненная платная услуга, недобросовестная реклама, когда пользователь не получает услуг, рекламируемого качества, а также чрезмерно высокая плата, с точки зрения пользователя, не обеспечивающая при этом еще и высокого качества выполнения услуги.

Если организационные конфликты могут быть сравнительно легко разрешены, то межличностные конфликты нередко принимают затяжную форму и крайне отрицательно сказываются на взаимоотношениях библиотекаря и читателя. Поэтому важно соблюдать такт при разрешении организационных конфликтов, чтобы они не переросли в конфликтные отношения между читателем и библиотекарем.

Необходимо учить библиотекарей «снимать», предотвращать конфликты в процессе индивидуального обслуживания, избегать их. Вместе с тем библиотекарям необходимо научиться и методам психологической защиты, не поддаваться на высказывания некоторых читателей, желающих спровоцировать конфликт. Сейчас в коллективах библиотек часто проводят психологические тренинги, где разбирают случившийся (или модельный) конфликт, ищут из него наиболее приемлемый выход.

В «Справочнике библиотекаря» приведены рекомендации библиотекарям, обслуживающим читателей, выполнение которых поможет ему избежать конфликтов с посетителями библиотеки. Вот некоторые из них:

  • во время обслуживания библиотекарь должен целиком «находиться в распоряжении» читателя и стремиться продемонстрировать ему это;

  • работать следует спокойно, со всеми читателями быть ровным в общении, вежливым и доброжелательным;

  • если читатель не симпатичен библиотекарю, ни в коем случае нельзя ему этого показывать;

  • недопустимо спорить с читателем;

  • следует постоянно проявлять готовность помочь читателю, но делать это осторожно и ненавязчиво;

  • библиотекарь должен постоянно смотреть на библиотеку «глазами читателя».

Нелишне напомнить, что кодекс профессиональной этики российского библиотекаря обязывает его строить свои отношения с пользователями на основе уважения к личности. Важнейшими личностными качествами библиотекаря, обслуживающего читателей, является умение владеть собой в любых, порой непростых ситуациях, контролировать свое поведение.

Библиотечная этика за рубежом

Если мы сравним Российский кодекс с аналогичными документами других стран (а необходимость подобного сравнения обусловлена «молодостью» нашего документа), то увидим, что в целом он соответствует принципам, уже получившим распространение в нашей профессиональной среде.

В данной сфере отметим следующие наиболее часто встречающиеся утверждения: приоритет инте­ресов пользователя; равное право для всех пользо­вателей; соблюдение конфиденциальности. Почти все библиотечные сообщества стран, попавших в книгу «Библиотечная этика…», ставят интересы пользователя превыше всего.

Как отмечается в «Кодексе поведения библиотекаря Италии» «Кодекс поведения – этический кодекс, обязательный для библиотекаря-профессионала, он не является кодексом правовых положений». Данная ситуация типична, но не единственна, в ряде стран (например, Кодексы Великобритании, Мексики) библиотекарь, нарушивший кодекс, вынужден предстать перед дисциплинарным комитетом или комиссией, обладающей широкими полномочиями, вплоть до признания несоответствия занимаемой должности с вполне определенными последствиями. В ходе подготовки Кодекса этики российского библиотекаря обсуждался вопрос о создании Совета по этике при РБА, однако он не получил поддержки в силу того, что, как отмечалось, «деятельность подобной структуры может способствовать развитию нежелательных явлений». Подобное решение мотивировано не столько профессионально, сколько исторически ситуативно – как следствие сегодняшнего негативного отношения к деятельности «советов», и к публичному обсуждению поступков, с точки зрения их моральной оценки. В ряде стран, не отягощенных комплексом «неполноценного прошлого» вопрос решается по-другому. Интересны в связи с этим профессиональные суды чести, также играющие определенную роль в библиотечной среде.

Рассмотрим несколько подробнее один из наиболее известных кодексов профессиональной библиотечной организации, послуживший основой для многих подобных, - Кодекс профессиональной этики Американской библиотечной ассоциации. Принятый впервые в 1939 г., он периодически уточнялся и дополнялся, хотя основные принципы, заложенные в нем, оставались неизменными. Если сравнить ныне действующий Кодекс 1995 г. и предшествующий, 1981 г., то станет ясно, что помимо редакционных уточнений изменения коснулись введения двух новых пунктов: признание и уважение прав интеллектуальной собственности (п.4); стремление к высокому профессиональному уровню, обмену знаниями и опытом, поощрение профессионального развития сотрудников и привлечение потенциальных членов библиотечной профессии (п.8).

Практически все нормы профессиональной этики связаны с правами читателей. В этом смысле американский Кодекс, являясь основой формирования корпоративной морали, открыт более, чем какой-либо другой, выполняя одновременно роль профессиональной декларации о своих обязанностях по отношению к читателю.

Документ несколько иного рода – в основе деятельности другой старейшей в мире библиотечной ассоциации – Великобритании. Это Кодекс профессионального поведения, принятый в 1983 г. и пересмотренный в 1996 г. Его главное отличие – в большей императивности: если кодексы профессиональной этики носят характер заявления о свободном волеизъявлении, исповедании каких-либо принципов, то все статьи Кодекса Великобритании начинаются с фиксации: «должны», «обязаны». Существование дисциплинарного комитета в рамках Ассоциации позволяет реально контролировать и накладывать санкции на нарушивших Кодекс библиотекарей. В то же время подобный Комитет может занимать активную позицию при возникновении конфликта библиотекаря с администрацией.

Среди недавно принятых документов - Кодекс этики библиотекаря Украины, утвержденный Украинской библиотечной ассоциацией 30 мая 1996 г. В основном данный Кодекс соответствует тем принципам подобных документов, о которых мы уже сказали. В то же время некоторые принципы не являются специфичными для библиотечной профессии и звучат как декларация человеческой порядочности: «мы придерживаемся общечеловеческих принципов морали, гуманизма», «мы уважаем человеческое достоинство». Другой специфической чертой Кодекса является то, что он идентифицирован конкретной стране:

-обеспечивает библиотечно-информационное обслуживание в условиях развития демократической независимой Украины;

-обеспечивает сохранность и обогащение духовных ценностей народа Украины, способствует развитию национальных культур.

Ознакомление с кодексами полезно не только тем, кого интересуют вопросы библиотечной этики. В каждом этическом кодексе практически сконцентрирована идеология, парадигма развития библиотечного дела в своей стране. Это цели и задачи библиотек, принципы взаимоотношений с читателями и коллегами, с вышестоящими и государственными органами, отношение к культурному наследию и формирующимся информационным потокам.

Таким образом, профессиональная этика библиотекаря существует, прежде всего, для хорошего обслуживания посетителей библиотек. Поэтому составители кодексов убеждены, что наипервейшим законом этики профессионала должно быть служение читателям. Читатель может и не оценить до конца усилия библиотекаря, но добросовестное исполнение своих профессиональных обязанностей сотрудниками библиотеки способствует большему доверию со стороны читателей, а соблюдение этических норм – лучший способ упрочить статус библиотек.

Список литературы:

  1. Алтухова, Г.А. Почему не работает кодекс этики? / Г.А. Алтухова // Библиотека. – 2003. - № 8. – С. 71-73.

  2. Библиотечная этика в странах мира. [Сборник кодексов] / сост. В. Р. Фирсов, И. А. Трушина. - СПб.: Изд-во Росс. нац. б-ки, 2002. – 156 с.

  3. Библиотечное обслуживание: Учеб. программа: Учеб. метод. материалы / Сост. В.С. Крейденко.- СПб.: СПбГАК, 1997.- 94с.

  4. Боровик Г.И. Библиотекарь и читатель: взаимодействие и взаимовлияние / Г.И. Боровик // Мир библиотек сегодня.-1996.-Вып.1.-С.20-26.

  5. Дворкина, М.Я. Роскошь и нищета библиотечного общения / М.Я. Дворкина // Библиотекарь. – 1990. - № 11. – С. 18-20.

  6. Дворкина, М.Я. И этика и этикет / М.Я. Дворкина, Ю.П. Мелентьева // Библиотека. – 2004. - № 3. – С. 33-34.

  7. Иванова, А.Ю. Еще раз о кодексе / А.Ю, Иванова // Библиотека. – 1998. - № 9. – С. 57-58.

  8. Конфликтные ситуации в библиотечном общении и их разрешение: Методика: Тесты: Тренинги: Метод. реком. / Рос. Гос. Б-ка; Сост. О.И. Решетникова.- М.: РГБ, 2005.- 96с

  9. Матлина, С.Г. Библиотечное обслуживание как диалог / С.Г. Матлина // Библиотековедение.- 1990.- №6.- С.43-51.

  10. Мейжис, И.А. Социально-психологические основы библиотечного обслуживания: Учеб. пособие / И.А. Мейджис.- Николаев, 1994.- 192с.

  11. Профессиональная этика библиотекаря : метод. пособ. / ред.-сост. О.Б. Малых. – М., 2000. – 17 с.

  12. Радугин, А.А. Этика: Учеб. пособие / А.А. Радугин.- М.: Центр, 2003.- 224с.

  13. Словарь по этике / Под. Ред. А.А. Гусейнова и И.С. Кона. – 6-е изд. – М.: Политиздат, 1989. – 447 с.

  14. Справочник библиотекаря / А.Н. Ванеев, В.А. Минкина. – СПб.: Профессия, 2001. – 448с. – (Серия «Библиотекарь)

Добавить в свой блог или на сайт

Похожие:

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconПрограмма на 2013 2015 г г. «Модернизация библиотечного обслуживания населения Сюмсинского района»
Информатизация (компьютеризация) библиотечного обслуживания, обеспечение в каждом сельском филиале доступа к интернет -ресурсам

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconКультуры и искусств научная библиотека
Комплектование библиотечного фонда вузовской библиотеки: проблема развития электронно-библиотечного обслуживания

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconМетодика разработки норм рабочего времени библиотекаря
...

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconО концепции развития библиотечного обслуживания населения города москвы на период до 2015 года
Одобрить Концепцию развития библиотечного обслуживания населения города Москвы на период до 2015 года (далее Концепция) согласно...

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconИнформационный бюллетень по высшему образованию
Кодекс профессиональной этики российского библиотекаря (проект новой редакции) // Научные и технические библиотеки : Сборник по вопросам...

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconИнформационный бюллетень новых поступлений в Библиотеку мгоу
Объяснение в любви: восп библиотекаря [Текст] : восп библиотекаря / Н. И. Тюлина. М. Пашков дом, 2006. 319с. 200-00 (б/в)

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconМетодическое обеспечение библиотек области по проблемам библиотечного обслуживания молодежи 2

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconМетодические указания и контрольные задания для студентов заочного отделения по дисциплине: «психология и этика профессиональной деятельности»
Программа учебной дисциплины «Психология и этика профессиональной деятельности» предназначена для реализации государственных требований...

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconКурсовая работа по дисциплине «Психология религий»
Психология религии в системе социогуманитарных наук. Взаимоотношения с общей психологией и религиоведением

Этика и психология современного библиотечного обслуживания, взаимоотношения библиотекаря и читателя iconВыступления
Участника III всероссийского семинара «Проблемы и опыт интегрированного библиотечного обслуживания инвалидов»


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница