Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг»




НазваниеЭкзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг»
страница1/7
Дата конвертации27.04.2013
Размер0.63 Mb.
ТипЭкзаменационные билеты
  1   2   3   4   5   6   7
Министерство образования и науки Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ТОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СИСТЕМ УПРАВЛЕНИЯ

И РАДИОЭЛЕКТРОНИКИ»

Кафедра телевидения и управления


УТВЕРЖДАЮ

Зав. каф. ТУ, профессор

И.Н. Пустынский

«___» 2010 г.


Учебное методическое пособие

для практических занятий и самостоятельной работы студентов по курсу «Проектирование процесса оказания услуг» студентам специальности «Сервис» специализация «Сервис электронных систем безопасности (информации, личности, имущества).


Разработчик: доцент каф. ТУ А.А. Тунгусов


2010


Содержание

1 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» 2

2 Экзаменационные билеты 4

3 Вопросы к 1 главе 9

4 Вопросы к 2 главе 12

5 Вопросы к 3 главе 17

6 Вопросы к 4 главе 22

7 Вопросы к 5 главе 27

8 Вопросы к 6 главе 32


Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг»


1. Введение

  1. Сущность курса «Проектирование процесса оказания услуг»

  2. Взаимосвязь курса ППОУ с другими дисциплинами



2. Теоретические основы сервисной деятельности

  1. Сервис как потребность

  2. Сервис как услуга

  3. Проблемы потребления услуг

  4. Основные варианты организации систем сервиса

  5. Системный подход в управлении предприятиями сервиса

  6. Материально- преобразовательная форма человеческой деятельности

  7. Познавательная форма человеческой деятельности

  8. Ценностно- ориентационная форма человеческой деятельности

  9. Материально- преобразовательная форма человеческой деятельности

  10. Познавательная форма человеческой деятельности

  11. Коммуникативная форма человеческой деятельности

  12. Разумные и неразумные потребности

  13. Закон возвышения потребностей

  14. Типы услуг

  15. Иерархическая теория потребностей А Маслоу

  16. Виды сервиса

  17. Типы сервиса

  18. Сервис как деятельность

  19. Сервис как услуга


3. Состояние и пути развития сервисной деятельности

  1. Состояние производственно-технологической базы предприятий сервиса (ПТБ ПС)

  2. Современные принципы процесса сервисной деятельности

  3. Задачи современного сервиса

  4. Пути развития ПТБ ПС

  5. Формы организации сервисного обслуживания


4. Основы проектирования, реконструкции и технического перевооружения предприятий

  1. Научные подходы в управлении проектными работами

  2. Основы моделирования объектов проектирования

  3. Законы организации предприятий

  4. Закон композиции

  5. Закон пропорциональности

  6. Закон наименьших

  7. Закон онтогенеза

  8. Закон синергии

  9. Закон информированности-упорядоченности

  10. Закон единства анализа и синтеза

  11. Закон самосохранения

  12. Организационные структуры, их виды

  13. Линейная структура организации

  14. Функциональная структура организации

  15. Матричная

  16. Проблемно-целевая

  17. Производственные структуры (ПС)

  18. Принципы организации ПС

  19. Технологический принцип

  20. Предметный

  21. Смешанный

  22. Связи и соединения в структурах

  23. Типы производственных соединений

  24. Классификация структур по способу связи



5.Основы проектирования процесса оказания услуг


  1. Виды производственных процессов

  2. Подготовительный и преобразующий этапы основного ПП

  3. Вспомагательный и обслуживающий ПП

  4. Заключительный этап ПП

  5. Организация процессов в пространстве

  6. Взаимосвязь организационной структуры с производственной

  7. Коэффициент и факторы оптимизации прямоточности процессов

  8. Организация процессов во времени

  9. Структура производственного цикла

  10. Расчет длительности производственного цикла

  11. Факторы сокращения длительности производственных процессов

  12. Принцип организации производственных процессов во времени

  13. Принцип пропорциональности и коэффициент пропорциональности (К)

  14. Принцип непрерывности и К

  15. Принцип параллельности и К

  16. Принцип прямоточности и К

  17. Принцип ритмичности и К

  18. Общие принципы организации структуры и процесса

  19. -системный подход

  20. -относительности

  21. -слабого звена

  22. –непрерывности

  23. – цепной связи

  24. – маркетинговый подход

  25. - стандартизации

  26. - автоматизации производства и управления

  27. – глобализации развития

  28. – повышения качества управленческих решений

  29. Принципы рационализации процессов

  30. -правовая регламентация производственных и управленческих процессов (ПиУП)

  31. -совершенствование системы менеджмента

  32. -применение научных подходов

  33. -инновационный характер развития

  34. -ориентация на качество

  35. -адаптивность ПиУП


6.Методика расчета производственной программы

  1. Методика расчета объёма работ (показателей производственной программы)

  2. Расчет численности рабочих и служащих

  3. Особенности оперативно-календарного планирования (ОКП)

  4. Основы ОКП на предприятиях сервиса

  5. Бизнес-планирование, сущность, цели,

  6. Принципы бизнес-планирования

  7. Структура бизнес-плана

  8. Описание проекта

  9. Общая характеристика предприятия

  10. Характеристика услуг

  11. Исследование рынка, анализ конкурентов и потребителей

  12. Сегментирование рынка

  13. Потребность в материальных ресурсах и оборудовании

  14. Организационный план

  15. Финансовый план

16. Международная деятельность


7.Организационно-технологическая подготовка

производства

  1. . Подготовительный и преобразующий этапы основного производственного процесса

  2. Вспомогательный и обслуживающий производственные процессы

  3. Типажи предприятий, оборудования и участков

  4. Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям

  5. Технологический расчет и планировка производственных зон и участков


8 Организация комплексного обслуживания производства

  1. Ресурсосбережение и обеспечение экологических требований

  2. Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций

  3. Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса



2 Экзаменационные билеты по курсу

«Проектирование процесса оказания услуг»


№1

1 Сущность курса «Проектирование процесса оказания услуг»

2 Показатели производственной программы

3 Принципы организации производственных процессов во времени (пропорциональности, непрерывности, параллельности, прямоточности, ритмичности)


№2

1 Теоретические основы сервисной деятельности Виды сервиса Типы сервиса

2 Рентабельность, валовая чистая прибыль

3 Общие принципы организации структур и процессов


№3

1 Сервис как потребность и как услуга

2 Валовая, товарная продукция (объём работ, услуг)

3 Закон композиции


№4

1 Проблемы потребления услуг

2 Определение объёма работ (объёма товарной продукции, услуг) в стоимостном выражении

3 Закон пропорциональности


№5

1 Основные варианты организации систем сервиса

2 Расчет производственной мощности предприятия

3 Закон наименьших


№6

1 Системный подход в управлении предприятиями сервиса

2 Методика расчета производственной мощности участка

3 Закон онтогенеза


№7

1 Законы организации в статике и динамике

2 Расчет фонда времени работы оборудования

3 Закон синергии


№8

1 Организационные структуры, их виды

2 Расчет производственной мощности в условиях поточно-массового производства

3 Закон информированности-упорядоченности

№9

1 Производственные структуры

2 Коэффициент использования производственной мощности

3 Закон единства анализа и синтеза


№10

1 Связи и соединения в структурах

2 Материально- преобразовательная форма человеческой деятельности

3 Закон самосохранения


№11

1 Основы моделирования объектов проектирования

2 Познавательная форма человеческой деятельности

3 Типы производственных соединений


№12

1 Экспертиза проектов

2 Ценностно- ориентационная форма человеческой деятельности

3 Линейная структура организации


№13

1 Общие принципы организации структуры и процесса

2 Коммуникативная форма человеческой деятельности

3 Функциональная структура организации


№14

1 Принципы рационализации процессов

2 Разумные и неразумные потребности

3 Проблемно-целевая структура организации


№15

1 Виды производственных процессов

2 Закон возвышения потребностей

3 Второй общий принцип организации структур и процессов – принцип относительности


№16

1 Организация процессов в пространстве

2 Задачи сервиса

3 Третий общий принцип организации структур и процессов – принцип слабого звена


№17

1 Организация процессов во времени

2 Факторы развития сервисной деятельности

3 Четвертый общий принцип организации структур и процессов – принцип непрерывности


№18

1 Научные подходы в управлении проектными работами

2 Взаимосвязь социальных и биологических потребностей

3 Производственная структура предприятия


№19

1 Бизнес-планирование Сущность, цели, принципы

2 Иерархическая теория потребностей А Маслоу

3 Пятый общий принцип организации структур и процессов – принцип цепной связи


№20

1 Структура бизнес-плана

2 Типы услуг

3 Шестой общий принцип организации структур и процессов – принцип ориентации любой деятельности на потребителя


№21

1 Методика расчета объёма работ (показателей производственной программы)

2 Первый принцип рационализации процессов (Правовая регламентация производственных и управленческих процессов)

3 Седьмой общий принцип организации структур и процессов – принцип стандартизации любых объектов


№22

1 Расчет численности рабочих и служащих

2. 4-й принцип рационализации процессов (обеспечение инновационного характера развития фирмы)

3 Виды сервиса


№23

1 Особенности оперативно-календарного планирования (ОКП)

2. 5-й принцип рационализации процессов (ориентация процессов на качество)

3 Типы сервиса


№24

1 Основы ОКП на предприятиях сервиса

2. Подготовительный и преобразующий этапы основного производственного процесса

3 Сервис как деятельность


№25

1 Типажи предприятий, оборудования и участков

2 Вспомагательный и обслуживающий производственные процессы

3 Сервис как услуга


№26

1 Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям

2 Взаимосвязь компонентов структуры в организации производственных процессов в пространстве

3 Главные факторы развития сервисной деятельности


№27

1 Технологический расчет и планировка производсвенных зон и участков

2 Коэффициент и факторы оптимизации прямоточности процессов

3 Современные принципы сервисной деятельности


№28

1 Ресурсосбережение и обеспечение экологических требований

2 Состояние и пути развития производственно-технологической базы сервиса

3 Структура производственного цикла


№29

1 Особенности обслуживания инженерного и санитарно-технического оборудования и коммуникаций

2 Функции предприятий сервиса и их служб

3 Факторы сокращения длительности производственных процессов


№30

1 Порядок согласования проектной документации предприятий сервиса

2 Взаимосвязь курса ППОУ с другими дисциплинами

3 Расчет длительности производственного цикла


1 Вопросы к 1 главе


1. Приведите в соответствие термины и определения сервиса

Термины

Определения сервиса

1. Процесс оказания услуг

1. Составная часть организационного проектирования предприятий сферы сервиса

2. Проектирование процесса оказания услуг

2. Комплекс работ по созданию предприятия, формированию структуры, организации процессов и системы менеджмента и обеспечению их всем необходимым

3. Организационное проектирование

3. Сочетание живого труда, предметов и орудий труда в пространстве и времени, функционирующих для удовлетворения потребностей производства

(В ответ введите номера верных пар пунктов через пробел)


2. Упорядоченное состояние элементов целого и процесс по их упорядочению в целесообразное единство это:


3. Основоположник науки об организации производства, автор фундаментального труда «Всеобщая организационная наука» – это:


4. Укажите составляющие организационного цикла производства

  1. стратегический маркетинг;

  2. разработка схемы снабжения;

  3. организационное проектирование структуры;

  4. инновационное проектирование;

  5. организационное проектирование процессов;

  6. тактический маркетинг.

(В ответ введите номера верных пунктов через пробел)


5. Этапы организационного проектирования:

  1. системное проектирование структуры;

  2. формулирование идеи организационного проектирования на основе маркетинговых исследований;

  3. разработка схемы снабжения;

  4. системный анализ и структуризация проблемы (объекта);

  5. разработка производственной структуры организации;

  6. разработка организационной структуры организации;

(В ответ введите номера верных пунктов через пробел)


6. Особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями – это:


7. Виды сервиса:

  1. бытовые услуги,

  2. религиозные услуги,

  3. торговые услуги;

  4. услуги грузового и пассажирского транспорта,

  5. услуги связи,

  6. жилищно-коммунальные услуги

(В ответ введите номера верных пунктов через пробел)


8. Главные формы человеческой деятельности:

  1. материально-преобразовательная,

  2. познавательная,

  3. миротворческая,

  4. ценностно-ориентационная

(В ответ введите номера верных пунктов через пробел)


9. Приведите в соответствие термины и определения сервиса

Термины

Определения сервиса

1. Материально-преобразовательная деятельность

1. Организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями

2. Познавательная форма деятельности

2. Деятельность, призванная установить, какое значение имеют данные явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку, выработать систему ценностей

3. Ценностно-ориентационная деятельность

3. Изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма

4. Коммуникативная форма деятельности

4. Деятельность, направленная на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации

(В ответ введите номера верных пар пунктов через пробел)


10. Приведите в соответствие термины и определения потребности

Термины

Определения сервиса

1. Объективное в потребностях

1. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия.

2. Субъективное в потребностях

2. Реальная зависимость человека от внешней природной и социальной среды и от свойств его собственного организма.

3. Потребность

3. Привносится субъектом, определяется им, зависит от него. Субъективный компонент потребности является осознанием (правильным или иллюзорным) объективных нужд человека.


(В ответ введите номера верных пар пунктов через пробел)


11. Первичные, насущные, или витальные потребности, без удовлетворения которых человек вообще не может существовать – это:


12 Удовлетворение одних потребностей ведет к формированию других, более сложных – этот особый закон:


13. Приведите в соответствие термины потребностей и их определения

Термины

Определения сервиса

1. Разумные потребности

1. Потребности, удовлетворение которых разрушает человеческую личность и социальную систему, например, потребность в алкоголе, наркотиках, совершении преступных и аморальных действий, в самоутверждении посредством участия в террористической деятельности.

2. Неразумные (деструктивные) потребности

2. Потребности, возникающие только в обществе, не передаются по наследству биологическим путем, а заново формируются у каждого человека в процессе воспитания, приобщения к культуре своего времени

3. Социальные потребности

3. Потребности, удовлетворение которых способствует развитию личности, реализации заложенных в каждом человеке задатков и способностей, а также прогрессивному развитию всего человеческого сообщества

(В ответ введите номера верных пар пунктов через пробел)


14. Автор иерархии потребностей, в виде пятиступенчатой лестницы, американский психолог:


15. Методы и технические средства корректировки потребностей человека в современном мире:

  1. исследования экономических отношений;

  2. реклама;

  3. маркетинговые исследования;

  4. государственное регулирование;

  5. воздействия культурных традиций

(В ответ введите номера верных пунктов через пробел)


16. Приведите в соответствие термины услуги и их определения

Термины

Определения сервиса

1. Товар

1. Любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

2. Услуга

2. Продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека

3. Услуга

3. Некая вещь, предмет, произведенный для продажи

(В ответ введите номера верных пар пунктов через пробел)


17. Приведите в соответствие типы услуг и их содержание.

Термины

Определения сервиса

1. Производственные услуги

1. Торговля, транспорт, связь

2. Распределительные

2. Банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;


3. Общественные

3. Инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;


4. Профессиональные

4. Телевидение, радио, образование, культура

(В ответ введите номера верных пар пунктов через пробел)


18. Услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций – это:


19. Приведите в соответствие типы услуг и их содержание.

Термины

Определения сервиса

1. Идеальная услуга

1. Единственный вид деятельности производителя (специализированное производство услуг).

2. Чистая услуга

2. Абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности, включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги

3. Реальная услуга

3. Услуга, сопровождающая товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя (предпродажный и послепродажный сервис

4. Смешанная услуга

4.– Конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента, индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

(В ответ введите номера верных пар пунктов через пробел)


20. Одобряются государством и обществом – это услуги:


  1   2   3   4   5   6   7

Добавить в свой блог или на сайт

Похожие:

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconЭкзаменационные вопросы по тпс 8 4 Вопросы к 1 главе 11
«Технологические процессы в сервисе» студентам специальности «Сервис» специализация «Сервис электронных систем безопасности (информации,...

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconКонтрольные вопросы к главе 1 19
Особенности финансирования развития материально-технической базы гражданской авиации 45

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» icon9 Краткий обзор главы в данной главе рассматриваются основы теплового анализа с учетом фазового перехода. Обсуждаются следующие вопросы
В данной главе рассматриваются основы теплового анализа с учетом фазового перехода. Обсуждаются следующие вопросы

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconМоу сош №33 г. Томска Ответьте на вопросы 9-14 к главе X учебника (Атанасян Л. С.)

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconКонтрольные вопросы к главе 1
Учебник предназначен для высших учебных заведений, но может быть использован в учебном процессе техникумов и колледжей, готовящих...

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconКонтрольные вопросы к главе
Допущено Федеральным агентством по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству в кач-ве учебника для студентов средних специальных...

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» icon1. Вопросы для рассмотрения на заседании коллегии при Главе города
Утвердить План деятельности Администрации города Нижний Тагил на 2012 год (Приложение)

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconКремлёв С. К 79 Русская Америка: Открыть и продать!
В. В. Маяковского в городе Сарове во главе с директором Татьяной Каллистратьевной Тихоновой за уважительное и внимательное отношение...

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconОсновы защиты населения
В настоящей главе рассматриваются основные способы защиты населения от оружия массового поражения, другие вопросы защиты будут рассмотрены...

Экзаменационные билеты 4 3 Вопросы к 1 главе 9 4 Вопросы к 2 главе 12 5 Вопросы к 3 главе 17 6 Вопросы к 4 главе 22 7 Вопросы к 5 главе 27 8 Вопросы к 6 главе 32 Контрольные вопросы курсу «Проектирование процесса оказания услуг» iconЗащита растений от болезней в теплицах (Справочник)
Оригинальные цвет­ные фотографии сопровождают описания симптомов заболеваний. В отдельной главе рассматриваются вопросы, связанные...


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница