1. «Качество в автосервисе»




Скачать 190.59 Kb.
Название1. «Качество в автосервисе»
Дата конвертации28.04.2013
Размер190.59 Kb.
ТипДокументы
Тема 1. «Качество в автосервисе»


Вопрос 1. Подходы к качеству в автосервисе

Следует различать качество услуги по техническому обслуживанию и ремонту и качество обслуживания на предприятии автомобильного сервиса (табл.1).

Таблица 1

Два вида качества в условиях предприятий автомобильного сервиса

Качество услуги по

техническому обслуживанию и ремонту

Качество обслуживания на предприятии

автомобильного сервиса

Качество технической эксплуатации автомобилей – «совокупность свойств, определяющих степень пригодности автомобиля, оборудования, агрегата, детали, материала к выполнению заданных функций при их использовании по назначению, т.е. к эксплуатации» (согласно трудам научной школы профессора Е.С. Кузнецова в МАДИ).


Качество технического обслуживания и ремонта автомобиля – «способность удовлетворить потребности клиентов, связанные с использованием, эксплуатацией, поддержанием и восстановлением работоспособности автомобиля» (Марков О.Д. в книге «Автосервис»).

Качество взаимоотношений на предприятиях автосервиса между исполнителем и заказчиком услуг. Это вторая составляющая внешней результативности процессов в условиях автомобильного сервиса. Данное качество также известно как уровень (культура) обслуживания. Оно включает:

  • своевременное и достоверное информирование клиента о составе, стоимости и особенностях выполнения услуг, об изменении состава и стоимости работ и согласие на это клиента;

  • удобное для человека время сдачи и возврата автомобиля;

  • достоверность получения услуг;

  • гарантию качества;

  • выполнение требований клиента;

  • предоставление клиенту во время выполнения заказа дополнительных услуг (размещение, отдых, питание, связь, развлечение, покупки, транспортные услуги и т.п.);

  • льготы в обслуживании (скидки, дополнительные услуги отдельным заказчикам или их группам и т.п.);

  • вежливость, внимание, компетентность, доверие персоналу, комфорт и эстетика, эффективность контактов исполнителя и клиента (определяется качественно)

  • время ожидания услуги, время предоставления услуги.

Культура технической исполнительности (дисциплины)

Культура гуманитарной исполнительности (дисциплины)

Отношение работника к эксплуатационным свойствам автомобиля

Отношение к заказчику услуги (человеческие отношения)


Пример. После технического обслуживания заказчик получил с СТО технически исправный автомобиль. Показатели, предусмотренные ГОСТами, в норме. Но время выполнения работ, порядок приемки-выдачи, вежливость персонала оставили не лучшее впечатление у клиента. Он не удовлетворен работой данной СТО полностью.

Для того, чтобы иметь возможность удовлетворить потребителей (внешнее качество), на предприятиях автомобильного сервиса должны достичь внутреннего качества (качественные процессы, инструменты, оборудование, сырье и т.д.).

Применительно к предприятиям автомобильного сервиса очевидно высокое влияние на качество работ по техническому обслуживанию и ремонту как контрольно-диагностических услуг, так как диагностики приборов и оборудования автосервиса.

Отклонение от качества может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги.

Качество услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей должно соответствовать условиям договора на данные услуги и руководящих документов, а сам автомобиль после выполнения технических воздействий – требованиям к техническому состоянию автотранспортных средств (ГОСТ Р 51709-2001, ГОСТ Р 52033-2003, Специальный технический регламент от 12.10.2005, ФЗ РФ «О специальном техническом регламенте об эксплуатационной безопасности колесных транспортных средств» и др.).

Высокое качество технического обслуживания и ремонта автомобилей полезно обществу в целом, поскольку способствует повышению надежности автотранспорта, безопасности на дорогах, улучшению экологической обстановки в крупных городах.

Наука об измерении качества – квалиметрия – содержит такие понятия, как «качество производителя товара (работы, услуги)» и «качество потребителя». Качество производителя рассматривается как инструмент изготовителя и выражается в его терминах. Второе можно рассматривать как конкретизацию понятия потребительной стоимости. Качество глазами клиента:

  • соблюдение сроков ремонта;

  • качество и полнота объема выполненных работ;

  • вежливое и предупредительное обслуживание;

  • своевременное информирование клиента об изменениях сроков и стоимости ремонта.

Качество производителя в значительной мере определяет качество потребителя, причем эта связь нередко описывается на вероятностном языке.

Иногда некоторые стороны качества производителя и качества потребителя измеряются одинаковыми показателями. Например, длина тормозного пути автомобиля (при фиксированной скорости и на определенной дороге, скажем на сухом асфальте) характеризует качество тормозной системы и с позиций производителя, и с позиций потребителя. Но некоторые стороны качества производителя и качества потребителя часто приходится измерять по-разному. Так, качество автомобильных шин с точки зрения их производителя характеризуется химическим составом резины, глубиной канавок протектора и пр., а с точки зрения потребителя – поведением шин на трудных участках дорог, долговечностью и т.п. Измерять качество потребителя нередко приходится в других единицах, и часто такое измерение значительно труднее, чем в случае качества производителя.

Оценка клиентом качества выполненных работ – мгновенное анкетирование клиентов.

C экономической точки зрения качество услуг автосервиса рассматривается через категорию «цена» (табл.2).


Таблица 2

Цена несоответствия и цена соответствия

Расходы, обусловленные неправильной работой

(цена несоответствия)

Затраты на то, чтобы делать все правильно

(цена соответствия – ЦС)

повторная работа (переделка)

полная дефектовка автомобиля перед ремонтом

разбор жалоб клиентов автосервиса

обновление нормативных справочников

неоправданный износ оборудования и инструмента в процессе технического обслуживании и ремонта автомобиля

профилактическое техническое обслуживание автомобилей

возврат автомобиля

целесообразное потребление при ремонте автомобиля расходных и лакокрасочных материалов




проверка методики проведения технологических процессов




аудит


В состав ЦС входят расходы только на специальные или дополнительные мероприятия, принимаемые для проверки соответствия продукции требованиям и проведение профилактики несоответствий.

Управление качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – это установление, обеспечение и поддержание необходимого уровня его качества при обосновании, разработке и организации выполнения, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на влияющие условия и факторы.

Объекты управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобиля – процессы формирования, воспроизводства, сохранения и восстановления качества на всех стадиях технологического процесса и входящие в состав этих процессов элементы: труд, средства и предметы труда, модели процессов, нормативы (модели результатов процессов), среда (условия осуществления процессов).

Субъект управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобиляорганы управления, осуществляющие управление объектом на основе информации о его состоянии.

Средства управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей – системы нормативно-технической документации, технические средства управления и средства технического обеспечения испытаний и контроля качества обслуженных и отремонтированных автомобилей.

Задачи оценивания качества работ (услуг) по техническому обслуживанию и ремонту автомобиля:

  • определить фактический уровень качества услуг (выявление брака в работе, факторов и условий, определяющих качество работы) и сопоставить его с запланированным;

  • проанализировать деятельность предприятия по обеспечению стабильности уровня качества услуг;

  • выдача обслуженного (отремонтированного) автомобиля заказчику в соответствии с требованиями нормативно-технической документации.

Задания по повышению качества технического обслуживания и ремонта автомобилей устанавливаются планами новой техники, стандартами и техническими условиями.

Критерий достижения цели (повышение качества технического обслуживания и ремонта автомобилей) – наиболее полное удовлетворение потребностей в использовании автомобилей при заданных затратах.

Реализации функций управления качеством технического обслуживания и ремонта автомобилей образуют подсистемы:

  1. Параметрическая подсистема с помощью комплекса стандартов и технических условий устанавливает на стадии обоснования и выбора режимов технического обслуживания и ремонта автомобилей требования к качеству технического обслуживания и ремонта автомобилей по совокупности показателей целевого назначения, надежности, технологичности, экономичности; регламентирует методы определения состава нормируемых свойств, методы нормирования показателей и параметров технического обслуживания и ремонта автомобилей.

  2. Функциональная подсистема включает:

  • аттестацию результатов технического обслуживания и ремонта, которая устанавливает порядок организации и проведения работ по аттестации и методы оценки технического уровня и качества технического обслуживания и ремонта автомрбилей;

  • проведение экспертизы проектов технической документации, контрольных испытаний и т.п.;

  • достижение установленных показателей качества на стадии выполнения работ;

  • поддержание достигнутых показателей качества технического обслуживания и ремонта на стадии эксплуатации автомобилей;

  • качественное материально-техническое обеспечение;

  • метрологическое обеспечение, устанавливающее требования по обеспечению единства и объективности измерений качества технического обслуживания и ремонта автомобилей с использованием инструментальных методов;

  • регламентирование порядка проверки соответствия показателей качества технологических процессов установленным требованиям;

  • правовое обеспечение качества технического обслуживания и ремонта автомобилей.

Указанные функции осуществляются различными подразделениями, а координацию работ по управлению качеством технического обслуживания и ремонта выполняет служба управления качеством (самостоятельным структурным подразделением или одним из отделов – ОТК, ПТО или др.).


Вопрос 2. Структурирование качества ремонта и технического обслуживания на предприятии автомобильного сервиса с точки зрения преобразования этим предприятием свойств автомототранспортного средства

Данное структурирование включает типовые виды качества технических средств и показатели качества потребительских свойств этих технических средств (табл.3 – представляется отдельно. Примечание в табл.2 знак «+» означает применяемость, знак «–» неприменяемость, знак»±« ограниченную применяемость).

В таблице 3 представлены объекты, которые на предприятии автомобильного сервиса участвуют в преобразовательных процессах: материалы (например, обивочный материал, краски); расходные изделия (например, электрические провода, микросхемы, платы и т.п.); неремонтируемые изделия (например, некоторые элементы электрооборудования); ремонтируемые изделия (например, запасные части).

Группа показателей функциональной пригодности является наиболее значимой, поскольку определяет технические возможности автомобиля после выхода из автосервиса, а также эффективность его эксплуатации. Например, обобщенными показателями качества здесь могут выступать мощность двигателя, коэффициент полезного действия, производительность, скорость, расход топлива и др.

Показатели надежности характеризуют свойства автомобиля или его части, прошедших техническое воздействие в автосервисе, выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей. Если изделие не обладает необходимой надежностью, то все его функциональные возможности теряют своё практическое значение, т.к. не могут быть полностью реализованы.

Таблица 3

Технические свойства автомобиля и их состав

Технические свойства автомобиля

и их характеристики

Состав технических свойств автомобиля

Сохраняемость автомототранспортного средства (его технической части) – свойство технического изделия непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение заданного срока.

Средний срок сохраняемости, гамма-процентный срок и др.

Безотказность автомототранспортного средства (его технической части) характеризует свойства автомобиля или его узлов непрерывно сохранять работоспособность в течение заданного времени или при определенном пробеге.

Показатели безотказности неремонтируемых изделий: вероятность безотказной работы, интенсивность отказов, средняя наработка до отказа.

Показатели ремонтируемых изделий – поток отказов, наработка на отказ.

Долговечность автомототранспортного средства (его технической части) – свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.

Гамма-процентный ресурс, средний ресурс, назначенный ресурс, средний ресурс между капитальными ремонтами, средний срок службы, средний срок службы до списания и др.

Ремонтопригодность автомототранспортного средства (его технической части) характеризует приспособленность к устранению несоответствий в технических средствах путём проведения ремонтов и технического обслуживания.

Среднее время восстановления, вероятность восстановления в заданное время и др.

Безопасность – особенность продукции, обеспечивающая безопасность как персонала СТО при выполнении ремонта, так и заказчика при ее использовании.


На уровне простых свойств – электробезопасность, уровень шума или вибрации, на параметрическом уровне – время срабатывания защитных устройств или значение сопротивления электрической изоляции токоведущих частей изделия.

Эксплуатационное ресурсопотребление – затраты материалов, топлива, энергии, труда и времени при непосредственном использовании продукции по назначению.

Расход топлива, пластических смазок или моторных масел; время работы основных рабочих в натуральном и удельном выражении (отнесенном к одному из классификационных показателей или основных показателей функциональной пригодности в расчете на единицу количества используемой продукции).

Стандартизация и унификация. Применение в изделии стандартных и унифицированных составных частей обеспечивает высокую ремонтопригодность и гарантирует установленный в стандартах и другой нормативно-технической документации стабильный уровень качества.

Коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент взаимной унификации и унификации для группы изделий.

Эргономичность характеризует систему «человек – продукция» и учитывает степень соответствия изделия комплексу гигиенических, антропометрических, физиологических, психофизиологических и психологических требований.




Эстетичность (по ремонту кузова или другой экстерьерной части автомототранспортного средства) характеризуют рациональность формы этого объекта на выходе, целостность его композиции и совершенство производственного исполнения. Эстетические свойства проявляются во внешнем виде изделия.




Экологичность автомототранспортного средства характеризует уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при его эксплуатации.





Таким образом, под надежностью автомототранспортного средства (его технической части) понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определённых пределах, ожидаемых потребителем, в течение определённого (гарантированного производителем) времени и при определённых (заранее установленных потребителем и производителем) условиях эксплуатации.

Качество заряжаемого в автосервисе аккумулятора характеризуется в первую очередь его емкостью в ампер-часах, но раньше эту величину измерять было трудно и вместо нее процесс зарядки контролировался через связанную с ней плотность электролита.

Шаги на пути к качеству услуг по техническескому обослуживанию и ремонту автомобилей: обучение; совершенствование организационной структуры; оптимизация технологических и бизнес-процессов.


Вопрос 3. Методы, виды и средства контроля качества процессов в автосервисе

Основными методами оценки соответствия работ ожиданиям заказчика при проведении технического обслуживания и ремонта являются измерения, испытания и контроль.

Задача испытания – получение количественных или качественных оценок характеристик объекта контроля, то есть оценивание способности выполнять требуемые функции в заданных условиях.

Одной из важнейших характеристик объектов контроля является их контролепригодность, то есть свойство, обеспечивающее возможность, удобство и надежность ее контроля при изготовлении, испытании, техническом обслуживании и ремонте.

После ремонта или установки детали, узла или изделия применяют приемочный контроль, который включает проверку комплектности.


Таблица 4

Проверка качества выполненного ремонта автомобилей

Зарабатываем

Сохраняем/экономим

Контроль объема и качества выполненных работ

руб.

Отсутствие возвратов

%

Система мотивации ответственных лиц

руб.

Отсутствие повторных ремонтов

шт.

POS-материалы

шт.

Документооборот процесса

%

Количество автомобилей, прошедших процедуру проверки качества

%

Возможные судебные риски

руб.

Улучшение качества оказания услуг

%







Личная ответственность исполнителей

%







Анализ и устранение системных проблем

руб.







Обратная связь от исполнителей по повышению качества услуг

%







Бонусы от дистрибьютора

руб.







Удовлетворенность (лояльность) клиентов

%








Инструментальный контроль качества:

  • осуществляется при помощи измерительного инструмента (штангенциркулей, микрометров, калибров, скоб, индикаторов и т.д.), приборов, стендов, испытательных машин и др.;

  • составляет большую часть в процессах технического обслуживания и ремонта автомобилей и основан на проведении технических измерений;

  • позволяет предупредить в 2,5-3 раза больше опасных поломок, чем визуальный осмотр транспортного средства на площадке перед зданием МРЭО;

  • при диагностировании сокращается число аварий из-за неудовлетворительного технического состояния автомобилей и пострадавших в них людей.

По характеру воздействия на ход производственного процесса различают:

  • активный контроль (он осуществляется приборами, встроенными в технологическое оборудование), полученные результаты используются для непрерывного управления процессом технического обслуживания или ремонта;

  • пассивный контроль – лишь фиксирует полученный результат.

По типу проверяемых параметров выделяют:

  • контроль геометрических параметров (линейные, угловые размеры, форма и расположение поверхностей, осей, деталей, узлов и агрегатов и т. д.);

  • контроль физических свойств (электрических, теплотехнических, оптических и др.);

  • контроль механических свойств (прочность, твердость, пластичность при различных внешних условиях);

  • контроль микро- и макроструктуры (металлографические исследования);

  • контроль химических свойств (химический анализ состава вещества, химическая стойкость в различных средах);

  • специальный контроль (светонепроницаемость, газонепроницаемость, герметичность).

Технический контроль охватывает весь технический процесс и предотвращает попадание дефектных материалов и изделий на последующие этапы изготовления и ремонта. На этапе производства устанавливают три вида контроля: входной, операционный, приемочный.

Показателями контроля является точность измерений, достоверность, трудоемкость и стоимость контроля.

Наиболее удобно для сбора первичной информации по качеству использовать специально разработанные бланки – контрольные листки. Они представляют собой бумажный бланк, на котором перечислены возможные дефекты узлов, агрегатов, деталей автомобиля, оборудования и СКД. Контрольные листки могут служить также для упорядочения данных об объемах и видах выполняемых услуг предприятием автомобильного сервиса, рекламациях потребителей, учета заявок и т.п. Ниже приведен пример контрольного листка для учета дефектов автоматических коробок переключения передач (табл.5).


Таблица 5

Контрольный листок учета дефектов




Другими видами контрольных листков могут являться:

  • бланки для регистрации распределения параметров контролируемых изделий и процессов (фиксирование отклонений от номинала);

  • бланки причин дефектов (по дням недели, сменам, бригадам и т.д.);

  • бланки локализации дефектов (по месту расположения на детали или по месту в технологическом процессе).

Стандарт качества – требования и планы мероприятий по обеспечению и улучшению качества предоставляемых услуг на основе установленных критериев, процессов применительно к станциям технического обслуживания.

Общая уверенность, что требуемое качество работ проводимых СТО фактически находит свое отражение в каждом ремонтном заказе и на каждом автомобиле.

При этом обеспечение качественной работы сотрудников является одной из основных задач руководства авторемонтного предприятия.


Таблица 6

Основа для стандартов качества СТО

Независимые автомастерские

Мастерские официальных дилеров

требования, ожидания клиентов

требования, ожидания клиентов(CSI исследования)

нормы и требования законодательства

нормы и требования автопроизводителя (дилерские стандарты, рабочие процессы, технологии ремонта):

представительство выступает в роли контрольного органа

нормы и требования автопроизводителей

нормы и требования законодательства

Основным количественным показателем уровня качества работ технического обслуживания и ремонта является удельный вес работ, выполненных в соответствии с требованиями нормативно-технической документации и сданных ОТК с первого предъявления в общем объеме выполненных за отчетный период работ.

Применяют натуральные (количество обслуженных или отремонтированных автомобилей) и стоимостные (без стоимости запасных частей) измерители, а также дополнительный показатель оценки качества технического обслуживания и ремонта – коэффициент одобрительных оценок заказчиков.

Для оценки качества и культуры обслуживания заказчиков на СТО применяют показатели удельного веса одобрительных оценок, данных заказчиками за культуру обслуживания и за соблюдение сроков исполнения заказов.

Контроль качества выполненных работ осуществляется в соответствии с технологическим процессом на техническое обслуживание и ремонт автомобиля при передаче автомобиля с участка на участок мастерами, бригадирами соответствующих участков или ОТК. Заключительный контроль (перед выдачей автомобилей заказчику) выполняет инженер ОТК или другое должностное лицо, выделенное для выполнения функций ОТК. Основное внимание при этом обращают: на качество выполненных работ, замененных узлов и деталей, и их соответствие тем, которые указаны в наряде-заказе; на комплексность автомобиля в соответствии с актом приемки; на культуру труда и чистоту предъявленного на контроль автомобиля.

Результаты контроля заносят в форму, которая выписывается приемщиком одновременно с нарядом-заказом и поступает вмеете с ним на производственные участки СТО одновременно с автомобилем.

Имеются работы (диагностирование углов установки колес, балансировка колос и др.), по которым в ряде случаев допускается перевод исполнителей на самоконтроль, при этом в форме исполнитель ставит штамп или свою подпись. Инженер ОТК периодически проверяет качество работ на самоконтроле (выборочно). По результатам контроля инженер ОТК определяет уровень качества работы исполнителя за месяц. По сведениям данной формы инженер ОТК составляет ведомость дефектов, которая передается главному инженеру СТО.

Заполняемые ежедневно формы позволяют определить уровень качества участков (бригад) и СТО в целом и количество дефектов с их распределением по видам, значимости и причинам за прошедший месяц (по этим же формам).

Приемщик ежедневно на основании анкет заполняет ведомость оценок заказчиков по качеству работ и культуре обслуживания и передает ее главному инженеру. Полученные сведения позволяют оперитивно учитывать мнение заказчиков и принимать соответствующие меры по устранению недостатков.

Уровень одобрительных оценок определяют отношением суммы хороших и удовлетворительных оценок к общему числу оценок.

Кроме этого, для конкретного СТО определяют опытным путем фактический уровень качества работы участков, бригад, т.е. удельный вес работ (автомобилей), принятых службой ОТК с первого предъявления.

Добавить в свой блог или на сайт

Похожие:

1. «Качество в автосервисе» iconЕздить к дилеру не обязательно! За исключением случаев ремонта по гарантии вы не обязаны ездить к официальному дилеру на обслуживание! Сомневаетесь? Вот отрывок из книги практикующего юриста Олега Павлова "Мои права в автосалоне и автосервисе"
Сомневаетесь? Вот отрывок из книги практикующего юриста Олега Павлова "Мои права в автосалоне и автосервисе"

1. «Качество в автосервисе» iconПрограмма логотипы (5)
Гормонозаместительная терапия в постменопаузе у женщин и риск тромбозов. Влияние на качество жизни и качество здоровья

1. «Качество в автосервисе» iconЧто такое качество
Роберт Хойер, Брук Хойер Что такое качество?//Стандарты и качество. 2002. N3 с. 97-102

1. «Качество в автосервисе» iconЧто вы понимаете под понятием "качество"?
В чем выражаются количественные характеристики и превосходная степень при проведении технических оценок термина качество?

1. «Качество в автосервисе» iconВолгин В. В. Автосервис: Создание и сертификация: Практическое пособие
«Проектирование процесса оказания услуг» являются получение комплекса теоретических знаний, формирование системного подхода, практических...

1. «Качество в автосервисе» iconЭ ффективность институционально-правового механизма обеспечения правопорядка
Охватывают правовые (качество законодательства, качество правоприменительной деятельности) и институциональные (ресурсные, кадровые,...

1. «Качество в автосервисе» iconI. Высокое качество результатов обучения и воспитания. Качество обученности за последние три года
Муниципальное общеобразовательное учреждение — Вагайцевская средняя общеобразовательная школа имени Н. Н. Медведева

1. «Качество в автосервисе» iconПрактическое пособие по организации, выводу на рынок и развитию управляющей компании по управлению жилыми домами Содержание
Качество управления домом, качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг 52

1. «Качество в автосервисе» icon«Технологизация и качество» Краткая характеристика мбоу «Лицей №3»
Педагогическое обоснование программы развития «Технологизация и качество» на 2011 -2016 гг

1. «Качество в автосервисе» iconПрограмма вступительного экзамена в магистратуру по направлению 221400 «управление качеством»
Потребительское понимание термина «качество». Качество как фактор конкурентоспособности. Концепция, структура, состав и области применения...


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница