1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема




Название1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема
страница2/11
Дата конвертации10.05.2013
Размер1.36 Mb.
ТипДокументы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11
Тема 3 Общение как коммуникация (коммуникативная сторона общения)


1 Основные элементы коммуникации

Использование в данном контексте термина «коммуни­кация» соответствует исходному латинскому слову «сот­municatio» (от communico - делаю общим, связываю, общаюсь).

Различают следующие основные элементы коммуника­ции:

отправитель/кодировщик: сообщение; канал; получатель (реципиент)/декодировщик: восприятие; обратная связь.

Отправитель/кодировщик. Процесс перевода мысли в сообщение называется кодированием. Задача отправителя состоит в том, чтобы искать и использовать коммуникационные символы, понятные получателю.

Сообщение состоит из вербальных и невербальных симво­лов, представляющих информацию, которую мы хотели передать.

Канал. Решение использовать письменный или устный канал может быть частично обосновано ответами на следующие вопросы:

Нужна ли немедленная обратная связь? Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь. Последняя может быть достигнута и при письменной коммуникации, но обычно она осуществляется медленнее.

Актуален ли вопрос о позитивном восприятии послания? Если вероятно неприятие данного сообщения, то устная коммуникация лучше письменной.

Есть ли необходимость в документировании коммуникации? Если важна ответственность и подотчетность, то письменная коммуникация предпочтительнее устной.

Нужна ли детальная точность? Если передаваемое сообще­ние содержит детали или уточняющую информацию, или объяс­няет сложную процедуру, то письменное сообщение является основ­ным средством коммуникации.

Во многих случаях сообщение может быть наилучшим об­разом передано путем комбинации письменного и устного ка­налов.

Получатель декодировщик. На него можно посмотреть с разных точек зрения:

  1. Много ли получатель знает о теме?

  2. Насколько вероятно то, что получатель воспримет и сообщение, и отправителя соответствующим образом?

  3. Какой опыт общения с отправителем имеет получатель?

Эти и многие другие вопросы определяют характер воздействия сообщения на получателя. В частности, получатель в первую оче­редь описывается двумя аспектами поведения – умением слушать и умением обеспечить обратную связь с отправителем.

Восприятие. Наши умственные способности, или интел­лект, в наибольшей степени определяют и нашу способность правильно разобраться в содержании коммуникативного акта. Разумеется, отправитель и получатель вносят свои, отличные от других, установки, опыт, умственные способности и комму­никативные навыки в поддержание процесса коммуникации.

Рассматривают коммуникативные позиции трех типов.

  1. Открытая позиция характерна тем, что участник контакта демонстрирует свою готовность к общению или прямо стимули­рует активную обратную связь партнера.

  2. Закрытая позиция, при которой демонстрируется отсут­ствие заинтересованности в обратной связи. Может быть и так, что партнеры просто не умеют показать такую заинтересованность.

  3. Отстраненная позиция характерна для констатирующего типа информации. В основном отстраненная позиция присутствует в формальных, например, служебных или официальных от­ношениях. При этом сотрудники выполняют свои обязанности, мало интересуясь тем, как их поведение будет воспринято кол­легами или посетителями. Такая позиция зачастую наблюдается в бюрократизированных структурах и при немотивированности в своем деле.

Процесс отражения и его функции. Процесс отражения может быть пассивным и активным. Пассивное отражение име­ет место, когда реципиент воспринял информацию, но не дал об этом знать отправителю. Коммуникация может считаться пол­ноценной только в случае активного отражения, когда получа­тель сообщает каким-либо образом, что он получил сообщение и понял его так-то и так-то. Таким образом, отражение, по сути, является обратной связью. Цель отражения – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его по­ступки, какие чувства они вызывают у других людей.

Среди видов обратной связи выделяют оценочную и безо­ценочную.

Оценочная обратная связь - это сообщение своего мне­ния, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными или отрицательными. Позитивная оценоч­ная связь выполняет функцию поддержки «Я - концепции» на­шего партнера и сложившихся отношений.

Негативная оценочная обратная связь выполняет корректи­рующую функцию, направленную на устранение нежелатель­ного поведения и на изменение отношений.

Коммуникационные барьеры

Социокультурные барьеры возникают между людьми раз­ных социальных положений и культур. На протяжении своего существования человечество выработало систему социальных ритуалов и условностей. Эти установки носят как официальный, так и бытовой статус. Общественные правила субординации предписывают рамки общения и его стиль, что очерчивается деловым этикетом и этикой деловых отношений.

Культурные барьеры выражаются в затруднении коммуника­ций между людьми разных культурных уровней или традиций вследствие разного воспитания, манеры поведения со знакомы­ми и незнакомыми людьми.

Мировоззренческие различия также могут быть препят­ствием на пути взаимопонимания.

Профессиональные барьеры выражаются в том, что в каж­дой профессии есть свои области знаний и свой лексикон.

Личностно-психологические барьеры определяются про­блемами психологического климата, системы ценностей, негатив­ными установками друг против друга и предубеждениями. Неуме­ние слушать и невладение собой тоже создают лишние барьеры.

Смысловые барьеры связаны с проблемами понимания значения и смысла информации.

Организационные барьеры могут быть связаны с удале­нием участников общения друг от друга, авторитарным стилем управления и отсутствием информированности сотрудников, заведомым искажением фактов.

Технические барьеры возникают при отсутствии или не­исправности технических средств связи хотя бы у одного из партнеров.

Совместимость и ее принципы. Совместимость определя­ется как способность людей работать вместе, успешно решать задачи, требующие от них согласованности действий и хороше­го взаимопонимания.

Уровень координации в коллективе определяет степень психологической совместимости членов коллектива. Эту совме­стимость можно определить как способность членов группы к совместной деятельности, основанную на их оптимальном со­четании.

«Фильтр доверия» и процесс фасцинации

Под «фильтром доверия» подразумевают процесс рассмот­рения нового партнера по коммуникации с позиции доверия или недоверия к нему. Отсутствие доверия хотя бы с одной сторо­ны препятствует самораскрытию, что автоматически не позво­ляет разрушить естественные барьеры, возникающие при кон­такте двух незнакомых людей или целых групп. Настороженность затрудняет откровенное общение, люди начинают хитрить и это еще больше усугубляет взаимное непонимание и отчуждение. В результате нет адекватной обратной связи при коммуникации.

Фасцинация (от англ. fаsсiпаtiоп - очарование) - это спе­циально организованное вербальное (словесное) воздействие. Оно предназначено для уменьшения потерь значимой информа­ции при восприятии сообщения. Цель фасцинации - повыше­ние эффективности воздействия информации на поведение ре­ципиента. Фасцинация снимает напряжение первых мгновений контакта. Это важный эффект, учитывая, что зажатые, напряжен­ные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. Сле­дует учитывать, что доверительность, будучи связанной с рис­ком, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера.

Высокий уровень доверия между членами группы всегда имеет позитивное влияние на ее жизнедеятельность и функци­онирование. В этих условиях возникают:

  • открытый обмен взглядами и мнениями по существенным воп­росам;

  • более корректная постановка целей и задач;

  • большее удовлетворение от участия в работе группы и рост сплоченности;

  • более высокая мотивация деятельности.

Доверие включает в себя:

  • собственное намерение довериться другому;

  • ожидание, что доверие оправдается;

  • поведение, соответствующее этим намерениям;

  • восприятие другими людьми собственного поведения как до­стойного доверия;

  • учет ситуации и предполагаемых последствий доверия.

Исследователи отмечают, что наиболее существенной при­чиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность.

Первой стадией доверительного общения является установ­ление первого контакта и формирование образа другого чело­века. При этом цель - формирование адекватного первого впе­чатления.

На второй стадии формируются межличностные отношения:

  • достижение согласия;

  • получение эмоциональной поддержки, одобрения, например, комплимента;

  • стремление принятия себя как личности, например, через са­мораскрытие.


2 Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации

Исторический опыт человеческого Общения говорит о том, что невербальная сторона коммуникации более древняя. Несловесное общение имеет более гпубинные корни, уходящие в условия выживаемости и развития человека, как биологического вида. Подавляющее большинство животных обходятся не­вербальным общением и мы видим, что, в их сообществах наблюдается устойчивое взаимодействие и взаимопонимание в борьбе за выживание.

При личных контактах, когда люди видят друг друга, все их органы чувств направлены на процесс общения. При этом коммуникация осуществляется и на вербальном и на невербаль­ном уровнях.

Австралийский специалист утверж­дает, что с помощью слов передается 7% информации о том, как человек относится к нам, его состоянии и настроении. Ос­тальное сообщается с помощью тона голоса, интонации, мими­ки, жестов, позы. Иными словами, значимо, не что говорится, а как это делается.

Невербальная и вербальная коммуникации находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, кото­рые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными:

  • дополнения вербальных сообщений;

  • опровержения вербальных сообщений;

  • замещения вербальных сообщений;

  • регулирования разговора.

В общем случае в словах, в вербальной коммуникации мы ищем ту информацию, которую угадали по невербальным при­знакам. Однако отметим, что интерпретация невербальных ме­тодов коммуникации не всегда бывает однозначной.

Классификация невербальных средств общения. Различают следующие формы невербальной коммуникации.

  • АКУСТИЧЕСКАЯ

Экстралингвистика: паузы, кашель, вздох, смех, плач.

Просодика: темп, тембр, высота, громкость.

  • ОПТИЧЕСКАЯ (кинесика): выразительные движения: мимика, поза, жесты, походка, контакт глазами.

Физиогномика: строение лица и черепа, строение туловища,

  • ТАКТИЛЬНО-КИНЕСТЕ3ИЧЕСКАЯ (такесика): рукопожатие, по­целуй, поглаживание, похлопывание.

  • ОЛЬФАКТОРНАЯ (запахи): запах тела, запах косметики.

  • ПРОКСЕМИКА - область, занимающаяся нормами про­странственной организации общения. Американской культуре, например, свойственны следующие нормы приближения к парт­неру: интимное расстояние - до 45 см, персональное расстоя­ние - 45-120 см, социальное расстояние - 120--400 см.

Мимические коды эмоциональных состояний

Мимика, или выражение лица - важнейший аспект невер­бальных коммуникаций. Важность мимики такова, что при ее отсутствии (например, в результате болезни) общение оказыва­ется невозможным. Лицо - это основной канал передачи чело­веческих эмоций. Эмоциональные проявления складываются из спонтанных и произвольных мимических реакций.

В мимических кодах отражаются следующие эмоции: счас­тье, удивление, страх, гнев, печаль, отвращение, презрение, интерес, замешательство, решимость.

Наиболее выразительными в лице являются: рот (закрыт или раскрыт); губы (уголки опущены или приподняты); глаза (раскры­ты, сужены, прищурены); положение бровей (подняты или нахму­рены); складки на лбу (горизонтальные или вертикальные); все лицо (динамичное или неподвижное).

Особенности невербального отражения

Исследования показывают, что женщины лучше понимают невербальные сигналы, а мужчины разбираются в них хуже.

Генесине. К ней относятся так называемые «жесты-регуля­торы». Они играют очень важную роль в начале и конце бесе­ды. Один из таких жестов - рукопожатие. Это жест-ритуал, показывающий отсутствие агрессивности.

В американской и европейской культурах короткое, вялое рукопожатие и очень сухие руки могут свидетельствовать о без­различии. Влажные руки говорят о сильном волнении, хотя это может отражать индивидуальные особенности физиологии че­ловека. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой, взглядом демонстрирует дружелюбие, но не стоит слишком дол­го задерживать руку собеседника. Это вызывает ощущение по­падания в капкан.

Рука, протянутая для рукопожатия и повернутая тыльной стороной вниз, подчеркивает превосходство.

«Перчаточное» рукопожатие - когда одна рука пожимает руку, а левая охватывает ее с другой стороны. Подобного руко­пожатия следует избегать при первой встрече, так как она бли­же к неформальным, теплым отношениям. Впрочем, для стран Востока такой жест обычен.

Первым подает руку хозяин кабинета. Через стол руку не жмут.

При равном должностном положении женщина подает руку первой. Старший по возрасту и должности мужчина может по­дать женщине руку первым.

Немного приподнятый вверх указательный палец - стрем­ление прервать на данном месте партнера, возразить ему, вер­нуться к другой теме и т.д.

Жесты поглаживания и похлопывания зачастую используют для выражения теплых чувств и установления более близких отношений. Но в отношении с иностранцами и в официальной обстановке нужно быть осмотрительным.

Кинесикв. Вы не можете правильно истолковать жест или сигнал в изоляции от других. Если партнер потирает нос, он лжет или ему предстоит банкет? Следует рассматривать сигналы язы­ка тела блоками или группами, чтобы понять их правильно.

«Жесты-адапгоры». Они напоминают детские реакции и про­являются в ситуациях стресса, волнения, становятся первы­ми признаками переживаний, Если человек расстроен, он мо­жет теребить мочку уха или одежду, вертеть кольцо или ручку в руках, или почесывать лицо, затылок.

Когда пальцы рук касаются друг друга - это «шпилеобраз­ный жест». Если за ним следуют положительные жесты (наклон головы вперед, обнаженные ладони, приподнятая вверх голова), то такую реакцию можно интерпретировать как оптимистичную. Если за «шпилеобразным жестом» партнер продемонстрирует ряд отрицательных жестов (скрещенные руки на груди, бегаю­щий взгляд, закидывание ноги на ногу), то это означает, что он настроен негативно.

Улыбка. Это наиболее универсальное средство невербаль­ного общения. При встрече улыбка снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойно­му общению. Она говорит о дружелюбии и расположении. Часто бывает так, что при сильном волнении улыбка не получается. Тогда свое расположение можно показать открытым дружелюбным взглядом, крепким рукопожатием, комплиментом.

Контакт глазами. Он сообщает о готовности поддержать ком­муникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продол­жению диалога. Это одно из наиболее сильных «орудий». По­этому не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первом знакомстве.

Контакт глаз, как правило, означает доверие собеседников друг к другу, их открытость. Продолжительный контакт глазами может говорить о восхищении, тогда как короткий обычно озна­чает беспокойство. С другой стороны, прямой контакт глаз в течение более чем 10 секунд может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство, или показать стремление к доминированию. Надо иметь в виду, что опытные люди могут специально смот­реть в глаза, чтобы скрыть свои нечестные намерения за откры­тым взглядом.

Чтобы не утомлять собеседника психологическим давлени­ем глазами, лучше смотреть на переносицу партнера. Так вам и самому будет легче. Но такой взгляд может восприниматься и как доминирующий. Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем когда он его слушает. Во вре­мя собственной речи говорящий довольно часто отводит глаза, для того чтобы собраться с мыслями. Прерванный взгляд при паузе обычно означает: «Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте». Если слушающий отводит глаза, то это означа­ет: «Я не совсем с вами согласен». Или что разговор мало ин­тересен.

Пристальные взгляды французов или представителей Ближ­него Востока длительны и прямы, в то время, как азиаты всту­пают в зрительный контакт на короткое время.

В общем случае совокупность жестов истолковывается сле­дующим образом:

Напряжение - потирание носа, прикрытие рта, накручивание волос на палец, вращение кольца на пальце, вообще беспо­койные руки, ослабление воротничка - самые распростра­ненные примеры. Эти сигналы чаще всего проявляются в на­пряженных ситуациях.

Оборона. Когда люди занимают оборонительную позицию, ко­торая изначально негативна, небезопасна и даже враждебна, они часто скрещивают руки на груди. Иногда такая позиция усиливается скрещенными ногами, ногой, перекинутой через другую, и негативным выражением лица.

Когда человек скрещивает руки, его внимание и восприятие сказанного собеседником снижается на 40%, а большинство мыслей носит негативный характер.

Руки, скрещенные на груди, - это универсальный жест зак­рытости. Вероятнее всего он происходит из подсознательного стремления прикрыть «чакры» - солнечное сплетение, сердце и легкие от удара.

Раздражение. Когда человек говорит вам неправду и чувствует, что вы это понимаете, он часто непроизвольно начинает ослаблять воротничок. В раздражении и злости непроизволь­но сжимаются зубы, что выдает «игра желваками». При этом круто отворачивают голову от собеседника или покачивают ею в знак несогласия. Глаза смотрят не прямо, а искоса.

Неодобрение. Собеседник в процессе разговора вдруг начи­нает стряхивать с рукава невидимые соринки и пушинки в то время, когда вы излагаете ему свою точку зрения. Это служит явным признаком утраты интереса или неодобрения. Выды­хание дыма вниз почти всегда означает негативное отноше­ние.

Недоверие. Взгляд - искоса или исподлобья, или в сторону. Потирание уха, почесывание, загибание мочки и т.д. Обычно этот жест означает: "Я уже наслушался». Губы могут быть вытянуты в трубочку или сильно оттопырена нижняя губа.

Стремление доминировать - обе руки на бедрах; ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опирается на костяк двери или стенку; посадка верхом на стуле.

Если с вами начинают говорить через плечо, то это плохой признак.

Признаки закрытости в общении и агрессивности - насуплен­ные брови; чуть наклоненная вперед голова; широко расстав­ленные на столе локти; сжатые в кулаки или сцепленные паль­цы; руки на бедрах или скрещены на груди.

Симпатия. Например, выдыхание дыма вверх обычно свиде­тельствует о доверии к собеседнику.

Если вы стремитесь слушать добросовестно, приблизьтесь к собеседнику и физически, и ментально.

Прием «отзеркаливание». Мы непроизвольно копируем позы и жесты людей, которые нам нравятся. Чтобы подчеркнуть со­гласие с партнером можно копировать его жесты. Этим как бы сообщается: «Я такой же, как ты». С другой стороны, скопиро­вав, например, как партнер стоит со скрещенными на груди руками, а потом, опустив свои руки, мы можем подтолкнуть его тоже опустить руки и принять более контактную позицию.

Что означают кивки. Если я киваю вам, то вы обычно начина­ете кивать мне в ответ, - даже если были не согласны с тем, что я говорю. Партнер бессознательно начинает испытывать позитивные ощущения, что создает благоприятную атмосфе­ру. Кивание очень заразительно.

Частые кивки головой означают необходимость ускорить бе­седу, не отвлекаясь на частности и пояснения. Медленные кивки показывают заинтересованность в беседе, согласие с партнером.

Социокультурные модели жестикуляции и табуирования жестов

Для разных культур характерны свои обычаи. Страны кон­тактных культур - Латинская Америка, Южная Европа, Афри­ка, арабские страны. Здесь часто используют касания тела и одежды для выражения близости и доверия.

Среднее расстояние общения предпочитают в Англии, Шве­ции, Швейцарии, Германии. Австрии. Там обниматься и касать­ся партнера руками при общении не принято. То же в Китае.

Крепкое рукопожатие принято в США, Германии и Корее.

В Англии и Франции оно должно быть мягче. Еще мягче - в Азии.

Есть отличия в интерпретации жестов. Широко известно, что кивание головой вертикально - это жест отрицания в Болгарии.

Если арабский собеседник хочет выразить совпадение мне­ний, то он потирает боками указательные пальцы друг о друга, загнув остальные.

Если в России поднятый вверх большой палец символизи­рует наивысшую оценку, то в Греции означает «заткнись». В США резко выброшенный вверх большой палец означает не­цензурное выражение.

Таким образом, готовясь к деловым контактам, необходимо изучить социокультурные особенности партнеров.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Похожие:

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconКонтрольная работа по деловому общению На тему: «Деловое общение»
Социальная психология как теоретическая основа науки «Деловое общение». Проблемы общения в социальной психологии

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема icon«Деловое общение»
Понятие имиджа. Социально-психологическая природа имиджа. Имидж в системе этикетного поведения и социального влияния

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconМ. В. Колтунова язык и деловое общение
Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-пра­вовых,...

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconУчебно методический комплекс по курсу «деловое общение» для специальностей «связи с общественностью» и«реклама»
Содержание требований государственного образовательного стандарта по курсу «деловое общение»

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconВ. Е. Рева Деловое общение
В. Е. Рева. Деловое общение, учебное пособие на электронном носителе, Пенза, пгу, 2003

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconРуководство к выполнению контрольных работ по дисциплине «Деловое общение»
Дисциплина «Деловое общение» входит в ряд обязательных учебных дисциплин, образующих группу общепрофессиональных дисциплин для финансовых...

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconО. А. Баева ораторское искусство и деловое общение
...

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconСолякин А. В., Богатырева Н. А. Деловое общение
Взаимосвязь «делового общения» и сфер общественной жизни Наука «деловое общение» сформировалась к середине XX века на основе (этических...

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconЭтикет и этика деловых отношений
В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое...

1 Деловое общение как социально-­психологическая проблема iconМетодические указания и тематика контрольных работ по дисциплине: «Деловое общение»
Дисциплина «Деловое общение» является одним из учебных предметов, введенных в планы ргтэу. Исходя из того, что большая по времени...


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница