План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4




НазваниеПлан введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4
страница6/16
Дата конвертации29.11.2012
Размер1.41 Mb.
ТипДокументы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

2.3. Разработка процесса обслуживания клиентов


Разработка процесса обслуживания клиентов включает операции, касающиеся работы с клиентами и заказами. В данный раздел входит последовательно выполняемые процедуры в рамках функции обслуживания клиентов: прием заказов, обработка заказа, проверка наличия продукции, проверка кредитоспособности клиента, выставление счета на оплату, резервирование продукции, подтверждение оплаты, корректировка заказа, окончательное оформление заказа, подтверждение заказа клиенту, отслеживание статуса заказа и информирование клиента о том, на какой стадии исполнения находится его заказ.

Процедуры, выполняемые в рамках функции обслуживания клиентов, должны быть достаточно емкими. Если операций, выполняемых в рамках процедуры, немного с учетом специфики бизнеса компании, то они включаются в другую процедуру. При рассмотрении процедур, связанных с обслуживанием клиентов, исходят из того, что эти процедуры выполняются логистическим подразделением компании. На практике же это далеко не так.

Рассматриваемые функции имеют непосредственное отношение к процессу товародвижения, то есть входят в сферу компетенции логистической службы компании. Однако, на практике далеко не всегда бывает так. Как правило, функция выделяется в отдельное подразделение. Например, деятельность по обслуживанию клиентов имеет непосредственное отношение к продажам. По сути, эта деятельность охватывает операции, выполняемые во время работы с клиентом. Например, на этапе статуса заказа отслеживается принятие заказа к исполнению, нахождения на складе, на производстве или размещения заказа у поставщика. Руководство компаний при рассмотрении процесса товародвижения рассматривает, как правило, функции, фактически выполняемые службой логистики компании. Это функции складирования, транспортировки. Отсюда, как правило, выпадают функции обслуживания клиентов и закупок. Исходят из того, что функции логистики заключаются в физическом перемещении товара, а в случае обслуживания клиентов выполняются процедуры проверки наличия продукции, проверки кредитоспособности клиента, выставление счета на оплату. Необходимо иметь ввиду, что совершенствование функций складирования, поставок и транспортировки не дадут того потенциального улучшения, которое можно было бы получить, если бы все эти функции были рассмотрены комплексно.

Следует иметь в виду, что логистическая деятельность начинается с получения и обработки заказов клиентов. В теории логистики, помимо процесса выполнения заказов, есть также и понятие материальных потоков. В сферу компетенции логистического менеджмента подпадают материальные потоки, а также финансовые и информационные потоки. На начальных этапах процесса товародвижения заказ существует в виде информации (заявки или заказа на обслуживание). Отдел продаж может выполнять все операции по обслуживанию клиентов. Но менеджер по логистике компании должен контролировать, каковы результаты выполнения этих операций, начиная с процедуры размещения заказа клиентами.

Многие показатели и результаты, например, складской деятельности компании - это следствие уровня организации работы с заказами в компании - начиная от приема заказов, и заканчивая согласовыванием, подтверждением, утверждением сроков и оплатой. Все данные, которые затем могут понадобиться, например, подразделению доставки клиентам, еще на этапе приема заказа должны быть заложены в стандартную форму заявки. Наличие данных означает возможность обеспечения своевременной возможности подготовки, планирования доставки скомплектованных заказов клиентам. Ниже указан основной алгоритм обслуживания клиентов автотранспортного предприятия (См. Диаграмму № 4)

Диаграмма № 4 Алгоритм обслуживания клиентов автотранспортного предприятия

Процесс обслуживания клиентов начинается с поступления заявки. Данная заявка может поступать в фирму как через средства телекоммуникации (по телефону, Интернет- заказы), так и непосредственно обращение клиента в офис компании. В дальнейшем, диспетчер оценивает возможность выполнения заказа, а также оговаривает сроки и цену предоставления услуги. После согласования необходимых данных с клиентом, диспетчер принимает такую заявку и вносит ее в единую базу приема заявок.

Внесение в базу дает возможность в дальнейшем систематизировано подходить к выполнению заказов, дает возможность избежать путаницы в осуществлении своей деятельности. Кроме того, наличие такой базы обеспечивает нормальную деятельность бухгалтера предприятия по составлению бухучетности.

Следующим этапом в осуществлении услуги по перевозкам является передача заказа водителю. Данный этап проходит, как правило по телефону, и после получения подтверждения от водителя, заказ переходит в стадию выполнения.

Водитель, осуществляя перевозку, постоянно сообщает диспетчеру о состоянии перевозки, маршруте следования и возникающих неполадках и трудностях. После доставки груза в указанное клиентом места, водитель предприятия оформляет необходимые товаросопроводительные документы (наряды, товаро-транспортные накладные), и сообщает диспетчеру о том, что заказ выполнен.

В конечном счете водитель передает все оформленные документы и ранее оговоренную оплату за услугу в офис предприятия, диспетчеру либо бухгалтеру. Таким образом схематически происходит процесс предоставления транспортных услуг по доставке грузов соответствующим предприятием.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   16

Похожие:

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconРынок аэропортовых услуг, оказываемых в аэропорту «Большое Савино»
Целью настоящего обзора является анализ и оценка конкурентной среды на рынках аэропортовых услуг, оказываемых в аэропортах федерального...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconПрограмма курса «менеджмент организаций сферы услуг»
Функции сферы услуг. Интерактивная модель экономики. Особенности рынка услуг. Сфера услуг и формирование постиндустриального общества....

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconФормирование и развитие рынка информационных услуг в регионе (на материалах Ставропольского края)
Специальность 08. 00. 05- экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconФормирование и развитие рынка риэлтерских услуг в регионе (на материалах Ставропольского края)
Специальность 08. 00. 05- экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconКраткий анализ состояния рынка услуг автосервиса
Советом Министров СССР в 1968 г постановления «О мерах по улучшению организации технического обслуживания транспортных средств, принадлежащих...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconК. А. Акопян ноу впо «Кисловодский гуманитарно-технический институт»
В статье рассматриваются сущность и особенности формирования рынка образовательных услуг. Применительно к сфере образовательных услуг...

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconОб утверждении перечня услуг, оказываемых на платной основе муниципальным учреждением культурно-спортивный центр "лотошино" Руководствуясь Федеральным
Утвердить перечень услуг, оказываемых на платной основе Муниципальным учреждением

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconЗадачи статистики рынка Система показателей статистики рынка Информационная база статистики рынка товаров и услуг Основы методологии статистики рынка
Конъюнктура рынка и основные показатели её изучения. Анализ потенциала и ёмкости рынка

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 icon4. Качество туристических услуг
Для них выбранная система является гарантом высокого качества обслуживания и безопасности оказываемых услуг

План введение 2 раздел 1 анализ рынка услуг по доставке грузов 4 Характеристика транспортных услуг, оказываемых в московском регионе. 4 iconРеформирование села требует комплексного подхода, предусматривающего развитие многоукладности не только в производственной, но и в социальной сфере села
Объем услуг, оказываемых частными лицами, был особенно значителен в сельском жилищном строительстве, транспортном обслуживании. Характерной...


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница