История Развития Индустрии Гостеприимства




Скачать 328.55 Kb.
НазваниеИстория Развития Индустрии Гостеприимства
страница2/2
Дата конвертации04.01.2013
Размер328.55 Kb.
ТипДокументы
1   2
Тема 6 Организационная структура гостиничных предприятий.

Организационная (управленческая) структура гостиничного предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего она зависит от вместимости предприятия или размера дома отдыха в подмосковье недорого. В больших гостиницах управленческая структура гораздо сложнее, чем в малых и средних. Понятно, что небольшой частный отель типа В&В (сокращенная форма от английского названия «bed and breakfast») кардинально отличается от крупного столичного бизнес-отеля. Если в маленьком частном отеле (как правило, это семейный бизнес) члены семьи являются одновременно и управляющими и рядовыми сотрудниками, то в крупных отелях с большим штатом сотрудников существует специализация персонала по выполнению определенного вида работ.

В зависимости от вместимости можно выделить следующие группы гостиниц:

  • сверхмалые (до 20 мест) — 65 % от всех гостиниц мира;

  • малые (от 20 до 100 мест) — 24 %;

  • средние (от 100 до 500 мест) — 8 %;

  • крупные (более 500 мест) — 3 %.



Как показывает практика, самыми рентабельными, эффективными, гибкими в управлении считаются средние отели. Организационная структура современного отеля также во многом зависит от его назначения, месторасположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности и многого другого.


В зависимости от целевых рынков гостиницы могут быть отнесены:

  • к бизнес-отелям,

  • гостиницам при аэропортах

  • апарт-отелям,

  • резидентным гостиницам,

  • курортным отелям,

  • казино-отелям

«Звездная» система — наиболее распространенная, именно ее рекомендует Всемирная туристская организация (ВТО). Согласно этой классификации гостиницы разделяются на пять разных категорий, мотели — на четыре. Пять звезд (*****) соответствуют высшей категории, одна (*) — низшей. Мотели могут иметь максимум четыре звезды.


Помимо «звездной» существуют и другие системы классификации гостиниц по комфорту: система букв (широко распространена в Греции); система корон или ключей (Великобритания); система разрядов, а также солнц, лун, роз, алмазов, пальм, елочек, рыб, бабочек, пирамид, черепах, раковин (преимущественно на островах), трезубцев, даже верблюдов и т. д.


Классифицировать гостиницы по комфорту достаточно сложно из-за их большого разнообразия и различий в критериях оценки качества обслуживания различными государствами. До сих пор в мире не существует единой организации, стандартизирующей уровень гостиничного сервиса. Как правило, это компетенция национальной ассоциации отелей.


Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. Требования, предъявляемые к гостиницам разных категорий многочисленны и разнообразны (например, для пятизвездочного отеля перечень требований может состоять из двухсот и более пунктов). Данные требования подробно изложены в Приложении 1.

Организационная структура зависит во многом от формы собственности гостиничных предприятий. Гостиницы могут существовать как независимые коммерческие предприятия или входить в гостиничные цепи.


Наибольшее разнообразие форм собственности гостиничных предприятий можно наблюдать в крупных городах. По формам собственности московские гостиничные предприятия подразделяются на четыре большие группы:

Государственные унитарные предприятия — 12,2 %, являются собственностью города и имеют, в основном категории 3–4 звезды.

Акционерные общества, в том числе с участием правительства Москвы, — 24,4 %, категория 3–4 звезды.

Совместные предприятия с участием иностранного капитала — 6,7 %, категория, как правило, 4–5 звезд.

Ведомственные гостиницы — 56,7 %, имеют самую низкую классность, имеют 1–2 звезды или не аттестованы вовсе.


Тема 7 Основные службы гостиниц.



Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:


- служба управления номерным фондом;
- административная служба;
- служба общественного питания;
- коммерческая служба;
- технические службы;
- вспомогательные и дополнительные службы.

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.


В состав службы входят директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.


Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.


Инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В состав службы входят главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения.

Каждая служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием



Тема 8 Предприятия питания в гостиничном сервисе.


Ресторанный комплекс по обороту занимает в мире весьма высокое место (например, в США - третье место). Вместе с этим, это один из самых рискованных видов бизнеса: 50% новых ресторанов разоряются на первом году своего существования, за два года - 65% и только один ресторан из десяти доживает до 5 лет.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.


Помимо ресторанов большая гостиница обязательно имеет несколько менее крупных предприятий питания: бары, кофейни, буфеты и т.п


При определении типа предприятия учитывают следующие факторы:

§ ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления;

§ техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и т.д.);

§ методы обслуживания;

§ квалификация персонала;

§ качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и т.д.);

§ номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.


Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуры предоставляемых услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:


"люкс" - изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"высший" - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров;

"первый" - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в т.ч. заказных и фирменных - для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяют.


Рестораны различают:


§ по ассортименту реализуемой продукции - рыбный, пивной; с национальной кухней или кухней зарубежных стран;

§ по месту расположения - ресторан при гостинице, вокзале, в зоне отдыха, вагон-ресторан и др.


В отеле могут быть представлены:

§ ресторан - предприятие общественного питания, предлагающее гостям широкий ассортимент блюд сложного и фирменного приготовления, высокий уровень сервиса, услуги официантов, метрдотелей; организацию культурного и развлекательного досуга клиентов, корпоративного и банкетного обслуживания.

§ кафе - в отличие от ресторана, предлагает посетителям ограниченный ассортимент простых в приготовлении блюд, более стандартное меню, но сопровождается обслуживанием официантов

§ бар - специализированное предприятие общественного питания, предлагающее алкогольные и безалкогольные напитки (простого и сложного приготовления), десертные блюда и холодные закуски.

§ буфет - производит продажу несложных блюд или разогретых полуфабрикатов с потреблением на месте или на вынос, самообслуживание;

§ закусочная - изготавливает, реализует для потребления на месте различные блюда и закуски несложного приготовления, стандартное меню и полное самообслуживание постояльцев;

§ столовая - специфичное предприятие общественного питания, предлагающее клиентам стандартное меню из горячих и холодных блюд несложного приготовления, для обеспечения трехразового питания клиентов. При этом предлагается особенное меню для завтраков, обедов или ужинов.


Организация питания в современном отеле может быть нескольких типов:

§ гарни (ВВ) - предоставление постояльцу только завтрака;

§ полупансион (НВ) - предоставление постояльцу завтрака и ужина;

§ полный пансион (FВ) - предоставление завтрака, ужина, обеда;

§ «все включено» (АI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и употребления закусок (кроме напитков) в течение всего светового дня (обычно до 00.00 часов);

§ «ультра-вcе-включено» (UAI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки местного производства в течение светового дня (обычно до 00.00 часов);

§ «экстра-все-включено» (ЕАI) - предоставление постояльцу четырехразового питания и возможности употребления закусок, включая безалкогольные напитки и алкогольные напитки в течение светового дня (обычно до 00.00 часов).


Предоставление рестораном отеля питания может иметь следующее выражение:


§ табльдот» (общий стол) - в залах ресторана накрываются большие столы, сервируются приборами, количество которых соответствует числу постояльцев;

§ «шведский стол» - в залах ресторана весь ассортимент предлагаемых блюд выставляется на отдельный стол, постоялец вправе сам определять блюдо и размер порции. Правилами пользования «шведским столом» являются: не оставлять остатки еды на тарелках и ничего не уносить из ресторана с собой;

§ «А-парт» - предлагается меню на определенную трапезу в будущем (например, обед на следующий день) с необходимостью выбора блюд в настоящий момент;

§ «а-ля карт» - предполагает индивидуальное обслуживание постояльцев по системе заказного меню.

1   2

Похожие:

История Развития Индустрии Гостеприимства iconМаркетинговые стратегии в индустрии гостеприимства и туризме
В процессе прохождения курса студенты посещают компании, работающие в данной сфере, благодаря чему имеют возможность понять специфику...

История Развития Индустрии Гостеприимства iconС. В. Угрюмова, Н. Панфилова тгспа им. Д. И. Менделеева Проблемы развития индустрии гостеприимства, связанные с приемом и обслуживанием иностранных туристов на
Проблемы развития индустрии гостеприимства, связанные с приемом и обслуживанием иностранных туристов на базе туристского комплекса...

История Развития Индустрии Гостеприимства iconРабочая программа дисциплины «логистика в индустрии гостеприимства» Рекомендуется для направления подготовки 100400 Туризм
Целью курса является подробное овладение студентами знаний в области проведения логистических исследований, сущности логистического...

История Развития Индустрии Гостеприимства iconВопросы вступительного экзамена в аспирантуру
Процессы глобализации в мировой индустрии гостеприимства. Интеграция России в мировую индустрию гостеприимства

История Развития Индустрии Гостеприимства iconПостановление от 29 июня 2007 г. N 71 об утверждении концепции развития туризма и гостеприимства в томской области на 2008 2013 годы
Программы социально-экономического развития Томской области на период 2006 2010 годов, в целях стимулирования ускоренного развития...

История Развития Индустрии Гостеприимства iconРефераты и готовые дипломы по экономике и менеджменту
Гостиница является составной частью индустрии гостеприимства, которая в свою очередь относится к более крупной индустрии туризма

История Развития Индустрии Гостеприимства iconME1402 Индустрия размещения
Анализ и оценка местной и международной среды индустрии гостеприимства, тенденции и перспективы развития

История Развития Индустрии Гостеприимства iconПрограмма дисциплины для направления/ специальности подготовки бакалавра/ магистра/ специалиста Правительство Российской Федерации
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки магистра...

История Развития Индустрии Гостеприимства iconЗадания для выполнения контрольной работы по дисциплине
Целью дисциплины является знакомство студентов с мировым и отечественным опытом развития экономической основы туристского бизнеса...

История Развития Индустрии Гостеприимства iconПрограмма дисциплины «Управление организацией сферы услуг»  для направления080200. 68 Менеджмент подготовки магистра для магистерской программы «Экономика впечатлений: менеджмент в индустрии гостеприимства и туризме»
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления 080200. 68 Менеджмент...


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница