Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков




Скачать 408.67 Kb.
НазваниеИнформационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков
страница2/4
Дата конвертации19.02.2013
Размер408.67 Kb.
ТипАвтореферат
1   2   3   4

Основное содержание работы


Во введении обоснована актуальность работы, определена степень разработанности проблемы, сформулированы цели и задачи исследования, изложены теоретические и практические основы работы, приведены основные положения, выносимые на защиту, выявлены элементы научной новизны, отмечена теоретическая и практическая значимость диссертации.

В первой главе «Концептуальные основы исследования особенностей конкурентного позиционирования экономических агентов сферы услуг в информационной экономике» рассмотрены теоретико-методологические аспекты исследования сферы услуг и особенности развития банков в информационной экономике как экономике глобального информационного общества, в которой благодаря информационно-сервисным технологиям и сетевым коммуникациям создается высококонкурентное рыночное пространство, а информация является ключевым фактором развития и продуктом сферы услуг. Сетевая модель управления наиболее эффективна в экономических средах с высокой проницаемостью.

Эта форма управления отвечает требованиям активизации механизмов самоорганизации экономических систем на основе интенсивного обмена информацией, формирования и согласования информационных моделей совместной хозяйственной деятельности. Создание инновационных технических средств обработки, передачи и отображения информации, глобальных телекоммуникационных сетей способствует интенсификации информационных процессов, вследствие которых реализуется модель информационно-сервисных коммуникаций, осуществляется программно-целевое управление на основе использования прошлого опыта и высокотехнологичных знаний.

Виртуальная реальность в сфере информационной (сетевой) экономики базируется на модельном информационном отражении ее функциональных элементов с объединением в целостную систему с проявлением механизмов экономического метаболизма, реализация которого позволяет поддерживать устойчивость функциональных экономических систем за счет активизации механизмов саморегуляции и обратных связей в распределенной системе кооперативного сетевого управления сложными хозяйственными механизмами.

Во второй главе «Интернет-банкинг как информационно-сервисная банковская услуга в условиях развития высоконкурентного рынка финансовых услуг» проанализированы продукты, услуги и технологии, обеспечивающие конкурентоспособность коммерческих банков в условиях информационно-финансовой глобализации сферы услуг, а также особенности содержания понятий «услуги», «банковские услуги», «инновационные банковские услуги», «информационно-сервисные услуги», и представлена комплексная характеристика информационно-сервисного обслуживания клиентов.

Под системами «банк – клиент» понимаются программно-технические комплексы, для функционирования которых клиенту необходимо создать автоматизированное рабочее место (АРМ) на базе персонального компьютера, установить на нем программно-информационное обеспечение дистанционного банковского обслуживания (ДБО), использовать выделенные каналы связи на основе кабельных или релейных линий, а банкам обеспечить шлюзы для передачи потоков данных (разработать и внедрить модемные пулы, маршрутизаторы, коммутаторы и т.п.).

Системы информационно-сервисного обслуживания (системы «с толстым клиентом») отличаются широкими функциональными возможностями в части ограничения прав доступа к информационно-процессинговым ресурсам клиента и банка, использования служебных баз данных, криптозащиты сетевого трафика, а также сохранения сеансовой информации, сопровождающей двусторонний информационный обмен, что принципиально важно для обеспечения юридической силы «электронных документов» и др.

В отличие от этих систем для обслуживания физических лиц применяются системы с «тонким клиентом», использование которых не связано с необходимостью установки на АРМ клиента специального программно-информационного обеспечения, а используются инструменты браузера или система меню для развития технологий мобильного и Интернет-банкинга.

Вместе с тем в этих случаях осложняется решение задач с точки зрения функциональных возможностей технологий электронного банкинга. Инструменты ДБО имеют ряд принципиальных отличий, связанных с типами каналов связи и среды взаимодействия, и множество особенностей, из-за чего объединение их в один класс существенно затрудняет анализ состава компонентов банковских рисков, угроз банковской деятельности (рисунок 1).




Рисунок 1 – Укрупненная классификация вариантов электронного банкинга6


На приведенной схеме (рисунок 1) не выделены отдельные «ветви», содержащие специфические детали, свойственные различным технологиям электронного банкинга. В практику взаимодействия с клиентами системы информационно-сервисного обслуживания, например Wi-Fi, в России только начинают внедряться для сохранения конкурентной позиции банка на рынке информационно-финансовых услуг.

Крупные коммерческие банки, чтобы удержать конкурентные преимущества на рынке финансовых услуг, развивают многоканальное информационно-сервисное обслуживание, обеспечивающее возможность клиентов получать удаленный доступ к банковским счетам через информационно-телекоммуникационные системы и проводить сервисные операции.

Система Интернет-банкинга базируется на внешнем платежном функционале, внутренних операциях, сервисных функциях, информационной и финансовой безопасности, предоставляет актуальную информацию о продуктах и услугах, обеспечивает клиентам возможность совершать регулярные трансакции.

Пользователи система Интернет-банкинга могут оплатить услуги поставщикам: от оператора сотовых услуг и Интернет-провайдера до провайдера контента и системы электронных денег (рисунок 2).

Число активных клиентов Интернет-банкинга увеличивается на 40-60 % в год, при этом сетевые коммуникации приоритетны для обеспечения конкурентоустойчивости банков в розничном сегменте.




Рисунок 2. – Схема организации взаимодействий с клиентами

коммерческого банка в рамках Интернет-маркетинга7


С развитием рынка финансовых услуг системы Интернет-банкинги превращаются в платежные центры, расширяя количество клиентов и услуг. Наиболее конкурентоспособные центры информационно-сетевых банков имеют свыше 1000 получателей платежей (мерчантов), число которых растет за счет перехода b2c-компаний на работу через Интернет.

Онлайн-сервис обеспечивает стратегию клиентоориентированности на основе разработки инструментария для сегментации активных Интернет-клиентов по предпочтениям. Сетевые банки оперативно информируют клиентов о новых продуктах и услугах, обеспечивая конкурентоустойчивое положение на рынке по сравнению с традиционными банками.

Финансовый результат деятельности банка при формировании стратегической карты развития, ориентированной на обеспечение конкурентоустойчивости на основе создания информационно-сервисных технологий, основывается на следующих факторах: сокращении расходов на обслуживание клиентов в отделении банка; снижении временного лага при получении клиентом различных видов финансовых услуг; повышении лояльности клиентов к банку с помощью предоставления широкого спектра функциональных услуг по управлению счетом и совершению платежей. К этому перечню относят уровень взаимодействия с контрагентами, участвующими в кобрендинговых проектах и поддерживающими каналы Интернет-коммуникаций с потребителями услуг (рисунок 3).



Рисунок 3. – Факторы формирования стратегии конкурентоустойчивого развития коммерческого банка8


В третьей главе «Принципы построения информационно-сервисных банковских систем обслуживания клиентов» представлен анализ информационно-сервисных технологий коммерческих банков на примере бизнес-модели БинБанка, одного из крупнейших банков в России с наиболее разветвленной филиальной сетью, стратегической задачей которого является расширение собственной сети продаж, включающей 120 офисов в стране.

Для реализации поставленной задачи он активно использует Интернет-технологии при обеспечении взаимодействия со своими клиентами. Целью региональной стратегии БинБанка на период с 2008 по 2011 гг. было увеличение доли рынка в регионах присутствия. С момента создания банк реализует концепцию универсального кредитного учреждения, предоставляющего клиентам полный спектр финансовых услуг.

Он предлагает клиентам: краткосрочные депозиты, подключение к системе удаленного доступа iBank2 и устройство USB-токен, участие в зарплатном проекте, инкассацию. Один из видов его услуг в разрезе Интернет-банкинга – своевременное извещение клиентов о состоянии расчетного счета организации, о поступлении и отправке платежей при расчетах с контрагентами. В 2009 г. для реализации данной цели была интегрированная в бизнес-процессы организации новая услуга – SMS-информирование для корпоративных клиентов. Сервис предназначен для клиентов банка, подключенных к системе удаленного доступа iBank2 и является инструментом оперативного контроля финансовых расчетов компании (информирование о состоянии расчетного счета, входе в систему iBank и движении денежных средств с помощью SMS). Для повышения безопасности работы в системе удаленного доступа банк предложил своим клиентам эффективный способ защиты электронно-цифровой подписи – устройство USB-токен.

Внедрение сервисных систем и систем поддержки принятия управленческих решений свидетельствует о конкурентоустойчивости банка, поскольку снижает операционные риски и позволяет сокращать временной лаг приятия управленческих решений. В БинБанке внедрена система поддержки управленческих решений в массовом кредитовании, что позволило поднять систему риск-менеджмента на качественно новый уровень.

К основным преимуществам нового бизнес-процесса относятся:

  • решение о выдаче кредитов/установке кредитного лимита принимается исключительно в центральном офисе, что исключает возможность реализации оппортунизма сотрудников на местах;

  • персонифицированный подход;

  • решение по линии безопасности, принимаемое в центральном офисе с учетом мнения сотрудника безопасности в регионе;

  • несколько видов телефонной верификации клиентов, которая будет осуществляться из центрального офиса;

  • оптимизация кредитной документации.

В рамках потребительского кредитования в инновационно ориентированных банках действует программа рассмотрения кредитной заявки, согласно которой окончательное решение принимается только на основании информации заведенной клиентом в анкету- заявление на сайте БинБанка. Докомлектация пакета документов, подтверждающих данные анкеты, происходит при приходе клиента за кредитом в офис банка (рисунок 4).

Это позволяет клиентам банков с сервисно-сетевым обслуживанием получить кредит за один визит, что увеличивает рост продаж. В рамках данного бизнес-процесса упрощается процесс привлечения клиентов на потребительское кредитование путем предоставления нового, удобного клиентам сервиса. Вместе с тем возрастают требования к качественной отработке Web-заявок, так как клиенты чувствительны к ее скорости на всех этапах (рисунок 5).



Рисунок 4. – Схема процесса продаж кредитов «Удобное решение»9


Цена кредитного продукта складывается:

1) Из минимальной ставки размещения, состоящей из стоимости привлеченных денежных средств и маржи БинБанка. Под первой составляющей подразумевается стоимость, которую он платит за депозиты и иные привлеченные средства, заимствованные, например, на межбанковском рынке.

Маржа определяет процентную надбавку к ставке, которую БинБанк планирует получить в качестве дохода от выдаваемых в кредит средств. Минимальная ставка размещения рассчитывается казначейством Банка и зависит от срока кредита и валюты;

2) Из потерь по кредитам, возникающих вследствие непогашения просроченной задолженности по ним, когда меры на ранней, средней, поздней стадиях работы с просроченной задолженностью не привели к погашению долга. Статистика потерь БинБанка по кредитам позволяет прогнозировать их уровень в будущем. Выдавая ссуду, БинБанк оценивает вероятность клиента принести потери, которые закладываются в стоимость кредита, чтобы компенсировать будущие убытки. В среднем процент невозвратов за аналогичные периоды с учетом динамики на 31.01.2012 составляет 7,25 %.



Рисунок 5. – Схема бизнес-процесса продаж кредитов «Удобное решение»10


3) Из административно-хозяйственных расходов (АХР), включающих в себя все ежегодно повторяющиеся (постоянные) расходы за исключением стоимости средств и потерь по кредитам, например, заработную плату, начисления, аренду и коммунальные платежи. Такая статья, как износ (резерв на затраты, связанные с заменой зданий или оборудования) также включена в административные расходы. В среднем, с учетом будущей запланированной доходности от других активных продуктов, АХР составляет 4,5 % от планового показателя прибыли за 2012 г.

Цена продукта = Минимальная ставка размещения + Потери по
кредитам + Административно-хозяйственные расходы


Методика планирования розничных продаж в разрезе филиалов коммерческого банка и точек сети продаж (ТСП) базируется на принципе определения статистического коэффициента эффективности филиала/ТСП, который используется при распределении общей целевой суммы объема продаж в планируемом периоде между филиалами, а также распределении между ТСП внутри филиалов. Этот динамический коэффициент может меняться от месяца к месяцу.

Коэффициент эффективности филиала – доля, которую он должен занимать в общем объеме розничного бизнеса. Коэффициент включает в себя: статистические и макроэкономические данные (численность населения; среднегодовая численность работников организаций; среднемесячная номинальная начисленная заработная плата; оборот розничной торговли). При вычислении данных по филиалу учитываются данные всех городов, в которых присутствуют ТСП филиала: его расходы филиала, аренда, персонал.

Данные о конкуренции в регионе включает количество офисов (дополнительных офисов, кредитно-кассовых офисов, операционных офисов) кредитных организаций в регионе по состоянию на 01.02.2012 г.11

Уровень риска по невозвратам с учетом проработанного плана составляет 3,0 % от суммы выданных кредитов за 1 год.

Доходность продукта определяется на основе ежегодного планирования ключевых финансовых показателей (КФП). (Таблица 1).

Трансфертная ставка = процентной ставке, по которой

филиал привлекает денежные средства у головного офиса. (1)

Внешняя ставка = средней ставке по кредитам. (2)

Операционная доходность = разнице между внешней ставкой и

трансфертной, (%). (3)

Операционная прибыль = разнице между внешней ставкой

и трансфертной, тыс. руб.). (4)

Таблица 1.  Расчет стоимости нового кредитного продукта, 2011 г.12

Средний

остаток

Внешние

Трансферты

Операционная

РВПС

ПИТ

Прибыль /убытки

ставка, %

дох/расх

ставка, %

дох/расх

дох-ть, %

прибыль

35 928

25.09%

9 016

12.33%

-4 430

12.76%

4 585

-1 763

0

2 823

Для сравнения был выбран аналогичный продукт, разработанный в период с 2006 по 2010 г. (таблица 2).

1   2   3   4

Похожие:

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков icon1, В. К. Кармазин 2 1 Государственный университет информационно-коммуникационных технологий
Рассмотрена плотность вероятности времени обслуживания вызовов. Представлены особенности клиентов при их обслуживании. Даны рекомендации...

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков iconПрограмма мероприятия: 24 сентября (20. 00) 26 сентября (20. 00)
Лекция «Тенденции private banking. Financial couching и Lifestyle management. Личное финансовое планирование – как основа системы...

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков icon“информация, интернет и информационно-коммуникационные технологии как основа информационного общества” реферат для сдачи экзамена кандидатского минимума по истории и философии науки
Тема: “информация, интернет и информационно-коммуникационные технологии как основа информационного общества”

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков iconТемы вкр (дипломных проектов) Научный руководитель Абрамов Антон Владимирович Автоматизация систем бронирования размещения и медицинского обслуживания клиентов санатория «Жемчужина»
Автоматизация систем бронирования размещения и медицинского обслуживания клиентов санатория «Жемчужина»

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков iconКритическое мышление как средство обеспечения информационно-психологической
Астахова Л. В., Харлампьева Т. В. Критическое мышление как средство обеспечения информационно-психологической безопасности личности:...

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков icon1 Маркетинговая деятельность как основа медиапланирования
...

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков iconРекомендации для клиентов банка, использующих в своей деятельности системы дистанционного обслуживания. Уважаемые клиенты!
Рекомендации для клиентов банка, использующих в своей деятельности системы дистанционного обслуживания

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков iconОао «Кузбассэнерго-рск» стандарт обслуживания клиентов
Он устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и характеристики очного и заочного обслуживания, в...

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков icon51 стандарт организации ОАО «Волгоградэнергосбыт» сто стандарт обслуживания клиентов
Волгоградэнергосбыт и устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая правила и | характеристики очного и заочного...

Информационно-сервисные инструменты обслуживания клиентов как основа обеспечения конкурентоустойчивости банков iconОбозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом
Система предотвращения отключений клиентов на основе статистического анализа использования инструментов удержания


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница