Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом




Скачать 457.1 Kb.
НазваниеОбозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом
страница1/8
Дата конвертации03.04.2013
Размер457.1 Kb.
ТипДокументы
  1   2   3   4   5   6   7   8
Система предотвращения отключений клиентов на основе статистического анализа использования инструментов удержания

Введение



Используемые термины и определения




Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом




Управление клиентами является выражением того нового, что есть в современной бизнес стратегии. В индустриальную эпоху главные места занимали продуктовые инновации и управление производством. Инновации обеспечивали непрерывный поток новых продуктов, которые гарантировали рост и долю рынка. Управление производством обеспечивало управление издержками и качеством. Управление клиентами отходило отделам продаж.

Новая экономика все изменила. Теперь с развитием информационных технологий сам клиент может инициировать бизнес транзакцию, а не просто реагировать на действия продавца. Вместо того, чтобы находится на конце цепочки стоимости, клиент переместился в ее начало. И организациям теперь приходится выстраивать «отношения», которые помогают поддерживать отношения с клиентами на протяжении долгого времени.

Управление клиентами состоит, в основном, из четырех процессов:

  1. Отбор;

  2. Привлечение;

  3. Выращивание;

  4. Удержание.

Каждый из этих процессов, если они стратегически интегрированы, значительно максимизируют стоимость клиента. Однако при формулировании любой стратегии управления клиентами организации должны рассматривать каждый процесс индивидуально. Каждый из них требует своего подхода.

Вместе с тем, если нет единой стратегии управления клиентами, организации будет трудно справляться с привлечением, удержанием и выращиванием. Большинство организаций рассматривают продажи исключительно как транзакции и потому теряют контакт с клиентами. Успешная стратегия управления клиентами должна касаться каждого из перечисленных процессов.

Для понимания сущности каждого из этапов работы, опишем их более подробно.

Отбор клиентов

Процесс отбора начинается с понимания клиента, сегментации рынка на ниши. Затем выбираются целевые сегменты – такие группы похожих по потребностям клиентов, для которых компания может создать уникальное предложение ценности и в будущем реализовать его. Нельзя быть всем для всех. Поэтому сегментация рынка - способ избежать данного искушения.

Сегмент — группа покупателей, обладающая похожими потребностями, желаниями и возможностями. Разделение рынка на различные сегменты и их последующее изучение позволяет компаниям сконцентрировать свое внимание на наиболее перспективных, с точки зрения прибыльности, сегментах (целевых).

Сегментация потребительского рынка может быть произведена по многим признакам: финансовому, географическому, поведенческому, при этом каждому из этих признаков присущи свои переменные. Иногда компании для получения всеобъемлющей информации о покупателях выделяют сегменты на основе совокупности признаков.

Приобретение клиентов

Привлечение новых клиентов – самая сложная и дорогостоящая часть управления клиентами. После того, как рынок разделен на сегменты и проанализирован, компания формирует и выдвигает свое предложение ценности целевым потребителям.

Предложение ценности — это ключевая часть заявления о позиционировании компании, часть «почему» в парадигме «кто — что — почему». Предложение ценности является ответом на вопрос «Почему клиенты должны покупать у нас, а не у наших конкурентов?»

Программы предложений создаются под целевые сегменты потребителей.

Выращивание клиентов

Повышение стоимости каждого существующего клиента – главная цель любой стратегии управления клиентами. Стратегии выращивания клиентов обычно подразумевают увеличение доли компании в тратах каждого клиента через расширение набора продуктов или услуг. Это включает перекрестные продажи и установление партнерских отношений с клиентами.

Удержание клиентов

В результате трех первых этапов:

  • найдены подходящие клиенты, именно те, с кем наиболее выгодно работать компании;

  • клиенты привлечены предложениями, специально созданными для них с учетом специфики рыночных сегментов. Привлечение зачастую включает массу расходов, не заметных на первый взгляд (например выйти на контакт с клиентом или «отбить» клиента у конкурирующей компании);

  • каждому клиенту индивидуально сконфигурировано, «подстроено» предложение. Клиент адаптирован к продукту, обслуживанию и, возможно, пользуется другими услугами компании.

После этих этапов самая главная угроза – потерять уже ставшего «своим» клиента. Удержание это чрезвычайно важная часть взаимоотношений с потребителем. Очевидно, что поиск, привлечение и выращивание нового клиента обойдется намного дороже удержания, если оценивать в категории «жизненной стоимости» клиента.

Пожизненная стоимость клиента (customer lifetime value) маркетинговый инструмент оценки прибыли, приносимой клиентом за все время взаимоотношений с ним: как прошедшее, так и будущее. Данная методика принимает во внимание все предполагаемые затраты и поступления от работы с клиентом.

Пожизненная стоимость клиента несет в себе интуитивно понятный показатель маркетинговой концепции, потому что в теории он представляет, как много каждый клиент значит для компании в денежном выражении, и, следовательно, сколько компания может потратить на его приобретение. Естественно, борьба за клиента начинается еще на этапе разработки предложения в попытках создать продукт, удовлетворяющий предполагаемым запросам клиента.

Меры по защите от ухода закладываются при планировании и осуществлении сервиса, контактов с клиентом.

Главной целью всевозможных программ повышения лояльности, методик оценивания и улучшения продукта и обслуживания является именно предотвращение отказа клиента от услуг компании.

Выращивание клиента, также, можно рассматривать как механизм укрепления взаимоотношений с клиентом, что в конечном счете является средством удержания.

Особенностью работы по удержанию клиента на перечисленных выше этапах взаимодействия является то, что процесс не имеет прецедента. Компания не имеет возможности зафиксировать результат работы по удержанию, так как конкретного клиента и конкретной проблемы еще нет и быть не может. Борьба за клиента идет с максимальным усилием и во всех возможных направлениях. Пока нет реального опыта работы по внедрению и сопровождению продукта, практики по удержанию, отсутствуют примеры работы с ситуациями отказов клиента от услуг компании, каждая потенциальная возможность потери рассматривается с одинаковой степенью значимости и каждый механизм воздействия на проблему ухода клиента воспринимается как действенный. На самом деле, всегда существуют угрозы намного более опасные, нежели остальные. Также далеко не все методы взаимодействия с клиентом при вероятности его ухода одинаково применимы.

В описанной ситуации, компания, ведущая укрепление своих позиций по всем направлениям, необдуманно используя возможности по устранению угроз отключения, рискует неоптимально распределить свои ресурсы, не уделяя тем самым должного внимания наиболее критичным проблемам или не используя подходящие инструменты для удержания.

Следует отметить, что проблема имеет место даже в случае, когда компания уже сформировала продукт, имеет отлаженный процесс обслуживания и клиентскую базу, занимая тем самым некоторый сектор рынка. В период динамичного изменения внешней среды (например, снижение потребительской способности или выход на рынок конкурента) существующие оценки критичности проблем и действенности инструментов удержания могут стать неактуальными. Появится большая вероятность неправильно принятого решения, как при рассмотрении риска отключения одного конкретного клиента, так и при анализе проблемы некоторого сегмента клиентской базы.

Помимо вышеперечисленных факторов, можно заметить, что оценка критичности возникшей проблемы и решение о применении того или иного метода устранения угрозы отключения конкретного клиента принимается как правило исходя из субъективных представлений конкретного сотрудника, который отвечает за удержание проблемного клиента или принимает стратегию удержания для целого сегмента клиентской базы.

Таким образом, можно заключить, что удержание клиента является довольно уязвимым звеном в цепочке взаимоотношений с клиентом, недостатки которого, могут очень дорого обойтись компании.
  1   2   3   4   5   6   7   8

Добавить в свой блог или на сайт

Похожие:

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconОбозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом
Система предотвращения отключений клиентов на основе статистического анализа использования инструментов удержания

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconАбсолютное оружие. Как убить конкуренцию: захват и удержание рынка Посвящается Блэр, которой я благодарен за терпение
Принято считать, что бизнес – это производство лучших продуктов по самым низким ценам, поиск устойчивых конкурентных преимуществ...

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconМинистерство образования и науки российской федерации государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Цель освоения дисциплины: изучение вых специальностей а : ие ситуаций: работа с персональным клиентов; работа с групповым клиентом;...

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconСама суть бизнеса услуг в том, что Ваши сотрудники выполняют для Клиентов какие-то работы
Необходимо как можно раньше полностью разделить продажи и производство. Одни сотрудники коммерсанты должны заниматься поиском и привлечением...

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconМакаровна Власова Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание Карманный советник Нелли Власовой
А многие испытали его и не один раз за жизнь. Любовь – это восторг души, полет чувств, выход человека за пределы своих обычных границ....

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconЕ. Г. Лозовская, Ю. В. Фалалеева
В данном пособии раскрываются основные положения организации социальной работы с семьями, оказавшимися в социально опасном положении....

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconТическое оценивание знаний по теме «Законы движения и взаимодействия тел»
Охватывает проверку уровня усвоения достаточно большой темы (тематическое оценивание) и содержит три основных элемента: теоретические...

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconОбозначение мягкости согласных на письме
Как только дети научатся различать твердые и мягкие согласные на слух, можно перейти к следующей теме «Обозначение мягкости согласных...

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconПрограмма по бурятскому языку как государственному языку Республики Бурятия для 2-9 классов общеобразовательных школ с русским языком обучения
Охватывает образование по бурятскому языку учащихся в основной средней школе (2-9 классы) по курсу «Бурятский язык как государственный»....

Обозначение проблемы удержания клиентов. Удержание как этап работы с клиентом iconМетодические рекомендации для студентов предметно-практическое взаимодействие
Каковы причины и источники становления социальной работы как отрасли знания? Научный этап развития социальной работы


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница