Ростовской области




НазваниеРостовской области
страница3/3
Дата конвертации04.04.2013
Размер0.52 Mb.
ТипИзложение
1   2   3
РАЗДЕЛ II


ЭТИКЕТ НАЧАЛЬНИКА


1. Предпочтительнее обращаться к сотрудникам и подчиненным по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к ближайшим сотрудниками, если они молоды и если не возражают против такого обращения.

2. В деловой обстановке к подчиненным следует обращаться только на «вы». Обращение на «ты» допустимо лишь тогда, когда оно может быть взаимным, либо обусловлено неформальными отношениями.

3. Нужно всегда помнить об иерархическом характере управленческих решений. Не надо забывать о соподчиненности и отдавать распоряжения «через голову» нижестоящего руководителя, подрывая тем самым его авторитет. В случае нарушения субординации следует обязательно поставить в известность подчиненного руководителя, чтобы не создавать впечатления, что с ним не хотят считаться.

4. Не нужно злоупотреблять личными просьбами к подчиненным, поскольку они ведут к фамильярности. В то же время соблюдение субординации вне службы (в театре, на отдыхе, в развлекательной поездке) нелепо.

5. Желательно, чтобы все лица, которым необходим прямой визит в кабинет руководителя, имели четко фиксированное время визита и были уверены в его осуществимости.

6. Недоступность руководителя ведет к потере информации. В организации должен быть такой порядок, при котором любой сотрудник в максимально короткий срок и при максимально упрощенной процедуре может попасть на прием.

7. Приглашая работника на беседу, нужно предупредить его лично или через секретаря о времени, длительности и теме беседы, чтобы он мог подготовиться.

8. Правило вежливости - выслушать человека, не перебивая его, не отвлекаясь на другие дела и других людей.

9. Не следует во время приема людей разговаривать по телефону, подписывать документы, перебирать бумаги, даже если вы очень заняты. Лучше, перенести встречу на другое время, чем выказывать неуважение к посетителю подобным образом.

10. Всегда спрашивайте согласия окружающих, если вы собираетесь закурить, даже когда находитесь в своем кабинете. При этом не следует забывать, что курение в административных зданиях и помещениях запрещено.

11. Зона делового общения должна составлять 120-300 см.


ЭТИКЕТ ПОДЧИНЕННОГО


1. Обращение к руководителю (начальнику) только по имени и отчеству. По именам можно обращаться к ближайшим сотрудникам, если они молоды и не возражают против такого общения.

2. Обращение к сотрудникам других подразделений, посетителям, заявителям только на «вы».

3. Избегать конфликта в коллективе, опозданий на работу, частых отпрашиваний с работы.

4. Соблюдать классический стиль одежды и нормы этикета.

5. Соблюдать иерархию управленческой системы, не решать какие-либо вопросы «через голову» руководителя, заместителя руководителя.

6. Правило вежливости - выслушать человека, не перебивая его, не отвлекаться на другие дела и других людей.

7. Категорически запрещается во время приема людей (заявителей) разговаривать по телефону или отвлекаться на беседы с другими сотрудниками.

8. При намерении посетить своего руководителя предпочтительнее предварительно позвонить и предупредить его об этом, а при вхождении в кабинет предварительно постучать, открыть дверь и попросить разрешения войти.

9. Зона делового общения должна составлять 120-300 см.


ЭТИКЕТ ВИЗИТНЫХ КАРТОЧЕК


1. При знакомстве первым вручает свою карточку тот, чье должностное положение или ранг ниже. Если должности одинаковые, первым вручает свою визитную карточку тот, кто младше. Если же и должность, и возраст партнеров одинаковые, первым вручает свою визитку тот, кто вежливее. При поездке за рубеж визитку вручают хозяева.

2. Визитную карточку принято подавать партнеру так, чтобы он мог сразу прочитать текст. Нужно также отчетливо произнести имя и фамилию, чтобы партнер мог запомнить их произношение. Во время переговоров визитные карточки лучше положить перед собой, чтобы можно было незаметно заглянуть в визитку, если Вы забыли имя.

3. Нельзя на глазах у хозяина визитки вертеть ее в руках, мять, делать пометки. Это может быть воспринято им как неуважение.

4. У вас никогда не должны «вдруг» закончиться визитки! Перед деловой встречей нужно обязательно позаботиться об их наличии.

5. В разных странах существуют свои правила по протягиванию визитки. В Юго-Восточной Азии это, как правило, делается двумя руками, а текст визитки должен быть обращен к тому, кому она передается. Брать визитку также желательно двумя руками. В России подавать и принимать визитку нужно правой рукой.

6. Визитную карточку можно вручать не только лично, но также она может быть передана с курьером или шофером.

7. В России при нанесении визита, если адресата визитки нет или он не может принять гостя, необходимо оставить визитную карточку, согнув, а затем распрямив правый верхний угол визитки или правую сторону по всей ширине.

8. Исправлять на визитках можно изменившиеся телефоны, просто зачеркнув старые и написав сверху новые. Но, ни в коем случае нельзя исправлять должность, в этом случае нужно заказать новые визитки.

ЭТИКЕТ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА


НЕПРАВИЛЬНО

ПРАВИЛЬНО

Допускать долгие звонки

Поднимать трубку не позднее 3-го звонка

Отвечать «Да», «Алло», подняв трубку, спрашивать сразу «Могу ли я чем-нибудь помочь»

Назвать свою фирму (возможно, затем свое имя), поздороваться, и поинтересоваться: «Чем я могу Вам помочь?»

Говорить: «Привет», «Да» и «Говорите», когда начинаете разговор

Говорить: «Доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел

Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

Вести две беседы сразу

Концентрировать внимание на одной беседе и внимательно слушать

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго

Предложить перезвонить, если это требуется для выяснения деталей

Использовать для заметок

клочки бумаги и листки календаря

Использовать бланки для записи телефонных разговоров

Передавать трубку по многу раз

Записать номер звонящего и перезвонить ему

Говорить: «Все обедают», «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните»

Записать информацию и пообещать клиенту перезвонить ему

Невежливые ответы сердитый тон, равнодушие, неуверенность

Надо забыть о плохом настроении, усталости, и улыбаться - Ваша улыбка будет слышна

Будьте не просто вежливы - показывайте интерес к звонящему и желание помочь ему в максимальной степени

Подняв трубку, сказать «подожди­те» и продолжать другой разговор

Если не можете сразу начать разговор с новым звонящим, попросите у своего собеседника разрешения прервать на короткое время разговор, ответьте не позднее третьего звонка, и спросите у звонящего, может ли он подождать некоторое время. Если он ждать не хочет, надо сразу выяснить его вопросы

Говорить фразы типа «А кто его спрашивает»

Выяснять имя звонящего или повод его звонка в вежливой форме: «Простите, как Вас представить?» или «Простите, Вы по какому вопросу звоните - я попробую соединить Вас с Иваном Петровичем»

В случае, когда необходимое лицо отсутствует, сначала интересоваться именем звонящего, а потом говорить, что руководитель отсутствует или спрашивать «А что Вы хотите?»

Если сотрудник занят и просил не подзывать его к телефону, то лучше сказать, что он вышел.

Соединять с руководителем надо только убедившись
предварительно в том, что он на месте, если его нет, спросите: «Может быть, я Вам смогу помочь?»- ведь во многих случаях на вопросы можете ответить и Вы сами

Нежелательно говорить, где
сотрудник - на переговорах,
совещании, пр.

Говорить «одну секундочку» - Вы ведь понимаете, что это нереально

Если нужен отсутствующий руководитель, надо спросить, желает ли звонящий оставить информацию, когда и по какому номеру отсутствующий может ему перезвонить. Ему что-нибудь передать? Может, он перезвонит? Я думаю, мы сможем с вами связаться в течение связаться в течение... Пожалуйста, Ваше имя и номер? Может, мне пометить, о чем будет разговор, чтобы он был готов?

Сразу соединять звонящего с руководителем., не попросив представить и назвать фирму

Говорить «Его нет, перезвоните позже»

Надо предварительно интересоваться у руководителя, можно ли его подзывать к телефону, с кем его соединять при любых обстоятельствах, с кем - выборочно, по срочному делу. Для своих сотрудников, сотрудников тех компаний, для кого Ваша фирма

является клиентом, можно сказать «Могли бы вы немного подождать, а я попробую его найти (отвлечь)»

Избегать неблагоприятных фраз:

- «Проблемы, сложности»

- Частица «Не»,

- «Нет» в начале разговора

- «Вопросы»

- Происходит отзеркаливание

- Уходить от категоричности

- «Не знаю»

- «Хороший вопрос. Позвольте я для вас его выясню и перезвоню»

- Мы не сможем этого сделать

- Найти альтернативу

- Неуверенность «Попробую»

- Я сделаю и сообщу результат

- «Вы должны»

- Для этого имеет смысл сделать...

- Лучше было бы...

Если по телефону ругаются...

Повесить трубку

Если разъединили...

Перезванивает тот, кто звонил

Если телефонный разговор прерывает беседу...

Приоритет отдается визитеру

Кто первым прекращает разговор?

Тот, кто звонил

Если разговор затянулся...

Его можно прекратить


ОСОБЕННОСТИ КЛАССИЧЕСКОГО СТИЛЯ ДЛЯ МУЖЧИН


1. Линия

Преобладание прямых, вертикальных линий. Силуэт - следует естественным линиям фигуры. Конструктивные пояса: плечи - умеренно подчеркнуты; талия - на естественном месте, умеренно притален; брюки - прямые с одной складкой на талии, четкие стрелки; длина - стандартная. Внутренние линии:

шлицы - две (классический английский костюм), лацканы - простые, карманы - прорезные с клапаном, слегка скошены, застежка - однобортная или двубортная (на 4-6 пуговиц), воротники - классические, «баттен-даун», манжеты - стандартные.

2. Форма

Прямоугольная, со слегка вогнутыми сторонами. Простая и лаконичная. Объем малый и умеренный. Степень прилегания умеренная

3. Свет и тень

Средняя контрастность.

4. Цвет

Нейтральные, базовые, монохромные сочетания.

5. Фактура

Ткань однотонная, матовая, тонкой выделки. Шерсть, фланель, кашемир, хлопок, твид, поплин.

Рисунок - среднего размера, елочка, меловая полоска, клетка, глен-клетка, гусиная лапка.

6. Аксессуары

Зона ноги и ступни:

Ботинки классической формы. Носки длинные, однотонные.

Зона середины туловища:

Ремни - кожаные нейтральных цветов, пряжки простых форм и линий.

Сумки и портфели - кожаные, без лишней декорации.

Зона руки и запястья:

Качественные, функциональные часы простых форм и линий на кожаном ремешке. Допускается классическое кольцо. Перчатки кожаные, темные нейтральных цветов.

Зона головы и шеи:

Галстук - фуляр, средняя полоска, мелкий горох, однотонный.

Очки - средних размеров, классических форм, металлические оправы.

7. Прически

Традиционная, качественная, консервативная короткая стрижка.


ОСОБЕННОСТИ КЛАССИЧЕСКОГО СТИЛЯ ДЛЯ ЖЕНЩИН


1. Линия

Преобладание прямых линий (вертикальных, горизонтальных). Силуэт прилегающий и полуприлегающий. Конструктивные пояса: плечи - прямые, подчеркнутые, рукав втачной, малой формы; талия - на естественном месте; длина подола - середина колена + 10 см. Внутренние линии просты и лишены излишней декоративности.

2. Форма

Прямоугольная, со слегка вогнутыми внутренними сторонами. Проста и лаконична. Объем малый и умеренный. Степень открытости - минимальная. Степень прилегания - умеренная.

3. Свет и тень

Используются все виды контрастности.

4. Цвет

Использование базовых, нейтральных, монохромных сочетаний цвета.

5.Фактура

Ткани гладкие, матовые, добротные, качественные, не тяжелые. Рисунки - елочка, полоска, горох, клетка. Исключена экстремальность в тканях и рисунках.

6. Аксессуары

Зона ноги и ступни:

Обувь на среднем каблуке (5-6 см). Кожаная «лодочка». Колготки тонкие, прозрачные.

Зона середины туловища:

Ремни кожаные нейтральных цветов. Пряжки простых форм. Сумки кожаные, простых, классических форм, средних размеров, без декораций. Избегать сумок через плечо.

Зона руки и запястья:

Часы простых форм и линий, на кожаном ремешке. Браслеты тонкие, золотые. Одно, два изящных кольца. Ухоженные руки. Маникюр нейтральных цветов. Перчатки кожаные, нейтральных тонов.

Зона головы и шеи:

Главным аксессуаром являются серьги (золото, серебро). Качественная бижутерия. Использование платков. Очки простых форм, оправы металлические и роговые нейтральных цветов (всего не более пяти предметов).

7. Прическа

Уложенная качественная стрижка, средней длины волосы (до плеч) зафиксированы. Длинные волосы убраны в прическу.

8. Макияж

Спокойный, мягкий, нейтральных тонов, с акцентом на глаза.


1   2   3

Похожие:

Ростовской области iconО стратегии привлечения инвестиций ростовской области
Законодательному Собранию Ростовской области и Администрации Ростовской области в целях реализации Стратегии привлечения инвестиций...

Ростовской области iconПостановление Правительства Ростовской области от 16 августа 2012 г. N 774 "Об утверждении требований к торговому месту и порядка заключения договора о предоставлении торгового места на розничных рынках на территории Ростовской области"
Трудовой кодекс Российской Федерации", областных законов от 02. 05. 2007 n 687-зс "О регулировании отношений, связанных с организацией...

Ростовской области iconПостановление Правительства Ростовской области от 2 августа 2012 г. N 712 "Об утверждении Концепции развития связи в Ростовской области на период до 2020 года"
В целях создания высокоэффективной телекоммуникационной инфраструктуры, условий и предпосылок для дальнейшего устойчивого социально-экономического...

Ростовской области iconОтчет о работе государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования Ростовской области
Функции и полномочия учредителя Колледжа осуществляет в рамках своей компетенции, установленной нормативным правовым актом Ростовской...

Ростовской области iconАдминистрация ростовской области региональная служба по тарифам Ростовской области информационное письмо
Об итогах контрольной работы органов муниципального контроля муниципальных образований Ростовской области

Ростовской области iconФедерация плавания Ростовской области
Кубок ростовской области (матчевая встреча сильнейших команд спортивных школ ро) по плаванию среди юношей и девушек, посвященный...

Ростовской области iconРадостроительства ростовской области государственное автономное учреждение ростовской области «региональный институт территориально-градостроительного проектирования»
Генеральный план Задонского сельского поселения Азовского района Ростовской области

Ростовской области iconПостановление Правительства Ростовской области от 23 мая 2012 г. N 424 "Об утверждении Концепции развития агропромышленного комплекса Ростовской области на период до 2020 года"
В соответствии с обновленной Стратегией социально-экономического развития Ростовской области на период до 2020 года Правительство...

Ростовской области iconПостановление Правительства Ростовской области от 1 декабря 2011 г. N 179 "о совете молодых ученых и специалистов Ростовской области"
Ростовской области, содействия консолидации усилий молодых ученых и специалистов в разработке (решении) актуальных научных проблем...

Ростовской области iconНа решение Арбитражного суда Ростовской области
Ростовской области с заявлением к Ростовской таможне (далее -таможня) о признании незаконными


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница