Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании




НазваниеДипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании
страница1/10
Дата конвертации29.11.2012
Размер0.77 Mb.
ТипДиплом
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


ДИПЛОМНАЯ РАБОТА


Тема: "Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании.




Выполнила: студентка II курса: Новицкая Наталья Викторовна

Руководитель: Данилова Марина Александровна

Куратор: Тертышная Юлия




СПб

2009

Введение


Данная работа посвящена исследованию и разработке программы повышения культуры взаимодействий сотрудников, работающих с клиентами, Клиентной ориентации.


По моим наблюдениям, несмотря на более 15 лет рыночной экономики в России, культурное наследие «совка» - хамство в магазинах и сервисных компаниях, непонимание кто кому клиент и неумение работать с клиентом, до сих пор отравляет жизнь даже состоятельным людям. Я часто слышу от своих знакомых: «Я за свои деньги, не только не получил сервиса, уважения, но еще уговаривал продавца мне продать или оказать услугу».

Побывав в Германии, в обычных магазинах, я была потрясена высоким уровнем культуры работы с клиентом.


Мне часто говорили тренеры и работодатели, что людей невозможно обучить культуре поведения с помощью тренингов, это закладывается воспитанием. Что у нас только 20 лет демократии, и практически нет конкуренции, поэтому никто не будет «бегать за клиентом».

Меня это давно задевало, и мне захотелось самой что-то сделать в этом направлении.

Кризис реанимировал запрос на эмоциональную компетентность, коммуникативные навыки, на «взрослых сотрудников». Поднялась ценность лояльности, доверия и ответственности в деловых отношениях. Выросла безработица и обострился структурный дефицит сотрудников, действительно умеющих развивать и удерживать отношения с клиентами, выявлять и удовлетворять их постоянно меняющиеся потребности, эффективно работать в ситуации постоянного стресса.


Я поставила себе амбициозную задачу: создать такую программу обучения и развития, которая позволит людям, выросшим в России, в «совке» существенно повысить свой уровень культуры в отношениях с клиентами.

Цель

для Консультанта


Описание необходимых условий и способов для формирования ориентированного на клиента поведения сотрудников, на основе проекта в компании «ХХ».

для Клиента


Один из Собственников компании ХХ, Исполнительный директор, поставил задачу следующим образом:

«сформировать и внедрить в ежедневную работу продавцов и менеджеров по работе с клиентами1 стандарт клиентоориентированной работы. Стандарт зафиксировать документально в виде системы, которая будет включать: профили компетенций сотрудников, перечень знаний и навыков, базу знаний и стандарты поведения в типичных ситуациях, программу обучения и оценки».

Задачи

Методические задачи Консультанта


1. Определить, какие внешние и внутренние условия в компании необходимы для успешного внедрения клиентоориентированной позиции и поведения сотрудников, работающих с клиентами (продавцов и менеджеров по работе с клиентами):

  • На индивидуальном уровне ценностей, убеждений, поведения - Первых лиц, лично каждого сотрудника и организации в целом;

  • В организационных элементах – технологиях, системе контроля, системе стимулирования, правилах и т.п.

  • В отношениях: изменения в стиле взаимодействия и управления

В текущей рыночной ситуации компании


2. Определить профиль компетенций «Клиентоориентированного продавца»

  • Ключевые убеждения, необходимые навыки, знания, стереотипы поведения

  • Методы оценки, обучения и развития

  • Необходимые элементы рабочей среды для закрепления и поддержания навыков

3. Разработать программу обучения и этапы проекта изменений, спрогнозировать последовательность и области изменений в компании

Задачи проекта внутри Компании ХХ: «Постановка клиентоориентированной работы отдела продаж и клиентской службы»


1. Разработать профиль компетенций для продавцов и сотрудников по работе с клиентами

2. Провести диагностику компании и оценку компетенций участников обучения

3. Подготовить Первых лиц к изменениям, договориться о правилах и условиях

4. Разработать и провести программу обучения и развития Сотрудников

5. Помочь Компании ХХ создать условия для устойчивых изменений: PR обучения, методическая помощь в разработке: системы мониторинга за применением новых навыков Сотрудников, изменение системы стимулирования труда, оптимизация должностных функций и бизнес процессов.

6. Давать регулярную обратную связь Заказчику по проекту

7. По результатам обучения подготовить и провести аттестацию

8. Посчитать эффективность затрат на обучение.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

Добавить в свой блог или на сайт

Похожие:

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconПосчитать стоимость доставки в транспортной компании возможно перейдя на сайт Компании, по приведенным ниже ссылкам
Условия оплаты и доставки светодиодной продукции и комплектующих производства Компании «ледпром»

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconЗадача 16 Имеются следующие данные о товарообороте и издержках обращения предприятий торговой компании
Имеются следующие данные о товарообороте и издержках обращения предприятий торговой компании

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconПрограммы инновационного развития ОАО «Ростелеком»
Компании в глобального сервис-провайдера за счет формирования необходимых инструментов для реализации общей Стратегии Компании, разработанной...

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconСайт компании просто цветы
Сайт компании является публичным представительством компании и ориентирован на розничного покупателя

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconI. Краткая характеристика основных мировых систем управления стр. 5
Работник японской компании имеет шанс за время работы в компании пройти путь от рядового служащего до топ-менеджера компании, а затем...

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconОрганизации/Компании
Если хотите, напишите название вашей организации или компании. Примечание: Ваши ответы не будут рассматриваться как официальное мнение...

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании icon«Финансовое планирование и методы прогнозирования компании на примере ООО «Карусель-нн»
Дипломная работа на тему «Финансовое планирование и методы прогнозирования компании» выполнена на 83 страницах А4, содержит 9 рис.,...

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconПрограмма дисциплины «Основы бизнес-планирования в логистике» для специальности 080506. 65 «Логистика и управление цепями поставок»
Тема Вводная часть бизнес-плана. Описание компании и идентификация позиции компании в бизнесе

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconМинистерство экономического развития и торговли Российской Федерации Государственный университет Высшая школа экономики
Тема Вводная часть бизнес-плана. Описание компании и идентификация позиции компании в бизнесе

Дипломная работа тема: Клиентоориентированная позиция и поведение продавца в торговой компании. Условия и способы для формирования на основе проекта в компании в торговой компании iconПостроение матрицы нужно любой компании вне зависимости от того, какая у компании организационная структура
Ассортиментная матрица – это полный перечень всех товарных позиций, утвержденных для продажи в конкретном магазине на определенный...


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница