Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли»




НазваниеУчебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли»
страница7/9
Дата конвертации15.01.2013
Размер0.74 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс
1   2   3   4   5   6   7   8   9



Ответьте на вопросы:

1. Как эмоциональный настрой и личный опыт влияют на восприятие и оценку архитектурного ансамбля, и планировку курортного города? (Проведите сравнение двух персонажей)

2. Какие требования к планировке и архитектуре предъявляют отдыхающие? (Проведите сравнение)

3. Какие недостатки ими отмечены? (Проведите сравнение)

Сравнение должно быть представлено в виде таблицы:

Джентльмен

Девушка

  1. ……..

  2. …….

  1. …….

  2. …….


4. Что бы вы порекомендовали изменить с позиции современных условий? (Перенесите описанную в отрывке ситуацию в наше время и представьте план Ваших рекомендаций по усовершенствованию и модернизации курорта и объясните свою позицию по каждому пункту).


Практическое задание № 6

В одно дождливое воскресенье Дэвид работал в офисе хозяйственной службы, принимая звонки из номеров. За утро он получил 2 звонка от детей из номера 413, попросивших дополнительные полотенца, которые и были им отправлены. После третьего звонка Дэвид решил, что лучше ему лично выполнить этот заказ. Оставив другого управляющего отвечать на звонки, он отправился в номер. По пути он заметил, что ковры в холле слегка намокли и этот влажный след ведет в номер 413. Постучав и войдя, он обнаружил в номере троих детей. Дэвид заглянул в ванную комнату и увидел, что дети сделали из нее бассейн. Вдобавок они постоянно бегали по комнате и холлу.

Дэвид предложил детям другие развлечения, включая некоторые из игр, предоставляемых офисом хозяйственной службы. Он тут же позвонил в офис ведомства, попросив одного из служащих прийти с играми и в то же время убрать в номере. Он попросил детей одеться и привести себя в порядок до того, как появится дежурный по комнате. Покидая комнату, Дэвид позвонил в службу охраны, чтобы сообщить о ситуации и попросить их приглядывать за номером 413 и его обитателями.

Ответьте на вопросы:

1. Что бы вы сказали детям, если бы были на месте Дэвида?

2. Почему Дэвид не стал убирать номер самостоятельно?

3. Зачем Дэвид обратился к службе охраны? Перечислите все возможные варианты и дайте им свои объяснения.


Практическое задание № 7

Как и во всех отелях, жизнь в «Сент-Грегори» начиналась рано: он просыпался точно солдат-ветеран на поле боя после короткого, неглубокого сна. Задолго до того, как постояльцы, привыкшие вставать спозаранок, еще не вполне очнувшись, наталкивались на мебель, проделывали путь от кровати до ванной, отель тихо и незаметно вступал в новый день.

Около пяти утра ночные смены уборщиков, восемь часов подряд чистивших залы, нижние лестницы, кухню и главный вестибюль, начали устало разбирать свое снаряжение и складывать его на покой до следующей ночи. Они оставили после себя сверкающие полы, до блеска начищенные деревянные панели и металлическую фурнитуру, а также приятный запах воска.

Одна из уборщиц, пожилая женщина по имени Мег Йетмейн, проработавшая в отеле почти 30 лет, еле-еле передвигала ноги – любой сторонний наблюдатель, увидев ее, сказал бы, что она падает от усталости. На самом же деле причиной тому был трехфунтовый кусок вырезки, который она крепко привязала к ноге выше колена с внутренней стороны. Полчаса тому назад, улучив удобный момент, Мег стянула этот кусок мяса из холодильника на кухне. Она недаром проработала здесь много лет и знала, где хранится вырезка и как спрятать свою добычу в тряпье, которым она протирала мебель, чтобы потом незаметно донести ее до женской уборной. Очутившись там в безопасности и заперев дверь на замок, она вытащила клейкий пластырь и закрепила мясо на ноге. Правда, ей теперь целый час будет холодно, мокро и неудобно, но зато она утешалась мыслью, что сможет спокойно выйти через служебный вход мимо охраны, тщательно проверявшей свертки, выносимые из отеля служащими, и даже их оттопыренные карманы. Изобретенный ею способ гарантировал от неприятностей, как она уже не раз имела случай убедиться.

Двумя этажами выше того места, где находилась Мег, в комнате без номера, рядом с залом для заседаний, за надежно запертой дверью, телефонистка коммутатора отложила вязанье и сделала первый за это утро вызов, чтобы разбудить клиента. Телефонистку звали миссис Юнис Болл; она была вдовой и бабушкой, а сегодня работала старшей из трех, заступившей на дежурство в так называемую «могильную смену». Теперь вплоть до 7 утра это трио будет время от времени будить и других обитателей отеля, которые просили об этом накануне вечером, - их номера записаны на специальных карточках, разбитых по четвертям часа и стоявших сейчас в ящике перед телефонистками. Ну, а после семи темп работы уже будет другой.

Натренированным движением пальцев миссис Болл перебрала карточки. «Пик», как всегда, приходился на семь сорок пять – на это время записано около ста восьмидесяти вызовов. Даже если работать очень быстро, три телефонистки едва ли сумеют справиться с таким количеством вызовов меньше чем за 20 минут. А это значит, что начать им придется раньше, в семь тридцать пять – при условии, конечно, что к этому времени они закончат с заявками на семь тридцать, - и продолжать до семи пятидесяти пяти, а там уже начнутся вызовы на восемь часов.

…Гул машин приветствовал Уоллеса, едва он открыл дверь бойлерной. Он проверил систему водоснабжения и убедился в том, что температура воды понизилась, - значит, термостат с автоматическим режимом работает нормально. Скоро настанет самое критическое время, когда потребление горячей воды резко возрастет, - ведь в отеле живет свыше восьмисот человек, и все они могут пожелать одновременно принять утреннюю ванну или душ.

Мощные воздушные кондиционеры – две с половиной тысячи тонн специального оборудования – работали сейчас с меньшей нагрузкой, поскольку за ночь несколько понизилась температура на улице. Сравнительно прохладная погода позволила вообще отключить один из компрессоров, а в других поочередно снижали давление, чтобы произвести текущий ремонт, который пришлось отложить на несколько недель из-за жары. Главный инженер, подумал Уоллес Сантопадре, будет доволен. Когда узнает об этом.


Ответьте на вопросы:

1. Работа каких служб описана в приведенном отрывке?

2. Какие способы повышения эффективности работы гостиницы можно использовать, учитывая, что она должна функционировать в современных условиях? (Дайте Ваши рекомендации по всем упомянутым в отрывке отделам. Примените творческий подход и метод перевоплощения в управляющего.)

3. Какие способы безопасности работы гостиницы следует применить с учетом современных условий? (Представьте себя управляющим. Примените творческий подход.)


Практическое задание № 8

В приведенном отрывке описываются действия гостиничного вора по кличке Отмычка.

…Отмычка с удовольствием вспомнил, как гладко и удачно прошла у него подготовка. Со времени приезда сюда он увеличил свою коллекцию ключей с 3 до 5 штук.

Четвертый ключ был получен вчера самым простым способом – у дежурного портье. Сам он жил в номере 830, а ключ попросил от номера 803.

Конечно. Перед тем как решиться на такой шаг, он принял необходимые меры предосторожности. Во-первых, убедился, что ключ под номером 803 висит на своем месте, а во-вторых. Что в отделении под этим ключом не лежит ни писем, ни записок. Если бы там оказалась почта, Отмычке пришлось бы отложить свою затею. Отдавая почту, портье имеет обыкновение спрашивать у гостя фамилию. Отмычка же тогда послонялся немного по вестибюлю и, когда у портье прибавилось работы, спокойно встал в очередь за ключами. Если бы произошла заминка, Отмычка сказал бы, и это прозвучало бы вполне правдоподобно, что перепутал номер.

Эта легкость. С какой Отмычка получил ключ, показалась ему хорошим предзнаменованием. Позже, удостоверившись, что портье сменился, он точно так же добудет ключи от номеров 380 и 930.

Следующая ставка тоже оказалась выигрышной. Двумя днями раньше, через надежных людей, он пришел к определенному соглашению с девицей из стриптиза на Бурбон стрит. Это она раздобыла ему пятый ключ, пообещав достать еще.

…Отмычка заранее изучил расположение комнат и систему их нумерации. Вынув из внутреннего кармана ключ под номером 614 и небрежно помахивая им, он неторопливо направился к тому месту, где он знал, находилась обозначенная на бирке комната.

…Осторожно вставил он ключ в замочную скважину. И повернул дверь бесшумно открылась. Отмычка вынул ключ, вошел в комнату и тихо закрыл за собой дверь.

Слабый свет зари уже чуть растворил царившую в комнате тьму. Отмычка стоял не шевелясь, давая глазам привыкнуть к сумеречному свету. Все вокруг было серым – поэтому-то опытные гостиничные воры и выбирают это время суток для своих операций. Света вполне достаточно, чтобы передвигаться, не спотыкаясь о мебель, а с другой стороны, можно надеяться, что тебя не увидят. Есть и другие причины. Чтобы действовать именно в эту пору. Предрассветный час – время затишья в любом отеле: ночные дежурные уже клюют носом в ожидании смены. Дневные же еще не явились. Гости – даже гуляки и любители поздно ложиться – уже давно в своих номерах и скорее всего крепко спят. На рассвете человек чувствует себя спокойнее, как будто все опасности ночи уже позади.

…Среди вещей Отмычки был небольшой чемоданчик – с таким можно войти в отель и выйти, не привлекая к себе внимания. Отмычка переложил туда украденные вещи, прикинув, что наверняка получит за них у надежного человека не мене ста долларов, хотя стоили они значительно больше.

Потом он подождал, чтобы отель проснулся и вестибюль заполнился людьми. Тогда он спустился на лифте и направился со своим чемоданчиком к стоянке на Канал стрит, где накануне оставил свою машину.

…Было бы ошибкой сразу подойти к портье и попросить ключ. Отмычка сел в вестибюле и стал наблюдать. Предосторожность оказалась не лишней.

Через несколько минут пристального наблюдения стало ясно, что в отеле приняты меры предосторожности и персонал предупрежден. Обычно портье выдают ключи не глядя, тогда как сегодня они были подозрительно внимательны. Когда у портье просили ключ, он спрашивал фамилию постояльца и сверял ответ с записью в регистрационной книге. Видно, решил Отмычка, весть об удачном рейде, совершенном им утром, распространилась по отелю, в результате чего и приняты меры безопасности.

При мысли о том, что полиция Нового Орлеана тоже поставлена на ноги и через считанные часы может начать розыск именно его, Милна, Отмычка похолодел от страха. Правда, если верить утренней газете, основное внимание полиции было по-прежнему приковано к розыскам человека, который двое суток назад сбил мать и дочь и умчался на своей машине. Но в полиции наверняка найдется какой-нибудь дотошный тип, который урвет минутку и свяжется по телетайпу с ФБР. И вспомнив о том, какую страшную цену придется ему заплатить при очередной поимке, Отмычка снова чуть было не решил плюнуть на все, рассчитаться в отеле и дать деру из города. И все же продолжал колебаться. Наконец он заставил отступить сомнения, вспомнил об утренней удаче и успокоился.

Присутствие за стойкой этого молодого человека открывало некоторые возможности, использовать которые, решил Отмычка, будет делом нелегким и рискованным. Но, вероятно, само возникновение такой возможности, как и другие события, произошедшие за сегодняшний день, было уже знаменательно. Итак, он решил ею воспользоваться с помощью уже проведенной уловки.

…Отмычка накупил груду недорогих, но громоздких вещей – преимущественно игрушек – и попросил, чтобы каждую положили в фирменную коробку или пакет. На улицу он вышел с горой свертков, которые еле мог удержать в руках. По дороге он зашел еще в один магазин – на этот раз в цветочный, где купил цветущую азалию в горшке, после чего направился в отель.

У входа в Каронделет-стрит швейцар в форме услужливо распахнул перед ним дверь. Лицо его расплылось в улыбке при виде Отмычки, которого не видно было за горой пакетов и цветущей азалией.

Войдя в вестибюль, Отмычка замешкался, как бы разглядывая рекламные стенды, а в действительности ожидая, когда наступит подходящий момент. Для этого. Во-первых, требовалось, чтобы у стойки портье и там, где выдают почту, собралось несколько человек и, во-вторых, чтобы появился молоденький клерк, которого он приметил ранее. И то и другое произошло почти одновременно.

Весь начеку, с учащенно бьющимся сердцем, Отмычка подошел к стойке портье.

Он оказался третьим в очереди к молодому человеку со светлыми волнистыми волосами. Вскоре перед ним осталась лишь женщина средних лет – она назвала свою фамилию и получила ключ. И уже собиралась отойти, но вдруг вспомнила, что хотела спросить, как переадресовать почту на отель. Казалось, ее расспросам не будет конца. Тем более, что молодой клерк отвечал неуверенно, сгорая от нетерпения, Отмычка заметил, что очередь у стойки начинает редеть. Соседний портье освободился и выжидательно посмотрел в сторону Отмычки. Тот поспешно отвел глаза, моля бога, чтобы переговоры о переадресовании почты побыстрее кончились.

Но вот женщина отошла. Молодой портье повернулся к Отмычке и невольно, как и стоявший у двери швейцар, заулыбался при виде груды пакетов, увенчанной цветком.

Отмычка ледяным тоном произнес заранее приготовленную фразу:

- Уверен, что у меня очень смешной вид. Однако, если вас не затруднит, я хотел бы получить ключ от 973 номера.

Улыбка мгновенно исчезла с лица молодого человека, он покраснел.

- Сию минуту, сэр.

Растерявшись от смущения, а это-то и требовалось Отмычке, - он повернулся на своем вертящемся стуле и снял ключ с гвоздя.

…Весь день Отмычку не покидало приподнятое настроение. Оно прибавило ему уверенности, когда в начале шестого он осторожно приблизился к дверям президентских апартаментов.

Он и на этот раз воспользовался служебной лестницей, когда поднимался с восьмого этажа на девятый. В кармане у Отмычки лежал дубликат ключа, изготовленный слесарем с Ирландского канала.

В коридоре у входа в номер было пусто. Остановившись возле обитых кожей дверей, он настороженно прислушался, но изнутри не доносилось ни звука.

Поглядев в обе стороны, он быстро извлек ключ из кармана и вставил в скважину. Отмычка повернул ключ. Затем чуть-чуть приоткрыл одну из дверей. Внутри по-прежнему было тихо. Тогда он осторожно закрыл дверь и вынул ключ.

Отмычка не собирался входить сейчас в номер. Это произойдет позднее. Сегодня ночью.

А пока он намеревался провести лишь предварительную разведку и убедиться, что ключ изготовлен «без задоринки» и им можно будет воспользоваться, когда захочешь. Чуть позже он установит наблюдение за апартаментами, выискивая наиболее благоприятный момент.

А пока он вернется в свой номер на 8 этаже, заведет будильник и ляжет спать.


Ответьте на вопросы:

1. Какие промахи и со стороны каких сотрудников отеля позволили Отмычке совершать кражи? (Представьте себя управляющим, оцените промахи с его позиции)

2. Какие меры безопасности были приняты отелем после обнаружения кражи?

3. Какие угрожающие ситуации из описанных выше могут повториться в современных условиях? (объясните почему они возможны в современных условиях)

4. Как можно усовершенствовать безопасность в гостинице учитывая современное состояние развития техники и технологий? (Перенесите ситуацию, в современные условия. Подойдите творчески к ответу.)

5. Какие инженерно-технические средства следует применить?


Практическое задание № 9

…Питер всегда проверял грязную, в жирных пятнах ученическую тетрадь, куда Буккер с гордостью записывал результаты своей работы. Выражались они в предметах. Которые он находил и возвращал владельцам. Главную долю в этих находках составляло принадлежавшее отелю столовое серебро.

Буккер, человек простой, без премудростей, никогда не задавался вопросом, как столовое серебро попадает в помойку. Однажды Питер Макдермотт сам заговорил с ним и сказал, что администрация каждого большого отеля раздумывает над этим и не может разгадать загадку. Скорей всего, тут повинны вечно спешащие официанты, мойщики посуды и им подобные, которые либо случайно, либо по халатности сбрасывают ножи и вилки вместе с остатками пищи в мусорный бачок.

Вплоть до последних лет мусор в «Сент-Грегори» прессовали, замораживали, а затем отправляли на городскую свалку. Но со временем убытки от потерянного серебра стали настолько ощутимы, что в отеле соорудили специальную печь для сжигания мусора и наняли Буккера следить за ней.

…Сегодня он как раз просматривал результаты своей работы за месяц – все та же средняя цифра находок: около 2 тысяч серебряных изделий, каждое из которых обходилось отелю в доллар; 4 тысячи бутылок по два цента каждая; 800 стаканов по 25 центов за штуку и множество самых разнообразных предметов, в том числе – трудно поверить! – серебряная суповая миска. В итоге за год отелю было сохранено около 40 тысяч долларов.

…В кухонных помещениях зажигались огни – поварята подготавливали рабочие место для поваров, пока те в соседней комнате переодевались во все белое. Через несколько минут поварята начнут готовить 1600 завтраков для обитателей отеля, а затем – задолго до того, как будет подана последняя яичница с ветчиной, - возьмутся за изготовление 2000 обедов.

Среди огромного множества кипящих котлов, гигантских кастрюль и других вместилищ для приготовления несметного количества еды пакетик с овсянкой производил впечатление чего-то домашнего. Содержимое его предназначалось для малочисленных, но стойких приверженцев горячей каши на завтрак – они едят ее каждый день, независимо от температуры на улице, будь она около нуля или сто по Фаренгейту в тени.

…За рабочий день прачечная обрабатывала около 25 тысяч разного столового и постельного белья, начиная от полотенец, простыней, белых официантских и поварских курток и кончая засаленной одеждой рабочих машинного отделения. Все это не доставляло работникам прачечной особых хлопот, но в последнее время возникло одно удручающее обстоятельство, которое с каждым днем все больше раздражало их. Дело в том, что бизнесмены стали делать свои подсчеты на скатертях, да еще шариковыми ручками.

…Шла работа всюду – в парадных вестибюлях и скрытых от постороннего глаза службах: в помещениях для обслуги, конторах, столярной мастерской, пекарне, типографии, у кастелянши, у водопроводчиков и слесарей, у художников, на складе и в гараже. В отделе рекламы и в камерах хранения, в радио и телевизионных мастерских…Всюду новый день вступал в свои права.


Ответьте на вопросы

1. Работа каких служб описана в приведенном отрывке?

2. Какие способы повышения эффективности работы в гостинице можно предложить с позиций современных условий? Рассмотрите все упомянутые в отрывке службы. (Проявите творческий подход. Поставьте себя на место управляющего отелем.)


Практическое задание № 10

Господин и госпожа Джонси пробыли в гостинице ровно неделею, как и забронировали ранее. В день отъезда спустились вниз в 10:00. хотя это не было оговорено ранее, они попросили выдать им два счета: один за пребывание, а второй за еду и развлечения. Для этого работникам гостиницы пришлось заново пересмотреть их расходы. Когда кассир подготовил два разных счета, господа Джонси заплатила за проживание со своей карты Visa. Господин Джонси решил расплатиться по второму счету с помощью другой – дебетовой – карты АМТ. Однако его запрос на 748 долларов был отклонен. Тогда госпожа Джонси предложила свою карту АМТ: результат был тот же. Супруги были очень рассмотрены: они пытались объяснить, что на их банковских счетах было по нескольку тысяч долларов. За это время позади них успела выстроиться длинная очередь. И только тогда кассир понял, что проблема, вероятно, заключается в том, что, вероятно, по этой карте в день разрешается снимать со счета не более 400 долларов. Тогда супруги Джонси быстро сняли каждый со своего счета достаточные суммы, чтобы покрыть общие расходы, а потом с радостью отблагодарили работников за такое тактичное разрешение их проблемы.


Ответьте на вопросы

1. Какая стадия цикла «гостевого» обслуживания описывается в этом отрывке?

2. В чем заключается важность этой стадии?

3. Как вы думаете, почему эти люди попросили выдать им два счета?

4. Какими словами вы бы объяснили своим клиентам, что по их картам невозможно снять необходимую сумму денег?


Практическое задание № 11

«Наконец мы прилетели в Малайзию на долгожданный отдых. Меня и мою жену провели по дощатому пляжному настилу к прибрежным виллам, принадлежащим роскошному отелю. Первое впечатление от увиденного – радость и приятное внутреннее тепло, что не ошибся в выборе. Поражало необычайное изобилие экзотических цветов: росших в тропическом саду, плавающих в широких вазонах с водой и расставленных в оригинальных азиатских глиняных горшках вдоль настила.

Войдя в прохладу апартаментов виллы, нас окутала мягкая музыка. Комфортабельная восточная мебель, богатая отделка из лучших сортов дерева, традиционный плетеный бамбук и гирлянды из орхидей на спальном ложе, уложенные на подушки, чьей то заботливой рукой создавали расслабляющую атмосферу. В то же время, современные удобства: CD-плеер, телевизионная панель, электронный сейф, мини-бар, устройство для приготовления чая и кофе, кондиционер с термостатическим управлением – обещали изысканный комфорт.

Посыльный с гордостью провел нас по всем помещениям апартаментов, показывая роскошную спальню, элегантную гостиную и стильную ванную с отдельными зонами для туалета, душа и зеркальной нишей для ванны. Ванна была достаточно просторной и больше походила на мини-бассейн. Она была наполнена водой, на поверхности которой плавали цветы и лепестки роз. По углам мерцали свечи. Все кругом благоухало и манило...

… Первый вечер решили провести в ресторане. Мы готовились к выходу, когда в дверь осторожно тихонько постучали. Я открыл: на пороге стояла очаровательная горничная с венчиком на голове. Спросив нашего разрешения, она вошла в апартаменты, чтобы подготовить их к вечернему отдыху. Зайдя в спальню, она сняла покрывало с кровати, отогнула уголок одеяла, поправила подушки, положила крохотные ароматические подушечки и маленькие шоколадки. Опустив полог балдахина, она привычным движением превратила кровать в султанское ложе, манящее своей мягкой загадочностью. Затем она прошла к окнам, проверила их – закрыты ли они, и опустила плотные портьеры, чтобы отгородить этот фантастический мир от случайных глаз.

Горничная предложила заменить яркий свет вечерним освещением и спросила нашего согласия. Так как жена была уже почти готова к выходу в свет, мы не стали возражать, да к тому же было любопытно понаблюдать за магией превращения номера в исполнении профессионала. Зажженный мягкий свет, льющийся из боковых светильников, не раздражал своей назойливостью, а, напротив, расслаблял и настраивал на лирический лад.

Мы вышли из апартаментов и по дощатому настилу направились на веранду открытого ресторана, причудливо повисшего над искусственно созданным заливом. В какой то момент я оглянулся и увидел как горничная высунулась из двери и выставила закрытый пакет, по-видимому мусора, возле двери. Скользящий взгляд уловил сиротливо стоящую тележку около виллы. Горничная продолжала колдовать над благоустройством нашего жилья.»

Ответьте на вопросы:

  1. Работа какой службы описана в приведенном отрывке?

  2. Какие службы еще упомянуты в отрывке?

3. Какой вид работы описан? Все ли правильно выполнено работником?

4. Какие ошибки в работе вы могли заметить, охарактеризуйте их и докажите свою позицию?

5. Какие рекомендации можете дать по работе соответствующей службы?


Практическое задание № 12

Отрывок из рассказа о провинциалке Катьке:

«В администрации приняли хорошо. Дали направление в первый корпус на размещение. Катерина довольно быстро сориентировалась и нашла нужный корпус. На нем гордо красовались 3 звезды. Доволоча с большим трудом свой багаж до стойки дежурного первого корпуса, Катька остановилась перед довольно милой али залише пойти к врачу шо. Катерина получила направление в первый корпусыйдяыйыйдяженщиной, выделявшейся крупными карими глазами с поволокой. Она быстро спрятала недоеденный творожок вниз стойки, улыбнулась и сказала:

- Добрый день. Вы к нам отдыхать? - спросила администратор корпуса Таня.

-Да. Добрый день. Вот мое направление.

- Вы Катя?

- Да.

- Очень хорошо. Ваш номер 417. Лифт прямо.

Дежурная встала, чтобы взять ключ, и Катька обратила внимание на неестественно короткую для ее возраста юбку, так не вязавшуюся с ее слегка оплывшей фигурой.

Катька потащилась с багажом к лифту. Ее обогнали крикливые отдыхающие с детьми и романтические парочки не первой свежести. У самого лифта, используя преимущества порожняка, они ловко проскользнули в открывающиеся двери. Катьке ничего не оставалось, как набраться терпения и ждать. Ведь, как обычно бывает на постсоветских курортах, второй лифт никогда не работал. Пришлось дожидаться того, который «угнали» перед носом. Катька заняла удобную позицию с чемоданом, дающую ей преимущества первого захода в кабину, и стала ревностно следить за светящимся табло этажей. Следующий рейс лифта был ею завоеван на праве первого в очереди.

Кабина была маленькой. В ней помещалось от силы четыре человека. Тусклый свет и маленькое зеркало на задней стенке не добавляли привлекательности. К тому же двери слишком быстро закрывались, и для многих это обстоятельство вносило некую нервозность и суету, так как не было никакой возможности регулировать их работу. Совершив остановки на каждом этаже, Катька наконец-то добралась до своего четвертого этажа. С трудом передвигаясь с тяжелым чемоданом по узкому коридору, она увидела горничную с пылесосом, которую пришлось обходить, прижимаясь к стенке.

- А вам какой номер-то нужен? – спросила она.

- 417

- Да это ж следующий. Это мой номер. Давайте я Вам его открою. Меня, кстати, зовут Нина, я буду этот номер убирать.

- А Вы мне покажете его?

- Да, тут все просто, - она открыла и прошла первой в номер.

Номер оказалась небольшим, но аккуратным. Катьке бросилось в глаза, что здесь недавно прошел ремонт. Возле выхода на балкон стояли два мягких кресла, только почему-то не было рядом журнального столика, который был бы очень кстати. Стол с зеркалом, напоминавший трюмо, и невысокий стол, выполняющий непонятно какую функцию (Катька заняла его под чемодан), стояли рядом вдоль стены напротив. Продолжал эту выставку у стены книжный шкаф-витрина, а рядом с ним невысокий холодильник, так не вязавшийся с остальным интерьером.

- О, у Вас в номерах даже холодильники имеются? А он работает?

- Да, конечно, - и с этими словами Нина раскрыла дверцу холодильника. В нем оказались продукты.

– Ой, – сконфузилась Нина, – это мой обед здесь хранится. Пока номер пустой был, я и положила. С этими словами, Нина суетливо стала собирать кулечки из холодильника.

- Что Вы, что Вы, - кинулась останавливать Катька, так как ей стало жалко горничную, которая, вероятно, от безысходности вынуждена была хранить продукты в пустых номерах. – Оставьте. Мне все равно пока он не нужен.

- Да? Ой, спасибо Вам. Я в четыре часа заберу.

- Скажите, а этот кондиционер работает? – спросила Катька у Нины.

- Конечно.

- Покажите, как его включать.

Нина протянула руку к врезанному в окно кондиционеру и повернула тумблер.

- Этим переключателем включать и им же выключать. А этот, - показала она на другой, - я не знаю.

- Спасибо Вам, - поблагодарила Катька, и горничная вышла из номера.

Оставшись одна, Катька заглянула в ванную и замерла. Простая душевая кабинка с раздвижными дверцами тронула сердце провинциалки больше всего, т.к. ассоциировалась с зажиточной городской жизнью. Умывальник со стеклянной полочкой, овальным зеркалом и унитаз оказались довольно прозаичными. В глянцевых журналах она встречала и получше. Но в целом, если сравнивать ее поселочную жизнь, цивилизация здесь громко заявляла о себе и кричала на каждом углу.

… Катька прожила уже 10 дней. Ей не спалось. Кондиционер гремел, и от него болела голова. На рассвете немного посвежело, и Катерина открыла балконную дверь. Но движения воздуха не было. Тогда она приоткрыла дверь номера и легла. Появился легкий ветерок, и она не заметила, как задремала. Очнулась оттого, что в номер кто-то зашел. Это оказалась горничная:

- А, Вы спите? Ну, я только мусор из ванны заберу, - и, не дождавшись ответа, прошла в ванную комнату. Прошуршала мусорным пакетом и через минуту вышла из номера.

После этого спать уже не хотелось. Катька лежала и размышляла: « ну и бесцеремонность. Как же так можно?» Но…делать было нечего, до начала завтрака оставалось полтора часа, и необходимо было заняться чем-то полезным. Катька вдруг решила сделать зарядку. Она вышла на балкон и стала размахивать руками и ногами, пугая местных птиц, проживающих на дереве напротив.

После завтрака, Катька опять столкнулась с Ниной в номере. Она заканчивала уборку.

- Вам белье надо менять? – как-то опасливо спросила она.

- Да, вообще-то, не мешало бы. Особенно банные полотенца. Я их брала на пляж, и они стали очень грязными. Их особенно важно заменить. Да и потом, я здесь уже десятый день, а раньше в санаториях, между прочим, меняли белье каждую неделю, - гордо вспомнила Катька о прочитанном в какой-то книжке.

- Вот вы знаете, - залепетала горничная, - белья не хватает, особенно пододеяльников.

- Ну, хотя бы полотенца можно поменять, - удивилась своей настойчивости Катька.

- Да, да. А, ничего, если постельное белье будет разной расцветки? – уже заискивающе спросила Нина.

- А какая разница? Лишь бы чистым было. – И немного подумав, добавила, - И не рваным.

- Ой, что Вы. Как же можно.

С этими словами Нина скрылась за дверью, а через минуту принесла комплект белья и положила его на кровать.

- Вы сами застелите его? А я через полчасика зайду за использованным.

Катьке ничего не оставалось, как согласиться. Больше доказывать ничего не хотелось. Да и неприятно ей было, когда к постели прикасались чужие руки. Кто знает, какие они.

Катька заменила белье. Только с простыней так ничего и не получилось. Она все время выскакивала из матраса, как бы ее ни застилали. Парадокс заключался в том, что, как и в первом комплекте белья, простыня была безбожно коротка и узка одновременно и категорически не хотела держаться на матрасе.

- Да… Придется еще помучиться. – скучно подумала Катька о своем оставшемся сне.

Дни летели похожий один на другой.»


Ответьте на вопросы:

  1. Представители каких служб и подразделений упоминаются в приведенном отрывке?

  2. Представьте себя вновь назначенным управляющим отеля (по отрывку) и прокомментируйте ошибки Нины и Тани. Дайте рекомендации по изменению и корректировке работы указанного персонала.

  3. Соответствует ли обстановка номера и ванной комнаты заявленной категории? Что, по Вашему мнению, необходимо изменить?

  4. Дайте профессиональную оценку лифтовому хозяйству гостиницы (по отрывку) и используемым кабинам.


Практическое задание № 13

«В московскую гостиницу приехали две молодых пары из Швеции и остановились в дух стандартных номерах. По их просьбе гости были размещены на одном этаже в номерах, которые можно было объединять.

Шумной толпой они вышли в лобби из лифтового холла и направились в ресторан на обед. Пробыв там около часа, с заливистым смехом две светловолосых красотки направились в галерею отеля полюбоваться картинами, предложенными к продаже. Их партнеры подошли к столику консьержа.

- Добрый день господа, чем могу вам помочь? – осветил улыбкой консьерж.

- Добрый день. Мы бы хотели, чтобы бы вы организовали для нас и наших дам незабываемый вечер с эротическим шоу. Это должен быть сюрприз для наших спутниц. Представление должно быть организовано в наших номерах.

- Когда Вы хотите, чтобы ваше шоу состоялось?

- Послезавтра.

- Хорошо. Разрешите уточнить, каким бюджетом можно располагать, учитывая такие сжатые сроки?

- На Ваше усмотрение. Используйте счет нашей кредитной карты №…

- Позвольте узнать время начала вашего сюрприза.

- 21.00

- Мне потребуется некоторое время перед представлением, чтобы номер декорировать соответствующим образом.

- Не проблема. В этот день с 14.00 до 18.00 вы организуйте для нас экскурсию по городу, а затем закажите какой-нибудь уютный ресторанчик с хорошей кухней. А к 21.00 мы вернемся в номер.

Консьерж озадачился. До вечеринки оставалось чуть больше двух суток, а ему предстояло решить весьма трудную задачу, которая еще не встречалась не только в его практике, но и в истории всего отечественного опыта предоставления услуг. Кроме того, ему предстояло решить весьма деликатную проблему в организации шоу, которое ни в коем случае не должно было перерасти в нечто большее, чем шоу».


Ответьте на вопросы:

Представьте себя на месте консьержа и ответьте на следующие вопросы:

  1. Какие действия необходимо предпринять консьержу: составьте последовательный план необходимых дел и мероприятий, которые он должен предпринять, чтобы выполнить поставленную перед ним задачу?

  2. Какие способы и методы поиска необходимо применить консьержу для выполнения задания, чтобы уложиться в поставленные сроки?

  3. В качестве кого консьержу придется выступать, и какие, не свойственные ему роли придется выполнять?



Практическое задание № 14

Питер Воллаф добился в своей жизни многого и теперь мог позволить себе хороший отдых. Сейчас он летел в небольшом самолете над бескрайними лесными просторами и думал: «Боже, как же можно жить на таких необъятных территориях? Как можно работать в такой глуши? Как можно любить это? Неужели здесь может быть что-то заманчивое и необыкновенное? И зачем я только поддался на уговоры Александра? Сидел бы сейчас с друзьями в джипе где-нибудь в Танзании и охотился бы на косулю. Так нет же, захотелось остроты ощущений и сибирских снегов».

Мысли не оставляли его в покое, и он уже стал жалеть о том, что русский друг уговорил его поехать на охоту в этот дикий край «непуганых мамонтов». Правда, он не мог себе не признаться, что последним аргументом в этой авантюре стало обещание, данное отцу, посетить русские монастыри. Самые что ни на есть отдаленные, которые и сами русские-то не все знают. Тем более, от своего отца он был наслышан о необыкновенном деревянном зодчестве и церквях изумительной красоты, построенных без единого гвоздика, и хотел непременно сам увидеть то, о чем отец взахлеб рассказывал на своих вечеринках друзьям.

Самолет накренился и в узком иллюминаторе Питер увидел вырубленную полоску леса. Которая при приближении оказалась посадочной полосой. «Александр не предупреждал, что будет экстрим.», - подумал Питер, - «Неужели здесь можно сесть?»

Самолет слегка подпрыгнул и затрясся, громыхая колесами на ходу и силясь затор-мозить. Затем как-то обмяк и резко встал. И он снова подумал, что этот народ просто так не возьмешь, если эти консервные банки еще летают, а пилоты их сажают на бреющем полете.

К лестнице, служившей импровизированным трапом, подбежал Александр и энергично замахал руками, приветствуя своего друга из Германии:

- Питер!!! Как я рад, что ты прилетел! Уже все готово. Давай спускайся скорей.

- Александр… Как я рад, что долетел!.. - с неподдельной радостью ответил Питер, - Ты не говорил, что у вас аэропорты только в Москве. Если бы я знал…

Но Александр крепко по-дружески обнял его, не дав договорить. Мягко взял его нехитрый скарб и, лукаво улыбнувшись, ответил:

- Питер, ты еще ничего не видел. Ты сам удивишься, какие метаморфозы произойдут с тобой. Поехали, наш «конь» застоялся, - и он подвел Питера к огромному агрегату, отдаленно напоминающему машину.

- А это может ездить? – неуверенно спросил Питер.

- Еще как, - многозначительно ответил Александр и быстро прыгнул на ступеньку, ведущую вверх к кабине. Питеру ничего не оставалось, как последовать за ним.

Мотор взревел, многозначительно крякнул и рванул с места. Они понеслись в неизвестность, оставив позади цивилизацию. Проселочная дорога быстро исчезла, превратившись в беспорядочную череду мельканий деревьев, между которыми с чудовищным ревом несся агрегат. Питер зажмурился от страха и вжался в кресло. Он молился. Молился о том, чтобы остаться целым. Он клялся, что больше никогда никому ничего не будет обещать.

Через час езды по бездорожью они, наконец, добрались до места. На поляне стояли деревянные срубы, элегантно вписанные в таежное окружение. Лежали настилы, служившие мостовой. Внутри дома был большой гостевой холл, в котором стояло все необходимое. Из него расходились комнатки поменьше разного предназначения: достаточно уютная спальня, ванная, туалет и маленькая кухня с импровизированной барной стойкой, что диссонировало с общим стилем русской избы.

- Ну, обустраивайся, через час званый ужин в честь твоего приезда. Застолье будет после охоты. А завтра в 6 утра готовься к походу в тайгу. – Александр ушел готовить прием.

Питер зашел в ванную. В небольшом деревянном пространстве было все необходимое: маленький душ и умывальник. Над умывальником висело довольно большое зеркало, по бокам которого были прикреплены ниши с полочками. На них лежали гигиенические средства и скрученные рулетиком махровые полотенца и салфетки для лица. Туалет несказанно удивил Питера. Не предполагал он увидеть в тайге вакуумное чудо, идентичное тому, что использовал на речном круизном теплоходе по Рейну. После надавливания кнопки унитаз сначала «лаял», затем «ревел» со свистом и заканчивал свою какофонию глухим хлопком.

Именно в этот момент влетел к нему Александр:

– А-А-А – «зверь-машина», – многозначительно констатировал он, махнув в сторону рокочущей комнатки. – Ну, ты как? Готов? Давай, надевай ушанку, тулупчик и пошли, – с этими словами Александр снял с вешалки у входа вещи и протянул Питеру.

В избе-ресторане было много народу. Охотники разного возраста и взглядов, но всех объединяла безудержная страсть к непредсказуемости. Ужин, как и бывает обычно в таких местах, состоял из результатов охотничьего подвига в сочетании с национальным колоритом поварского искусства. Пища была хотя и простая, но на удивление вкусная и сытная.

Как и обещал Александр, долгого застолья не было. Перед облавой это не принято. Питер оделся, как советовал его русский друг и к 6 подошел к ресторану. Было темно, холодно. Мела поземка. Народ стоял в ожидании, тихо переговариваясь. После его прихода, компания двинулась в лес по тропам, известным только местным егерям.

- Оклады уж выставлены. – инструктировал Александр. – Тебя, Питер, и других новичков поставят на тропу. Загонщики пошли в обход и выведут кабанов на вас. Главное не растеряться и вовремя выстрелить.

Питер кивнул в знак согласия и через некоторое время получил сигнал остановиться. Чуть поодаль, за огромным кустом, встал Александр. Начались часы томления. На морозе было сложно неподвижно стоять и вести наблюдение за тропой кабана. У Питера стало появляться онемение, затем оледенение конечностей. Сколько продолжалось ожидание – сказать трудно. Но, наконец, он услышал хруст и собрал волю в кулак, взбросив свое ружье.

Выработанное в Африке охотничье чутье, не подвело его и здесь. Питер сквозь прицел увидел, как на него вышел огромный секач. Он гулко хрюкнул и в этот же момент пуля, выпущенная опытной рукой, пронзила ему глаз. Секач слегка просел, а затем завалился на бок. В это же время со стороны Александра раздались несколько выстрелов, затем последовали вдалеке еще.

Питер немного подождал, как того требуют правила безопасности, и стал медленно продвигаться к тому месту, где упал секач. Подойдя на расстояние 8 метров, он увидел огромное неподвижное тело и стал его разглядывать. Тело не шевелилось, голова свесилась, а уши оставались торчком. Это важный признак безжизненности зверя. Теперь Питер мог без опасения подойти близко к трофею и погрузить его в мешок.

Обратно шли веселой толпой. Анекдоты не умолкали. Одна история, случившаяся в действительности, запомнилась особенно. Один техасский охотник принял за кабана, стоявший на обочине автомобиль и стрелял в него, стрелял, пока не приехали полицейские. Проверка показала, что он был трезв и вменяем.

Питер решил свой трофей превратить в чучело для своего загородного дома. Он оставил свою добычу в прохладной комнате, чтобы увезти ее к себе на родину, где специалисты превратят ее в шедевр.

Прощальная вечеринка прошла бурно и весело. Там Александр сообщил ему, что Питера ждет сюрприз ­- два дня проживания в одной из лучших гостиниц Москвы. Но гость за радостью невероятного «безграничного» русского приема не воспринял новость серьезно. Да, что сюрприз, даже лихое возвращение по тайге для Питера прошло незаметно. Только очутившись в холе небольшой уютной гостиницы в центре столицы, Питер осознал, что друг его не разыграл. Его простая одежда и мешок как-то не вязались с роскошью и глянцем известного бренда.

Несмотря на простоту внешнего вида, швейцар широко улыбнулся Питеру и открыл перед ним дверь:

- Hello, Mr. Wollaf, - и широким жестом руки то ли пригласил, то ли позвал кого-то.

Будто из-под земли вырос носильщик и подхватил тяжелый мешок у Питера вместе с небольшой его походной сумкой. Они прошли к портье, где формальности были улажены буквально за 3 минуты, и они прошли в номер.

В нем оказалось три комнаты. Носильщик поставил вещи, куда попросил Питер, показал, как работает телевизор, видеоцентр, освещение и кондиционер, и оставил его одного. Он, соскучившись по цивилизации, принял пенную ванну в джакузи, заказал себе обед в номер и вечером отправился на прогулку по сверкающему центру.

Консьерж распорядился отнести в номер нового клиента вечернюю прессу, и посыльный отправился в номер Питера. Вернувшись, посыльный сообщил о странном запахе в номере клиента, который уже проходит сквозь дверь в коридор. У консьержа от удивления брови поползли вверх. Виктор Петрович уже 10 лет работает, а с таким случаем не сталкивался. Он встал из-за стола и отправился в номер Питера. Запах уже стоял в коридоре и чувствовался от лифта. Проверив все помещения, Виктор зашел в ванную и чуть не упал от волны тяжелого сладковатого запаха, ударившей ему в лицо. Он увидел огромный мешок внутри ванной и заглянул в него. Ему открылась безглазая кабанья морда, и тут консьержу все стало ясно. Надо было срочно что-то предпринимать. Очевидно также было, что репутация отеля и гостей не должна была пострадать.

Виктор Петрович спустился к стойке консьержей и просмотрел свою базу данных. Связавшись с одним из знакомых охотников, он, по его рекомендации, срочно вызвал нужного специалиста. Виктор Петрович провел его в ванную комнату клиента и показал трофей. Обработав тушу, консьерж со специалистом удалились, довольные каждый своим успехом.


Ответьте на вопросы:

1   2   3   4   5   6   7   8   9

Похожие:

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (культуры и искусства) Москва 2009 Автор-составитель: Урумова Ф. М д э. н., профессор Учебно-методический комплекс «Экономика отрасли (Культуры и искусства)»
Ебно-методический комплекс «Экономика отрасли (Культуры и искусства)» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Мясникова Елена Николаевна, к т. н., доцент Учебно-методический комплекс «Традиции и кухни народов мира»
Дисциплина входит в цикл дисциплин специализации, устанавливаемых вузом, и является обязательной для изучения

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятии (КиИ). Москва 2009 Автор: Тараскина Г. С. Доцент к п. н. Учебно-методический комплекс «Анимационные программы в сфере услуг»
Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования / Примерной программой 1 по дисциплине по специальности...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Для специальности: 080502 Экономика и управление на предприятии (туризма) Москва 2008 Автор-составитель: Осипова Ольга Яковлевна кандидат технических наук Учебно-методический комплекс «Технология производства турпродукта»
Учебно-методический комплекс «Технология производства турпродукта» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (операции с недвижимым имуществом) Москва 2009 Автор-составитель: к т. н., доц. Писаренко В. К. Учебно-методический комплекс «Земельная и жилищная политика»
Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по дисциплине по специальности 080502 экономика...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (культуры и искусства) Москва 2009 Автор-составитель: Урумова Ф. М., д э. н., профессор Учебно-методический комплекс «Экономика предприятия (Культура и искусство)»
Етодический комплекс «Экономика предприятия (Культура и искусство)» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Для специальности 080502-экономика и управление на предприятии (культуры и искусства) Москва 2009 Автор-составитель: Шмелева Наталья Дмитриевна ст преподаватель Учебно-методический комплекс «Теория коммуникации»
Учебно-методический комплекс «Теория коммуникации» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Для специальности 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб) Москва 2009 Автор: Устинов Ю. И. Учебно-методический комплекс «Организация гостиничного хозяйства в зарубежных странах»
«Организация гостиничного хозяйства в зарубежных странах» составлен в соответствии с программой дисциплины по специальности 080502...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии культуры и искусства Москва 2009 Автор: Тараскина Г. С. Доцент к п. н. Учебно-методический комплекс «Управление предприятиями культуры и искусства»
Целью курса является изучение студентами современного менеджмента в управлении процессами стратегического, тактического и оперативного...

Учебно-методический комплекс Специальность: 080502 Экономика и управление на предприятии (ргб, туризм) Москва 2009 Автор-составитель: Безрукова Н. Л., доцент Учебно-методический комплекс «Организация производства на предприятиях отрасли» iconУчебно-методический комплекс Для специальности: 080502 Экономика и управление на предприятии (туризма). Москва 2008 Автор-составитель: Осипова Ольга Яковлевна кандидат технических наук Учебно-методический комплекс «Технология размещения,
Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования / Примерной программой  по дисциплине по специальности...


Разместите кнопку на своём сайте:
lib.convdocs.org


База данных защищена авторским правом ©lib.convdocs.org 2012
обратиться к администрации
lib.convdocs.org
Главная страница